Empfangsservice unter Englisch heißt „Recepcion“ und ist zusammen mit der Serviceabteilung als Abteilung im Front Office enthalten. Manchmal sind diese Dienste nicht getrennt und werden unter einem einzigen Namen bezeichnet – Front Office.

Das Front Office ist der Kommandoposten des Hotels Nervenzentrum, der Ort, an dem der Gast das Hotel trifft und sich von ihm verabschiedet. Für den Gast ist das Front Office das Gesicht des Hotels und zudem beschränkt sich die gesamte Kommunikation zwischen Gast und Hotel oft auf die Kommunikation mit dem Personal an der Rezeption. Daher die Fähigkeit, mit den meisten zu kommunizieren verschiedene Menschen - wichtigste Qualität Mitarbeiter dieses Dienstes. Mitarbeiter dieses Dienstes müssen in der Lage sein, das Produkt - das Hotel - zu verkaufen, ein positives Image des Hotels zu schaffen, ein Vertreter der Hotelleitung zu sein, in der Lage zu sein, jedes Problem des Gastes zu lösen, seine Sicherheit zu gewährleisten und im Allgemeinen zu sein besten Freunde Reisender Zu den Aufgaben von SP&R gehören Reservierungen, Registrierung, Zimmerzuteilung, Einzug der Unterkunftsgebühren, Pflege der erforderlichen Dokumentation und Pflege der Datenbank. SPiR umfasst in der Regel Mitarbeiter mehrerer Positionen:

Mitarbeiter an der Rezeption oder diensthabender Administrator;

Kassierer, der die Zahlung entgegennimmt und dem Kunden eine Rechnung ausstellt;

Portier – verantwortlich für die Information des Gastes über die Funktionsabteilungen des Hotels sowie für das Sammeln, Archivieren und Speichern von Informationen;

ein Telefonist, der die Kommunikation mit Fern- und internationalen Telefonzentralen aufrechterhält, Telefongespräche aus Zimmern aufzeichnet, deren Bezahlung kontrolliert und Weckdienste bereitstellt;

Hotelreservierungsagent;

Rezeptionistin für die Schlüsselausgabe.

Der Rezeptionist muss sein guter Psychologe und finden Sie den richtigen Weg, mit jedem Kunden zu kommunizieren, und beurteilen Sie sofort, was ein Hotelgast schätzt. Die Mitarbeiter des Rezeptions- und Unterkunftsdienstes müssen über alle Informationen über das Hotel verfügen, die Sehenswürdigkeiten der Stadt und die Fortbewegungsmöglichkeiten in der Stadt, den Fahrplan von Transportmitteln, Theatern, Museen usw. kennen. Die Hauptfunktionen der Rezeptions- und Unterkunftsabteilung sind die Registrierung der ankommenden Gäste, die Zimmerzuteilung, das Check-in und Check-out der Kunden sowie die Bereitstellung zahlreicher Zusatzleistungen. Es sammelt und speichert Informationen über Kunden, deren Vorlieben, Vorlieben und Geburtstage. Die Information über Gäste und die direkte Kommunikation mit VIP-Kunden übernimmt der Guest Relations Manager; besonders wichtige Gäste können vom Generaldirektor persönlich empfangen werden.

Eingehende und ausgehende Telefonanrufe liegen in der Verantwortung der Telefonbetreiber und sie müssen die pünktliche Bezahlung der Anrufe kontrollieren (5).

Zu den weiteren Dienstleistungen, die den Gästen im Front Office angeboten werden, gehören: Finanzdienstleistungen, Postdienste, Informationen über die Stadt usw. Die wichtigsten Vorgänge in dieser Abteilung des Hotels sind jedoch die Zimmerreservierung, die Registrierung und Unterbringung der Ankünfte und der Check-out des Kunden.

Die Rezeption sollte sich in der Hotellobby befinden. Gleichzeitig ist es wünschenswert, dass Empfangsmitarbeiter von ihrem Arbeitsplatz aus die Aufzüge sehen können. Dies ermöglicht eine zusätzliche Kontrolle über Besucher und Gepäck. Die Rezeption ist rund um die Uhr besetzt, in der Regel in drei Schichten: von 7 bis 15 Uhr, von 15 bis 23 Uhr und von 23 bis 7 Uhr. Selbstverständlich wird in der Nachtschicht mit reduziertem Personal gearbeitet. Neben den oben aufgeführten Abteilungen umfasst das Front Office auch eine Hotelkasse, die einer doppelten Unterordnung unterliegt – der Rezeption und der Buchhaltung. Ähnlich verhält es sich mit dem Reservierungsservice – seine Arbeit wird nicht nur vom Front-Office-Manager, sondern auch vom Leiter der Marketingabteilung kontrolliert.

Basierend auf dem untersuchten Material können wir den Schluss ziehen, dass die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, die Meinung des Gastes über dieses Hotel und sein Wunsch, wieder hierher zurückzukehren, weitgehend vom Personal an der Rezeption abhängen, das am häufigsten mit den Gästen kommuniziert und dessen „Gesicht“ ist das Hotel.

Aufgabenbereiche für Hoteltelefonisten

Telefonanbieter:

• 1. Empfängt Anrufe von Kunden.
• 2. Bestimmt den Typ des Kunden und weist den Kunden einem bestimmten Manager zu.
• 3. Nimmt in Übereinstimmung mit der vom Unternehmen angewandten Technologie und Methodik persönlich Bestellungen von allen Kunden entgegen, mit Ausnahme von Schlüssel- und Neukunden.
• 4. Leitet wichtige Kunden zum entsprechenden Manager weiter. Bei Abwesenheit eines Managers wechselt er zu einem anderen Key Account Manager. Sollte gerade kein Key Account Manager verfügbar sein, wechselt dieser zum Leiter der Großhandelsvertriebsabteilung.
• 5. Vor Annahme einer Bestellung prüft es am Computer, ob der Kunde überfällige oder überschüssige Forderungen hat. Die Bestellung wird nur angenommen, wenn keine vorhanden sind.
• 6. Wenn der Kunde überfällige oder überschüssige Schulden hat, überträgt er diese an den ihm zugewiesenen Manager oder an den Finanzdienstleister.
• 7. Bei der Annahme einer Bestellung macht er den Kunden unbedingt auf ein neues Produkt im Sortiment des Unternehmens aufmerksam, auf Sonderpositionen gemäß den Anweisungen der kaufmännischen Serviceleitung und erinnert ihn auch an ein für diesen Kunden traditionelles Produkt. Beenden Sie die Annahme einer Bestellung niemals, ohne dem Kunden drei oder vier weitere Artikel zusätzlich zu dem, was er bereits bestellt hat, anzubieten.
• 8. Berät den Kunden bei Bedarf bei der optimalen Zusammenstellung des Sortiments basierend auf den Besonderheiten des Geschäfts des Kunden und der strategischen Ausrichtung des XXX-Unternehmens auf eine langfristige Zusammenarbeit mit diesem Kunden.
• 9. Im Rahmen der in Ziffer 8 genannten Bedingungen sowie unter Berücksichtigung der Qualität der bestehenden Schulden des Kunden und seiner Bonitätshistorie ist er bestrebt, dies zu tun maximale Größe Bestellen Sie nicht nur nach Volumen, sondern auch nach Sortiment.
• 10. Basierend auf den im Unternehmen geltenden Regeln und Vorschriften bestimmt „XXX“ die Höhe der Rabatte.
• 11. Im Falle einer ungewöhnlichen Situation konsultiert es den Leiter der zuständigen Vertriebsabteilung.
• 12. Bei der Annahme einer Bestellung vereinbart er mit dem Kunden im Detail das Sortiment und die Menge der Bestellung, vereinbart die Lieferzeit und die obligatorische Verfügbarkeit zum angegebenen Zeitpunkt Verantwortliche Personen Der Kunde ist berechtigt, die Ware anzunehmen, Zahlungen zu leisten und die erforderlichen Dokumente zu unterzeichnen.
• 13. Wenn eine Bestellung von einem regionalen Kunden eingeht, vereinbart er die Zahlungsweise, den Zeitpunkt der Ankunft des Kunden in Moskau oder die Einzelheiten für den Versand der Ware an den Kunden.
• 14. Registriert alle Anrufe von Kunden und alle angenommenen Bestellungen und übermittelt Informationen umgehend an die Abteilungsleiter, um die Ausführung von Bestellungen zu verfolgen.
• 15. Anrufe neuer Kunden werden an die Leiter der entsprechenden Abteilungen weitergeleitet, um sie anschließend einem der Manager zuzuweisen.
• 16. Tätigt proaktive Telefonanrufe mit „schlafenden“ Marktkunden.
• 17. Führt Anrufe bei Kunden gemäß den Anweisungen der Leiter der Vertriebsabteilungen durch und meldet die Ergebnisse dieser Anrufe dem anweisenden Leiter der Vertriebsabteilung.
• 18. Auf Wunsch des Kunden Referenzinformationen bzgl. Sortiment, Preise, Lieferkonditionen, Zertifikatsunterstützung etc. -- bietet alles notwendige Informationen. Bietet bei Bedarf Faxversand.
• 19. Wenn der Kunde zu einem anderen Zweck als der Bestellung oder dem Erhalt von Referenzinformationen anruft, leitet er den Anruf an den zuständigen Manager weiter, und in Abwesenheit eines Managers an den zuständigen Leiter der Verkaufsabteilung.
• 20. Leitet in jedem Fall alle erhaltenen Informationen über die Kommentare und/oder Wünsche der Kunden unverzüglich an die interessierten Abteilungen des Unternehmens weiter.
• 21. Unterstützt die firmeneigenen Technologien und Methoden der Zusammenarbeit mit Kunden.
• 22. Bietet im Falle einer Produktionsnotwendigkeit Unterstützung bei der Arbeit anderer Bediener am Telefon oder an der Kasse.
• 23. Liegen relevante Beschlüsse der Geschäftsführung vor, führt diese Arbeiten zur Umsetzung durch spezielle Programme Rabatte und Boni, sonstige Verkaufsförderungsmaßnahmen.
• 24. Verbessert ständig sein berufliches Niveau.
• 25. Stellt die rechtzeitige Ausführung aller erforderlichen Berichte und anderer Arbeitsdokumente sicher.
• 26. Bietet eine Regelung zur Wahrung von Geschäftsgeheimnissen.
• 27. Pflegt gute Arbeitsbeziehungen innerhalb der Belegschaft.
• 28. Führen Sie die offiziellen Aufgaben seines unmittelbaren Vorgesetzten und seiner direkten Vorgesetzten aus.

Abschluss: Telefonisten im Hotel pflegen Beziehungen zu allen Abteilungen des Hotels und sind auch das Bindeglied zwischen allen Hoteldienstleistungen.

Die Hauptaufgaben der Empfangsabteilung sind die Registrierung der ankommenden Gäste, die Zuteilung der Zimmer, das Ein- und Auschecken der Kunden sowie die Bereitstellung zahlreicher zusätzlicher Dienstleistungen für sie.

Der Gästebetreuungsprozess kann in mehrere Phasen unterteilt werden:

1) Reservierung – Vorbestellung von Hotelplätzen;

2) Empfang, Registrierung und Unterbringung der Gäste;

3) Bereitstellung von Beherbergungsdienstleistungen;

4) Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen;

5) Restzahlung und Abreiseanmeldung.

Reservierung. Zu den Aufgaben des Reservierungsservices gehören: Entgegennahme von Zimmerreservierungsanträgen, deren Bearbeitung sowie die Erstellung der erforderlichen Dokumentation (Check-in-Zeitplan für jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, jedes Quartal, jedes Jahr). Basierend auf den verfügbaren Daten erstellt der Dienst eine Gästekartei, führt statistische Aufzeichnungen und stellt die Daten der Marketingabteilung zur weiteren Analyse zur Verfügung.

Annahme von Bewerbungen kann mündlich, telefonisch, telegrafisch, per Telex, per Post oder über ein elektronisches Reservierungssystem erfolgen.

Jeder Antrag muss folgende Angaben enthalten:

Datum, Tag und Uhrzeit der Ankunft;

Datum, Tag und ungefähre Uhrzeit der Abreise;

Dienstleistungen im Zimmer (Badewanne, Dusche, TV, Kühlschrank usw.);

Catering-Dienstleistungen (nur Frühstück, Halbpension, Vollpension);

Preis (bei der Angabe des Preises sollten Sie genau festlegen, wofür der Kunde zahlt: Ist damit der Preis pro Zimmer, pro Aufenthaltstag, pro Person usw. gemeint);

Wer zahlt (Nachname);

Art der Zahlung (bar oder bargeldlos, Zahlung über ein Unternehmen, Kreditkarte);

Sonderwünsche (Vorabreservierung eines Tisches in einem Restaurant, Transfer, Haustier im Zimmer usw.).

Bewerbungsbearbeitung. Nach Eingang des Antrags wird ein spezielles Formular ausgefüllt, woraufhin dem Kunden die Quittung über den Antrag bzw. die Ablehnung zugesandt wird. In diesem Fall wird einem mündlich oder telefonisch eingegangenen Antrag innerhalb eines Tages eine schriftliche Bestätigung zugesandt. Ein per Telex oder Telegraph eingegangener Antrag wird innerhalb weniger Stunden bzw. per Telex oder Telegraph beantwortet. Eine per Post versandte Bewerbung wird innerhalb von ein bis zwei Tagen schriftlich beantwortet und per Post verschickt. Nach der Bestätigung wird jede Anmeldung in das elektronische Buchungssystem eingegeben. Sofern sich Änderungen an der Reservierung ergeben haben oder die Anmeldung storniert wurde, wird dies von den Servicemitarbeitern erfasst, wofür ebenfalls spezielle Formulare verwendet werden. Zur Vereinfachung und übersichtlicheren Arbeit werden Formulare verwendet verschiedene Farben(zum Beispiel: Reservierungsanfrage - Weiß, Buchungsänderungen - rosa, Stornierung - grün oder verschiedene Größen).

Hotelunternehmen nutzen bei ihrer Tätigkeit sehr häufig die garantierte Unterkunftsreservierung, was die Verantwortung des Hotels für die Bereitstellung eines freien Zimmers für den Gast bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nach dem voraussichtlichen Ankunftsdatum beinhaltet. Im Gegenzug verpflichtet sich der Gast, das reservierte Zimmer auch bei Nichtinanspruchnahme zu bezahlen, es sei denn, dass das Stornierungsverfahren durchgeführt wurde.

In der Regel wird eine garantierte Reservierung nach Vorauszahlung der Unterkunftsleistungen gewährt, die durchgeführt wird auf folgende Weise:

· volle Vorauszahlung für Dienstleistungen;

· Zahlung der Dienstleistungen per Kreditkarte (das Hotel blockiert eine bestimmte Anzahlung auf dem Bankkonto des Gastes, in der Regel in Höhe der Zahlung für eine Übernachtung);

· Vorauszahlung, bei der der Kunde einen bestimmten Betrag zahlen muss Kasse(Kosten für eine Übernachtung) vor Ihrem Aufenthalt;

· Garantie von Reisebüros. IN in diesem Fall Garant der Reservierung ist das Reisebüro, das im Falle einer Stornierung der Reservierung für die Kostenübernahme verantwortlich ist;

· Touristengutschein, der die Vorauszahlung der Unterkunftsleistungen durch den Kunden an das Reisebüro angibt.

Beim Ausfüllen der Formulare muss klar angegeben werden, wer und auf wessen Antrag hin die entsprechenden Änderungen vorgenommen oder der Antrag storniert wurde. Alle Änderungen und Stornierungen werden sofort in das elektronische Buchungssystem eingegeben und der Gast wird darüber informiert, dass die gewünschten Änderungen der Buchung vorgenommen wurden.

Zu den Funktionen des Reservierungsdienstes gehören auch Führen eines Gästeregisters. Für jeden Gast wird nach seinem Aufenthalt im Hotel eine spezielle Karte ausgefüllt. Informationen über den Gast werden von allen Hoteldiensten gesammelt, die Kontakt mit ihm hatten: Etagendienste, Restaurant, Rezeption usw. Diese Informationen werden dann zusammengestellt und in eine Karte eingetragen, die im Hotelarchiv aufbewahrt wird. Beim erneuten Einchecken des Kunden gibt der Reservierungsservice allen Hoteldienstleistern Hinweise zu seinen Vorlieben und Sonderwünschen. Dadurch wird die Servicequalität deutlich verbessert, da sich der Gast in einer vertrauten Umgebung fühlt.

Alle vom Reservierungsdienst erstellten Unterlagen werden zur weiteren Bearbeitung an den Rezeptionsdienst gesendet.

RAnmeldung. Bei der Ankunft im Hotel muss sich der Gast registrieren. Die beim Check-in erforderlichen Standardinformationen sind in der Regel für alle Hoteltypen gleich. Die vollständige Adresse umfasst Informationen wie Postleitzahl und Wohnadresse, da es in vielen Ländern Städte mit demselben Namen gibt. Gewerbliche Hotels fragen häufig nach dem Namen und der juristischen Adresse der Organisation. Für die Anmeldung ist das voraussichtliche Abreisedatum des Gastes sehr wichtig. Durch die doppelte Überprüfung der Abreisepläne eines Gastes stellt die Rezeption sicher, dass das Zimmer künftig für neue Gäste bereit ist.

Die Dauer des Vorgangs hängt davon ab, ob der Gast ein Zimmer gebucht hat oder nicht. Das Einchecken mit einer Reservierung dauert in Hotels, in denen eine automatisierte Buchhaltung organisiert ist, einige Minuten, weil... Fast alle notwendigen Informationen sind im Vorantrag angegeben. Der Administrator bestätigt den Unterkunftsauftrag erneut, der Gast unterschreibt die Anmeldekarte, die Zahlungsart wird vereinbart und ein Zimmer ausgewählt.

Der Registrierungsprozess ohne Vorbestellung dauert etwas länger. Die Informationen, die der Administrator aufgrund der Buchung erhalten hätte, müssen nun direkt vom Kunden selbst eingeholt und überprüft werden. Kann der Wunsch des Gastes nicht exakt erfüllt werden, bietet der Verwalter alternative Unterkunftsmöglichkeiten an.

Bei der Registrierung wird dem Kunden eine Rechnung für die Unterkunft ausgestellt, die den Zimmerpreis multipliziert mit der Anzahl der Übernachtungen, die Zahlung für Buchungsleistungen, die Zahlung für zusätzliche Dienstleistungen, die der Gast bei der Registrierung bestellt, usw. enthält.

INAussage des Kunden. Die Bezahlung und der Check-out abreisender Gäste erfolgt an der Hotelkasse. An der Kasse werden alle Ausgaben des Gastes seinem Konto gutgeschrieben. Die Kasse erhält vom Reservierungsservice Informationen zur Zahlungsabwicklung (Gutschein, Bargeld, Kreditkarte)

Auf der Kontokarte des Gastes werden alle an ihn gestellten Rechnungen für die Inanspruchnahme verschiedener Hotelleistungen während des Hotelaufenthaltes des Gastes erfasst. Basierend auf diesen Informationen wird dem Gast beim Check-out eine Rechnung vorgelegt, die in der Regel Unterkunft, Frühstück (falls nicht inbegriffen), Mahlzeiten im Restaurant (sofern nicht vor Ort bezahlt), Telefon, Kabelfernsehen (Bezahlkanäle), Zusatzleistungen.

Der Check-out des Kunden wird mit sofortiger Benachrichtigung an andere Hoteldienste (Information, Telefon und Zimmerreinigung) erfasst. Nachdem das Zimmer gereinigt und bezugsfertig gemacht wurde, informiert der Housekeeping-Service die Unterkunftsvermittlung hierüber.

Der erste, stärkste Eindruck vom Gesamthotel hängt maßgeblich davon ab, wie der Gast empfangen wird und wie schnell die notwendigen Formalitäten erledigt werden. In diesem Zusammenhang werden folgende Anforderungen an den Empfangsdienst gestellt:

• Die Rezeption sollte sich in unmittelbarer Nähe des Hoteleingangs befinden. Bei einer großen Hotellobby sollte der Charakter des Innenraums den Gast auf die Lage der Rezeption hinweisen;
• Der Rezeptionstresen muss sauber und frei von zufällig verstreuten Papieren und unnötigen Gegenständen sein;
• Das Personal an der Rezeption muss einwandfrei sein Aussehen und sich entsprechend verhalten. Mit Gästen dürfen Sie nur im Stehen sprechen. Gäste sollten nicht warten müssen;
• Die Mitarbeiter an der Rezeption müssen alle Informationen über das Hotel (Vor- und Nachteile jedes Zimmers, Preise, Lage und Öffnungszeiten aller Hoteldienstleistungen), Sehenswürdigkeiten der Stadt und Möglichkeiten, sich darin fortzubewegen, Fahrpläne der Verkehrsmittel, Theater, Museen usw. genau kennen. usw.

Die Organisationsstruktur eines Hotelunternehmens wird durch den Zweck des Hotels, seine Kategorie, die Größe des Zimmerbestands, die Lage, die Besonderheiten der Gäste und andere Faktoren bestimmt. Es spiegelt die Befugnisse und Verantwortlichkeiten wider, die jedem seiner Mitarbeiter übertragen werden.

Gleichzeitig können wir die wichtigsten Dienstleistungen hervorheben, die in jedem Hotel verfügbar sind: Verwaltungs- und Managementservice; Empfangs- und Unterkunftsservice; Zimmerservice; Service Gastronomie; kommerzielle und finanzielle Dienstleistungen; Ingenieurwesen und technischer Service; Hilfs- und Zusatzleistungen.

Betrachten wir den Empfangs- und Unterbringungsservice für Touristen in einem Hotel.

Der Gast erhält Service, wenn er das Hotel anruft oder schreibt, um ein Zimmer zu buchen. Daher halten wir es für notwendig, den betrieblichen Serviceprozess und die Funktionen des Rezeptionsdienstes zu berücksichtigen, die in den folgenden Phasen dargestellt werden können:

Vorbestellung von Hotelzimmern (Reservierung);

Empfang, Registrierung und Unterbringung von Gästen;

Bereitstellung von Beherbergungs- und Verpflegungsdienstleistungen (Zimmerreinigung);

Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen für Bewohner;

Restzahlung und Check-out.

Die Vorbestellung von Plätzen, die Registrierung beim Check-in, die Bezahlung der Unterkunft und der erbrachten Dienstleistungen sowie der Check-out erfolgen an der Rezeption und im Unterkunftsservice, wo der diensthabende Administrator, die Empfangsdame, die Kassiererin und der Passwächter tätig sind.

Dienstleistungen für die Bewohner können durch Hotelpersonal (Service- und Zimmerservice) und Personal anderer im Hotel ansässiger Unternehmen (Handelsunternehmen, Friseur, Erste-Hilfe-Station usw.) erbracht werden.

Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ Nr. 490, genehmigt durch Regierungserlass vom 25. April 1997, „muss der Auftragnehmer die Registrierung der im Hotel ankommenden und verlassenden Verbraucher rund um die Uhr sicherstellen.“ .“

Die Hauptfunktionen des Rezeptionsdienstes sind: Hotelreservierungen, Registrierung und Unterbringung von Touristen, Abwicklung von Zahlungen bei Abreise des Gastes, Bereitstellung verschiedener Informationen.

Der Prozess der Gästebetreuung beginnt damit, dass sie Plätze oder Zimmer in einem Hotel vorab reservieren, also reservieren. Reservierungen von Kunden werden an der Rezeption oder der Reservierungsabteilung entgegengenommen. Sie können per Post, Telefon und anderen Kommunikationswegen angenommen werden. Das ist für den Gast praktisch, da er beim Betreten des Hotels problemlos in das gewünschte Zimmer einchecken und den Papierkram erledigen kann. Bei einer Buchung im Voraus nimmt der Registrierungsprozess weniger Zeit in Anspruch, da der Administrator die Kundeninformationen bereits kennt.

Der nächste Teil des Betriebsablaufs – Check-in – besteht wiederum aus Treffen, Anmeldung, Schlüsselübergabe und Begleitung zum Zimmer.

Es gibt zwei Arten, einen Gast zu treffen: am Flughafen oder am Bahnhof (bei entfernten Anflughäfen); in der Nähe des Hoteleingangs oder in der Lobby (an den nächsten Zufahrten).

Treffen aus der Ferne ermöglichen es Ihnen, den Gast vor der Ankunft im Hotel kennenzulernen, das Serviceprogramm zu erstellen oder anzupassen und über das Hotel und die angebotenen Dienstleistungen zu informieren. Ein solches Treffen wird bei der Buchung vereinbart.

In kleinen Hotels betritt der Gast die Rezeption, wo er vom Administrator begrüßt wird. Kommt der Kunde nicht zum ersten Mal ins Hotel, empfiehlt es sich, ihn mit seinem Namen anzusprechen. Das wird einen positiven Eindruck hinterlassen. In vielen Hotels gilt die Regel, dass die Rezeptionistin nicht sitzt, sondern hinter der Rezeption steht. Damit unterstreicht er seinen Respekt gegenüber dem Gast.

Bei der Kommunikation mit dem Gast müssen Sie Themen wie Zimmerkosten, Unterkunftsbedingungen und Zahlungsmodalitäten besprechen. Und informieren Sie sich auch richtig über die Zahlungsfähigkeit des Gastes.

Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ ist „der Auftragnehmer verpflichtet, mit dem Verbraucher einen Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen abzuschließen. Der Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen kommt nach Vorlage durch den Verbraucher zustande.“ ein Reisepass, ein Militärausweis, ein Personalausweis oder ein anderes Dokument, das in ausgestellt wurde in der vorgeschriebenen Weise und Bestätigung der Identität des Verbrauchers.“ Bei Erhalt der Unterkunftsbestätigung füllt der Gast eine Meldekarte aus, die eine Vereinbarung zwischen dem Auftragnehmer und dem Verbraucher darstellt. In dem Formular gibt der Gast die Adresse seines ständigen Wohnsitzes an , die Adresse der Organisation, die die Unterkunft bezahlt, und die Art der Zahlung.

Nach dem Ausfüllen der Karte unterzeichnet der Gast diese und schließt mit dem Hotel einen Vertrag über die Art der Unterbringung, die Aufenthaltsdauer und den Zimmerpreis ab.

Als nächstes stellt der Verwalter eine Niederlassungserlaubnis aus – ein Dokument, das das Recht zum Bezug eines Zimmers oder Platzes im Zimmer gibt. Dem Gast wird dann eine Rechnung für den Aufenthalt ausgestellt, die den Zimmerpreis multipliziert mit der Anzahl der Nächte, die Reservierungsgebühr, die Zahlung für Zusatzleistungen, die der Gast beim Check-in bestellt, sowie verschiedene Hotelgebühren enthält. Gemäß den „Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ erfolgt die Bezahlung der Unterkunft zu einer einzigen Check-out-Zeit – 12 Uhr des aktuellen Tages, Ortszeit.

Anschließend füllt der Verwalter eine Visitenkarte (Gästekarte) aus, auf der der Nachname des Gastes, die Zimmernummer und die Aufenthaltsdauer angegeben sind – ein Dokument, das zum Zutritt zum Hotel und zum Erhalt eines Zimmerschlüssels berechtigt.

Nach Abschluss der Registrierung begleitet der Pagen oder Portier den Gast zu dem ihm zugewiesenen Zimmer und hilft ihm beim Tragen seines Gepäcks. Beim Check-in befindet sich das Gepäck der im Hotel ankommenden Gäste in der Lobby. Im Zimmer zeigt der Hotelpage dem Gast den Umgang mit den Geräten und erklärt die Sicherheitsregeln.

Es ist zu beachten, dass sich der Registrierungsprozess für Einzeltouristen stark von dem für Touristengruppen und ausländische Touristen unterscheidet.

Berücksichtigen Sie die Besonderheiten der Registrierung von Touristengruppen und ausländischen Touristen.

Durch die Vorbestellung von Sitzplätzen ist es möglich, Zimmer im Voraus für den Check-in vorzubereiten und die Arbeit von Administratoren und Gepäckträgern zu planen. Am Vorabend der Ankunft der Gruppe füllt der Administrator eine Zimmervorbereitungs- und Check-in-Karte (Reservierungskarte) aus.

Wenn eine Reisegruppe in einem Hotel eincheckt, legt ihr Leiter dem Administrator die Anweisung des Reiseunternehmens (ein Dokument, das das Recht dieser Gruppe auf Aufenthalt im Hotel bestätigt und die Zahlung garantiert) und eine Liste der Gruppe vor. gemäß den Anforderungen des Passregimes erstellt.

Der Administrator meldet die Zimmernummern, die für diese Gruppe reserviert sind.

Touristen aus der Gruppe werden in der Regel in Doppelzimmern untergebracht, ein Einzelzimmer wird nur dem Gruppenleiter zur Verfügung gestellt. Alle Touristen füllen Formulare aus; in der Spalte sollte der Zweck der Ankunft angegeben werden: Tourismus. Der Verwalter füllt eine Gruppengenehmigung für die Abrechnung per Banküberweisung aus, in der die Nummern der Zimmer angegeben sind, in denen die Touristen wohnen werden.

Der Administrator stellt jedem Gast eine Visitenkarte aus. Bei der Gruppenanmeldung wird keine Rechnung für die Unterkunft ausgestellt, da die Bezahlung per Banküberweisung erfolgt.

Der Registrierungsprozess für ausländische Touristen ist völlig anders, da sie für die Einreise in das Land ein Visum benötigen (besondere staatliche Erlaubnis zur Ein-/Ausreise, zum Aufenthalt oder zur Durchreise durch das Hoheitsgebiet), was den Service etwas komplizierter macht und eine sehr sorgfältige Vorgehensweise erfordert . Denn bei der Ankunft am Zielort ist der Einreisende verpflichtet, innerhalb von drei Tagen, ausgenommen Feiertage und Wochenenden, seinen Reisepass zur Registrierung vorzulegen.

Beim Check-in im Hotel achtet der Administrator auf die Gültigkeitsdauer des Visums und vermerkt diese auf dem Visum Registrierungsnummer Gast, Hotelname und Anmeldedatum. In einigen Hotels füllen ausländische Staatsbürger das Formular nicht aus. In der Ausländerrechnung ist eine staatliche Gebühr in Höhe von 20 % des Mindestlohns enthalten, wenn es sich um die erste Meldestelle nach dem Grenzübertritt handelt.

Für ein Diplomatenvisum wird keine Gebühr erhoben. Jeden Tag übermittelt das Hotel dem Pass- und Visadienst einen Bericht über die Anzahl der registrierten Personen ausländische Staatsbürger mit Zahlungsbescheiden der staatlichen Abgaben.

Nach der Anmeldung und dem sofortigen Bezug des Zimmers wird der Gast im Wohnbereich des Hotels bedient.

Somit umfasst der operative Prozess der Aufnahme und Unterbringung von Touristen die folgenden Phasen: Vorbestellung von Hotelzimmern (Buchung); Empfang, Registrierung und Unterbringung von Gästen; Bereitstellung von Beherbergungs- und Verpflegungsdienstleistungen (Zimmerreinigung); Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen für Bewohner; Restzahlung und Check-out.

Einleitung 3

1. Organisation und Technik des Empfangs- und Unterkunftsservices

1.1. Organisationsstruktur des Dienstes 4

1.2. Operativer Serviceprozess 4

1.3. Empfangs- und Unterkunftsfunktionen 6

1.4. Das Verfahren zur Buchung von Plätzen und Zimmern im Hotel 7

1.5. Verfahren zur Anmeldung und Unterbringung der Gäste 14

1.6. Merkmale der Registrierung von Touristengruppen 17

1.7. Merkmale der Registrierung ausländischer Staatsbürger 18

1.8. Erforderliche Dokumentation zur Erfassung der Raumnutzung 20

1.9. Arten von Siedlungen mit Bewohnern 21

1.10. Regeln für die Berechnung der Unterkunftszahlung 23

1.11. Automatisierte Datenverarbeitung im Empfangs- und Unterkunftsservice 24

2. Organisation und Technik des Empfangs- und Unterkunftsdienstes in SE NO „Hotel „Oktyabrskaya“ Gebäude „Volzhsky-Hang“

2.1. allgemeine Informationenüber das Hotel 28

2.2. Technische Ausstattung des Empfangs- und Unterkunftsdienstes 28

2.3. Servicestruktur des Volzhsky Escarpment Hotels 29

2.4. Zimmerreservierung 29

2.5. Verfahren zur Anmeldung und Unterbringung der Gäste 30

2.6. Erforderliche Dokumentation zur Erfassung der Raumnutzung 30

2.7. Regeln für die Berechnung der Unterkunftszahlung 31

Fazit 32

Bibliographie 33

Anwendung

Einführung.

In der Wirtschaft modernes Russland Der Tourismus nimmt einen wichtigen Platz ein. Eine der vorrangigen Aufgaben des Bundeszielprogramms „Entwicklung des Tourismus in Russische Föderation„ist die Bildung eines modernen, hocheffizienten und wettbewerbsfähigen Tourismuskomplexes in Russland.

Um die vielfältigen Aufgaben der Gästebetreuung erfolgreich lösen zu können, müssen sich die Mitarbeiter im Tourismus- und Gastgewerbebereich Fachwissen aneignen und dieses ständig verbessern.

Gastfreundschaft kann nicht existieren, ohne die primären menschlichen Bedürfnisse wie Schlaf, Essen und Ruhe zu befriedigen. In dieser Hinsicht ist die logischste Definition eines Hotels:

Hotel ist ein Unternehmen, das Dienstleistungen für außerhäusliche Menschen erbringt. Die wichtigsten davon sind Beherbergungs- und Verpflegungsdienstleistungen.

Der Kern der Erbringung von Beherbergungsdienstleistungen besteht darin, dass einerseits besondere Räumlichkeiten zum Wohnen bereitgestellt werden und andererseits Dienstleistungen erbracht werden, die von Mitarbeitern erbracht werden. Daher ist das Hotelpersonal ein wichtiges Bindeglied bei der Schaffung von Kundeneindrücken. Und da der Gast in erster Linie mit dem Empfangs- und Unterkunftsservice in Kontakt kommt, ist es notwendig, in diesem Service über gute Mitarbeiter zu verfügen.

Die Hauptfunktionen des Rezeptionsdienstes sind: Hotelreservierungen, Registrierung und Unterbringung von Touristen, Abwicklung von Zahlungen bei Abreise des Gastes, Bereitstellung verschiedener Informationen. Um ein hochqualifizierter Hotel- und Tourismusbetriebswirt zu werden, ist es notwendig, diese Funktionen genau zu verstehen.

Das Hauptziel der Arbeit des Autors besteht darin, die Organisation und Technologie des Empfangs- und Unterkunftsdienstes zu untersuchen. Dazu müssen Sie eine Reihe von Aufgaben erledigen. Studieren Sie zunächst die Aktivitäten des Empfangs- und Unterkunftsdienstes, zweitens die Organisationsstruktur des Dienstes und drittens die Dokumente, mit denen SPiR-Mitarbeiter arbeiten.

Organisation und Technik des Empfangs- und Unterkunftsservices.

1.1 Organisationsstruktur des Dienstes.

Die Organisationsstruktur eines Hotelunternehmens wird durch den Zweck des Hotels, seine Kategorie, die Größe des Zimmerbestands, die Lage, die Besonderheiten der Gäste und andere Faktoren bestimmt. Es spiegelt die Befugnisse und Verantwortlichkeiten wider, die jedem seiner Mitarbeiter übertragen werden.

Zusammensetzung des Dienstes: Stellvertretender Direktor (Manager) für Unterkunft, Verwaltungsdienst, Gepäckträger, Betreiber mechanisierter Zahlungen, Mitarbeiter des Pass- und Informationsschalters, Türsteher, Gepäckträger, Sicherheitsdienst usw.

Ungefähres Diagramm des Empfangs- und Unterkunftsservices.

1.2 Betrieblicher Serviceprozess.

Der Prozess der Gästebetreuung in Hotels aller Kategorien lässt sich in folgenden Phasen darstellen:

Vorbestellung von Hotelzimmern (Reservierung);

Empfang, Registrierung und Unterbringung von Gästen; Bereitstellung von Beherbergungs- und Verpflegungsdienstleistungen (Zimmerreinigung); Bereitstellung zusätzlicher Dienstleistungen für Bewohner;

Restzahlung und Check-out.

Die Vorbestellung von Plätzen, die Registrierung beim Check-in, die Bezahlung der Unterkunft und der erbrachten Dienstleistungen sowie der Check-out erfolgen an der Rezeption und im Unterkunftsservice, wo der diensthabende Administrator, die Empfangsdame, der Kassierer (mechanisierter Zahlungsbetreiber) und der Passwächter tätig sind. In vielen Hotels in der Russischen Föderation gibt es diesen Service

Englischer Name "Rezeption". Dienstleistungen für die Bewohner können durch Hotelpersonal (Service- und Zimmerservice) und Personal anderer im Hotel ansässiger Unternehmen (Handelsunternehmen, Friseur, Erste-Hilfe-Station usw.) erbracht werden.

In großen Hotels mit westlichem Führungsstil umfassen die Tages- und Abendschichten einen leitenden Administrator (Schichtleiter), einen Rezeptionisten, einen Kassierer, einen Concierge, einen Telefonisten, Arbeitsplatz Der Telefonist kann sich auf dem Hotelgelände befinden.

Die Nachtschicht besteht aus einem diensthabenden Administrator, einem oder mehreren Nachtrevisoren und Operatoren.

1.3 Empfangs- und Unterkunftsfunktionen.

Der Empfangs- und Unterkunftsservice ist die erste Abteilung, die ein Gast bei seiner Ankunft im Hotel vorfindet. Die aus dieser Bekanntschaft gewonnenen Eindrücke prägen maßgeblich die Gästebewertung der gesamten Servicequalität.

Die Hauptfunktionen des Dienstes sind:

Zuteilung von Zimmern und Abrechnung der verfügbaren Plätze im Hotel;

Begrüßung des Gastes und Erledigung der notwendigen Formalitäten bei Ankunft und Abreise;

Rechnungen ausstellen und mit Gästen abrechnen. Die beruflichen Aufgaben des Empfangspersonals sowie die für deren Ausübung erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse werden durch den Berufsstandard festgelegt. (Anhang 1) Beginn der Arbeit

Administrator

muss das Logbuch mit den Aufzeichnungen der vorherigen Schicht überprüfen. Dieses Protokoll zeichnet Informationen darüber auf, was während der Schicht passiert ist, über die Bedürfnisse von Gästen, die den Service in diesem Zeitraum kontaktiert haben, aber aus irgendeinem Grund nicht zufrieden waren. Vor Beginn der Arbeit müssen Sie außerdem Informationen über die Verfügbarkeit verfügbarer Plätze und Bewerbungen für den aktuellen Tag prüfen. Auf der Grundlage der in den folgenden Abschnitten besprochenen Unterlagen führt der Verwalter Aufzeichnungen über die Nutzung des Raumbestands.

Der Empfangs- und Unterkunftsservice muss eine maximale Auslastung des Hotels gewährleisten und unnötige Ausfallzeiten vermeiden. Bei der Anmeldung und beim Check-out erfolgt die Zahlung für Hotelübernachtungen und Zusatzleistungen. Beim Check-out überprüfen sie das Konto des Gastes, klären alle seine Ausgaben während seines Aufenthalts und nehmen die Zahlung entgegen. Check-out-Kontrollen sind sehr wichtig, um zu verhindern, dass Gäste abreisen, die ihre Rechnung nicht bezahlt haben.

Rezeptionistin ist für die Aufbewahrung und Ausgabe der Zimmerschlüssel an die Bewohner gegen Vorlage einer Visitenkarte verantwortlich. Darüber hinaus wenden sich Gäste häufig an die Rezeption, um Informationen oder andere Dienstleistungen zu erhalten.

Mechanisierter Zahlungsbetreiber (Kassierer) prüft Passdaten, die Richtigkeit ihrer Eintragung in die Meldekarte, kontrolliert die Gültigkeit von Visa, stellt Pässe auf der Grundlage von Passdaten aus.

Ministerium für Bildung und Wissenschaft der Russischen Föderation

Landeshaushalt Bildungseinrichtung

Höher Berufsausbildung

„Russische Wirtschaftsuniversität benannt nach G.V. Plechanow“

Fakultät für Hotel-, Restaurant-, Tourismus- und Sportindustrie

Abteilung für Hotel- und Tourismuswirtschaft

ABSTRAKT

In der Disziplin „Technologie der Hotelaktivitäten“

Zum Thema „Technologie für den Empfang und die Unterbringung von Gästen in einem Hotel“

Vollendet

Schüler der Gruppe 190-21GD

Vollzeitausbildung

Fakultät: GRTiSI

Klimova Daria Igorevna

Lehrer:
Belavina Y.A.

Moskau-2015
Inhalt.

Einleitung………………………………………………………………………………..3

Kapitel 1.

Technologien zur Aufnahme und Unterbringung von Touristen in modernes Hotel.

1.1 Empfangs- und Unterkunftsservice: allgemeine Merkmale………...4

1.2.Qualifikationsanforderungen an das Personal…………………………...7

Kapitel 2.

Empfang und Unterbringung von Personen entsprechend der Anzahl.

2.1. Besonderheiten bei der Aufnahme und Unterbringung von Touristengruppen……………….12

2.2. Besonderheiten bei der Aufnahme und Unterbringung individueller Touristen……15

Fazit……………………………………………………………………………...19

Referenzliste………………………………………………………..20

Einführung.

IN Organisationsstruktur In jedem Hotelunternehmen ist die wichtigste Funktionseinheit im Kundenservice der Empfangs- und Unterkunftsservice. Während des Serviceprozesses interagieren Kunden stärker mit den Mitarbeitern dieses Dienstes – sie erhalten Informationen über das Hotel, das Reservierungen (sofern kein Reservierungsdienst als separater Strukturlink vorhanden ist), Unterkünfte, Bezahlung der Dienstleistungen und Dienstleistungen während ihres Aufenthalts vornimmt Übernachtung im Hotel sind vorgesehen. Gemeinsam regelt der Empfangs- und Unterkunftsdienst die Arbeit anderer Dienste im Zusammenhang mit der direkten Kundenbetreuung – Reservierungsservice, Zimmerservice, Catering, analysiert die Belegung der Zimmer für den aktuellen Tag, kontrolliert die Bezahlung der Hotelleistungen durch Kunden und sorgt für die technische Wartung Dokumentation im Zusammenhang mit der Gästebetreuung usw. Der erste Eindruck, den ein Gast von einem Hotel erhält, hängt von der Rezeption ab. Das Front Office ist der Kommandoposten des Hotels, sein Nervenzentrum, der Ort, an dem der Gast das Hotel trifft und sich von ihm verabschiedet. Für den Gast ist das Front Office das Gesicht des Hotels und zudem beschränkt sich die gesamte Kommunikation zwischen Gast und Hotel oft auf die Kommunikation mit dem Personal an der Rezeption. Daher ist die Fähigkeit, mit einer Vielzahl von Menschen zu kommunizieren, die wichtigste Eigenschaft der Mitarbeiter in diesem Dienst. Die Aufgabe des Leiters dieses Dienstes besteht darin, den gesamten Prozess der Aufnahme und Unterbringung der Gäste zu kontrollieren und Konflikte, die das Ansehen des Hotels beeinträchtigen könnten, gekonnt zu lösen.

Derzeit werden immer mehr Informationstechnologien in der Hotelbranche eingeführt, um die Qualität der Empfangs- und Unterkunftsdienstleistungen zu verbessern. Beispielsweise beschleunigt die Automatisierung technologischer Abläufe wie Buchung und Registrierung die Unterbringungsarbeit millionenfach.

Kapitel 1. Technologien zur Aufnahme und Unterbringung von Touristen in einem modernen Hotel

Empfangs- und Unterkunftsservice: allgemeine Merkmale

Der Raumabteilungsmanagementdienst besteht aus Abteilungen, die am aktivsten am Kundenserviceprozess beteiligt sind. Eine dieser Dienstleistungen ist der Empfangs- und Unterkunftsservice (Front Office).

Die wichtigsten Funktionen des Empfangs- und Beherbergungsdienstes sind: Verkauf von Zimmern und Erhebung von Daten über deren Nutzung; Empfang der Gäste, deren Registrierung, Schlüsselübergabe und Unterkunft; Erstellung und Pflege von Gästekarten; Bearbeitung von Reservierungsaufträgen (sofern das Hotel nicht über eine spezielle Abteilung verfügt); Bereitstellung aller für die Gäste interessanten Informationen; Vorbereitung von Zahlungsdokumenten für Dienstleistungen und Durchführung von Abschlusszahlungen an Kunden; Koordination aller Arten von Dienstleistungen für Gäste.

Der erste Eindruck vom gesamten Hotel hängt maßgeblich davon ab, wie das Hotelpersonal den Gast empfängt und wie schnell alle Probleme gelöst werden. Es ist klar, dass wir über die Anforderungen an den Empfangs- und Unterkunftsservice sprechen können.

Erstens sollte sich die Rezeption in unmittelbarer Nähe des Hoteleingangs befinden. Wenn das Hotel über eine große Lobby verfügt, sollte diese mit Schildern ausgestattet sein, die den Gast auf den Standort der Rezeption (Rezeption) hinweisen.

Zweitens sollte der Empfangsbereich sauber und frei von Fremdkörpern sein. Kundeninformationen sollten nicht mit Informationsmaterialien des Hotelpersonals vermischt werden.

Drittens muss das Personal an der Rezeption ein tadelloses Erscheinungsbild haben und offen und freundlich sein. Sie sollten: mit Gästen nur im Stehen sprechen; Arbeiten Sie schnell, damit die Leute nicht lange warten müssen.

„Das Personal an der Rezeption ist in alle Abläufe im Hotel eingebunden und muss sich täglich mit Problemen auseinandersetzen, die bei der Leistungserbringung auftreten.“

Zu den Faktoren, die die Arbeit des Empfangspersonals beeinflussen, gehören:

· Autonomie (in Europa ist es üblich, dass Mitarbeiter des Empfangs- und Unterkunftsdienstes streng spezialisierte Funktionen wahrnehmen; in Amerika sieht das Funktionsprinzip dieses Dienstes im Gegenteil die Austauschbarkeit aller Mitarbeiter vor);

· enger Kontakt mit dem Gast (die Verlängerung der Kommunikationszeit mit dem Kunden verringert die Anzahl der Probleme);

· Produktionskultur (schlechte Erfüllung ihrer Pflichten durch Hotelmitarbeiter führt zu Problemen für das Rezeptionspersonal);

· Rückmeldung(Informationen, die wir von Gästen oder Managern erhalten, ermöglichen es uns, die Servicequalität zu verbessern);

· Heterogenität der Aufgaben (erfordert einerseits die Einhaltung bestehender Regeln und Verfahren durch Servicemitarbeiter, andererseits die „richtige“ Reaktion auf aufkommende atypische Situationen).

Der Empfangs- und Unterkunftsservice umfasst: Rezeption, Kassenabteilung, Nachtprüfung, Post- und Informationsabteilung, Telefonservice, Zimmerreservierungsabteilung. Schauen wir uns die einzelnen Abteilungen an.

Die Rezeption bzw. Rezeption ist die zentrale Kontaktstelle zwischen Rezeptionspersonal und Gästen. Dahinter verbirgt sich die Registrierung der Gäste und die Abrechnung mit ihnen, die Verteilung der Zimmeranzahl; Gäste kommen hierher, um ihre Probleme zu lösen. Mit der Gästeanmeldung gehen Meldeunterlagen einher, die in Form von Dateien, auf einer Meldekarte oder in einem Gästebuch gespeichert werden können.

Bereich „Bargeldbetrieb“ – seine Funktionen können neben anderen Vorgängen sowohl von speziellen Mitarbeitern als auch von Rezeptionspersonal ausgeführt werden (diese Kombination von Funktionen ist jedoch typisch für kleine Hotels). Zu den Aufgaben der Mitarbeiter gehören die Erstellung täglicher Berichte, die Aktualisierung von Kundenkonten und die Annahme von Zahlungen.

Nachtprüfer – dieser Dienst arbeitet mit Konten zu einem Zeitpunkt, an dem andere Dienste nicht mehr funktionieren, also während der dritten Schicht (früher Morgen). Kleine Hotels verfügen in der Regel nicht über einen solchen Service. Die Funktionen dieses Dienstes sind: Abgrenzung bisher nicht geleisteter Zahlungen; Abgleich der Gesamtzahlen der Computerkonten mit den Konten verschiedene Abteilungen; Berechnung der Miete für ein Zimmer und Eingabe der Gesamtsummen in die Datenbank; Erstellung eines Berichts über die Schulden gegenüber dem Hotel.

Post- und Informationsbereich – Mitarbeiter dieses Dienstes geben Schlüssel aus, bewahren sie auf, empfangen Post und beantworten alle Fragen der Gäste.

Telefondienst (Nebenstellenanlage). Heutzutage ermöglicht der Einsatz von Telefonanlagen dem Hotel, seinen Gästen zusätzliche Dienstleistungen anzubieten und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern. Einige Hotels verfügen über Telefone in ihren Zimmern mit Symboltasten, die auf einen bestimmten Service hinweisen (Zimmerservice, Zimmerservice usw.); Somit hat der Gast die direkte Möglichkeit, einen Mitarbeiter des von ihm benötigten Dienstes anzurufen. Der ATC-Betreiber (Telefonzentrale) führt folgende Funktionen aus: Er empfängt und verteilt Anrufe, berechnet die Beträge der gebührenpflichtigen Anrufe und leitet sie an den Vermittlungsdienst weiter; Führt eine Reihe zusätzlicher Funktionen aus (Wecker, Bereitstellung von Informationen); die Funktion des Betreibers kann auch darin bestehen, die Funktionsfähigkeit automatisierter Systeme zu überprüfen (Feueralarm) und die Notfallkommunikation zu koordinieren.

Die Reservierungsabteilung ist für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen für zukünftige Unterkunftsleistungen verantwortlich. Die Mitarbeiter dieses Dienstes müssen nicht nur den Antrag auf Unterkunft entgegennehmen, sondern den Kunden auch alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. In vielen Hotels gehört die Reservierungsabteilung nicht zum Rezeptionsdienst, sondern ist eine Abteilung des Marketing- und Vertriebsdienstes.