A konfliktusok megoldásának módjai

A konfliktusok témája mindig is aktuális volt. A konfliktus egy konfrontáció, két fél összecsapása. Egyének és embercsoportok között egyaránt előfordulhat.

Különféle konfliktusok kísérik létünket minden lépésnél. Időt és erőfeszítést pazarolnak, negatív érzelmek mérgével töltik el az embereket, és káros hatással vannak az egészségre. Életében minden ember többször is benne találta magát konfliktushelyzetek.

Gyakran konfliktusok merülnek fel egyes emberek karakterének összetettsége miatt. Vannak nehéz emberek, pl. ilyenek, amelyekkel a kommunikáció tele van konfliktusokkal a velük szembesülő emberek többsége számára. Ezek tartalmazzák:

1. Demonstratív személyiségek- az a vágy, hogy mindig a figyelem középpontjában legyen, hogy élvezze a sikert. Bármilyen alap hiányában is konfliktusba keveredhetnek, hogy legalább így láthatóak legyenek.

2. Irányíthatatlan emberek– az ebbe a kategóriába tartozókra jellemző az impulzivitás, a meggondolatlanság, a viselkedés kiszámíthatatlansága, az önkontroll hiánya. Viselkedésük agresszív és kihívó.

3. Makacs. Az ebbe a típusba tartozó emberekre jellemző a magas önbecsülés, a nem hajlandóság és képtelenség figyelembe venni mások véleményét. Mindig szünetet tartanak, gyakran nem is látnak, és nem is hallják, amit mondasz. Ezek olyan emberek, akiknek „ha a tények nem felelnek meg nekik, annál rosszabb a tényeknek”. Viselkedésük szerénytelen.

4. "Extra pontos"- Lelkiismeretes, különösen lelkiismeretes munkásokról van szó, akik a felfújt igények felől közelítenek mindenkihez, beleértve önmagukat is. Aki nem teljesíti ezeket a követelményeket (és ez a többség), azt kemény kritika éri. Megkülönböztetik őket a mások értékelései iránti fokozott érzékenységük.

Idővel bármilyen kapcsolatban felléphet irritáció.

A konfliktusok feloldásának módjai:

1. Erőszak (elnyomás)- a vágy, hogy saját érdekeit mások érdekeinek rovására érje el. Ugyanakkor nem csak gyenge oldala, hanem a győztes is, mert sok erőfeszítést kell fordítania felsőbbrendűségének megőrzésére.

2. Az interakció megszüntetése a kapcsolat megszakításával- azaz az egyik fél távozása vagy mindkettő eltérése.

3. Megbékélés– tárgyalási folyamaton keresztül valósul meg. Ez a legtöbb hatékony forma konfliktusmegoldó. Azok. A konfliktus végső megoldása csak tárgyalások útján érhető el.

Öt fő tárgyalási stílus létezik:

1. Rivalizálás– azaz bármilyen módon elérni a győzelmet, anélkül, hogy a másik oldal érdekeivel törődnének. A rivalizálást akkor használják, ha:

Az eredmény nagyon fontos Önnek;

Nem kell jó kapcsolat az ellenféllel;

Az erőviszonyok az Ön oldalán állnak.

2. Koncesszió– saját érdekeink feláldozása a másik érdekeiért. Akkor használatos, ha:

Az ellenféllel való jó kapcsolatok kialakítása sokkal fontosabb számodra, mint a saját pozíciód védelme;

A konfliktus résztvevői közeli emberek;

Ha egy kicsit engedsz, keveset veszítesz;

Az eredmény sokkal fontosabb valaki másnak, mint neked.

3. Kompromisszum- vagyis kölcsönös engedmény. Amikor használatos:

A konfliktus résztvevőinek ugyanaz a tekintélye és hatalma;

Gyors vagy ideiglenes megoldásra van szükség.

4. Kijátszás (elkerülés)- a vágy hiánya a saját célok elérése érdekében. Az adókijátszást akkor alkalmazzák, ha:

A kezelt probléma nem olyan fontos az Ön számára;

Úgy érzi, hogy téved, és a másiknak igaza van;

Úgy érzi, hogy az esélyek nem az Ön oldalán állnak;

Időt kell nyernünk.

5. Együttműködés– a konfliktusban részt vevő felek olyan megoldást teremtenek, amely mindkét felet teljes mértékben kielégíti. Amikor használatos:

A probléma megoldása mindkét fél számára nagyon fontos;

Magatartási kódex konfliktus esetén:

1. Adj esélyt ellenfelednek, hogy kiengedje a gőzt. A beszélgetést csak lehűlés után szabad folytatni. A robbanása során nyugodtan, magabiztosan kell viselkednie, de nem arrogánsan.

2. Követeld, hogy ellenfeled higgadtan igazolja állításait. De mondd meg neki, hogy csak tényeket és bizonyítékokat vesz figyelembe, érzelmeit nem.

3. Ne keressen kifogásokat, ne hibáztasson másokat, ne hivatkozzon a körülményekre. Beszéljen nyugodtan, a lehető legnyugodtan, határozottan és magabiztosan. Nem szabad félelmet és zavarodottságot mutatnia, mert ez növelheti a rád irányuló agressziót.

4. Keverje össze a lehetséges agressziót a váratlan technikákkal:

Tanácsot kér;

Emlékeztesd magad arra, ami a múltban összekötött;

Tegyen fel egy váratlan kérdést egy teljesen más, de számára jelentős dologról.

5. Kérd meg ellenfeledet, hogy fejezze ki lehetőségeit problémamegoldás.

6. Ne személyeskedj el. Csak az ember cselekedeteit és tetteit értékelje, személyiségét ne.

7. Használjon kérdéseket, hogy tükrözze kijelentéseinek jelentését. Ez kiküszöböli a félreértéseket, és figyelemfelkeltést mutat a személyre.

8. Ha a konfliktus botránnyá fajul, akkor legyen az első, aki kuss. A csend lehetővé teszi, hogy kilépjen a veszekedésből. Minden konfliktusban két fél van, és ha az egyik eltűnt, akkor nincs kivel veszekedni.

Végezetül szeretném hozzátenni, hogy a konfliktus az ember életében nem patológia vagy anomália, hanem egy normális folyamat, amely az egész megőrzését szolgálja. Ezért minden konfliktushelyzetben szükséges:

Mutasson figyelmet és kedvességet a beszélgetőpartnerrel;

Legyen visszafogott, irányítsa mozdulatait, beszédét, arckifejezését;

Hagyja, hogy a beszélgetőpartner teljesen megszólaljon, figyelmesen hallgassa meg ( jó hatást megadja a hallottak közvetlen ismétlésének, általánosításának technikáját - ezzel megértetve az emberrel, hogy meghallották);

Beszélőpartnerének nem kész értékeléseket, hanem szavai által kiváltott érzéseit, állapotait fejezze ki.

Minden embernek megvannak a saját érdekei, amelyeket joga van megvédeni és A legjobb módérdekeik megvalósítása – nyílt tárgyalási folyamat.

Jelenleg a konfliktustanban különböző nézetek léteznek a konfliktusmegoldás módszereiről. Léteznek olyan egyszerűsített elképzelések a módszerekről, amelyekben minden három típusra oszlik: a konfliktusok elkerülésére, elnyomására és a konfliktuskezelésre. Vannak részletes nyilatkozatok is, amelyek részletesen leírják a különböző alkalmazott módszereket. Általában a módszerek két csoportra oszthatók: stratégiai és taktikai.

Stratégiai módszerek - olyan módszerek, amelyek egy csoport fejlesztésének alapjául szolgálnak, általában a diszfunkcionális konfliktusok megelőzésére. Ilyen módszereket kell alkalmazniuk a szervezeti vezetőknek. Ezek közé tartozik: tervezés társadalmi fejlődés; az alkalmazottak ismerete a szervezet céljairól és napi hatékonyságáról; világos utasítások alkalmazása, konkrét munkakövetelményekkel a szervezet minden egyes tagja számára; anyagi és erkölcsi jutalmazás megszervezése a legproduktívabb alkalmazottak munkájáért; egy egyszerű és mindenki számára érthető számrendszer jelenléte bérek; mind az egyes alkalmazottak konstruktív viselkedésének megfelelő észlelése, mind társadalmi csoportok.

Taktikai módszerek két fő vagy alapvető taktikát foglal magában: a versenytaktikát és az alkalmazkodási taktikát. Mindegyiküknek három származékos taktikája van: kijátszás, kompromisszum és együttműködés.

A konfliktushelyzet megoldásának leggyakoribb módja az konfliktus elkerülése. Ennek a módszernek az a jelentése, hogy egy egyén vagy csoport, aki megpróbálja elkerülni a konfliktust, fizikailag, pszichológiailag vagy gazdaságilag elhagyja a konfliktus terét. Az ápolási módszer előnye a megvalósítás gyorsasága, mert nem igényel különösebb szellemi és anyagi erőforrások felkutatását. A távozás lehetővé teszi a stratégiai célok szempontjából jelentéktelen konfliktus késleltetését vagy megelőzését. A módszert akkor alkalmazzuk, ha egy adott konfliktus szükségtelen, ha nem illik az aktuális helyzethez. Ez a feltételek egész komplexuma lehet: a konfliktus hátterében álló probléma trivialitása; fontosabb körülmények nyomása; fellángolt szenvedélyek lehűlése; Gyűjtemény további információés az azonnali döntés meghozatalának elkerülése; a másik fél hatékonyabban tudja megoldani a konfliktust; olyan helyzet, amikor a konfliktus témája csak közvetve érinti a probléma lényegét, vagy amikor más, mélyebb okokra mutat rá; félelem a másik oldaltól; a közelgő konfliktus szerencsétlen időzítése. Általában az elvonási módszer alkalmazásakor egyáltalán tagadják a konfliktusprobléma létezését, abban a reményben, hogy a probléma magától megszűnik. A konfliktusban álló fél késlelteti a probléma megoldását, lassú eljárásokat alkalmaz a konfliktus elfojtására, a titkolózást a konfliktus elkerülésére, és a fennálló bürokratikus és jogi normákhoz fordul a konfliktus megoldásának alapjaként. A konfliktus elkerülésének módszerét nem lehet alkalmazni, ha a probléma fontos. Mivel a módszer csak relatíve alkalmazható egy kis idő, használata nem javasolt, ha egy adott konfliktus alapjainak hosszú távú fennállására van kilátás, ha a jövőbeni időveszteség kezdeményezőkészség elvesztéséhez és magas költségekhez vezet.

A konfliktus elkerülésének módszerének egy változata is szóba jöhet tétlenség módszere. Jelentése az, hogy a konfliktusban álló fél egyáltalán nem végez semmilyen cselekvést, számítást. Ez a módszer teljes bizonytalanság körülményei között indokolt, amikor lehetetlen kiszámítani az események alakulásának lehetőségeit. Ennek a módszernek a következményei megjósolhatatlanok, bár egy egyén vagy társadalmi csoport számára előnyös fordulat is lehetséges.

Következő módszer - engedményeket és szállásokat- az egyik ütköző fél saját követeléseinek csökkentésével nyújtott engedményekből áll. Ezt a módszert akkor használhatjuk, ha a konfliktusban részt vevő fél rájön, hogy téved, vagy hasznosabb meghallgatni a másik oldal javaslatait, mintsem az óvatosságát kimutatni. Ha az egyik fél számára fontosabb a konfliktus tárgya, mint a másiknak, akkor érdemes az elsőnek kielégíteni az ellenfél kéréseit a jövőbeni együttműködés vagy együttműködés jegyében. A koncessziós módszert akkor kell alkalmazni, ha a stabilitás fontosabb, mint a konfliktus, vagy amikor stratégiai potenciált építünk ki a jövőbeli vitákhoz. Használatakor szem előtt kell tartani ez a módszer a konfliktus egyik oldala előnyös. A másik fél mindenesetre veszteségeket szenved, ez pedig újabb feszültségek forrásává válhat.

Simító módszer a kollektív interakciós módszerekre összpontosító társadalmi csoportokban használják. A módszert akkor alkalmazzák, ha jelentéktelen érdeklődési eltérések mutatkoznak az egyének megszokott viselkedési mintáival összefüggésben egy csoportban. A közös érdekek hangsúlyozásában rejlik, amikor a különbségeket lekicsinylik, a közösséget hangsúlyozzák. A valószínű eredmény lehet a kölcsönös győzelem vagy a konfliktusban részt vevő valamelyik fél győzelme.

Ezt tartják a leghatékonyabbnak és a legdemokratikusabbnak a konfliktusok megoldásában kompromisszumos módszer. A kompromisszum egyfajta megállapodás, amelyben mindkét fél középső pozíciót foglal el a meglévő nézeteltéréseken és problémákon belül. A módszer lényege, hogy a felek közötti közvetlen tárgyalások során sikerül megegyezésre jutni, amikor mindkét fél hozzájárul a megegyezés felé történő elmozduláshoz, amikor kölcsönösen keresik a kölcsönösen elfogadható megoldásokat. A módszert akkor alkalmazzák, ha a konfliktus céljai meglehetősen fontosak, de nem kell még több erőfeszítést fordítani a folytatásra, amikor az egyenlő erejű ellenfelek egymást kizáró irányban cselekszenek, és éppen ellenkező céljuk van, amikor mindkét fél úgy véli, megállapodásokon alapuló tárgyalásokkal jobban megvalósíthatók a célok. A kompromisszumos módszerrel komplex problémák esetén átmeneti megegyezéseket, illetve az időtényező nyomása alatt célszerű megoldásokat kell elérni.

A módszer sikeres végrehajtásához bizonyos feltételek szükségesek. Először is, a konfliktusban részt vevő mindkét félnek elegendő időnek kell lennie a kompromisszumos megoldások megtalálására. Másodszor, mindkét félnek késznek kell lennie arra, hogy kölcsönös engedmények révén megvalósítsa céljait. Harmadszor, a feltétel az, hogy lehetetlen kilépni a konfliktusból vagy a problémát erőszakkal megoldani. A kompromisszumos módszer előnyei közé tartozik a viták mindkét fél számára történő megoldásának lehetősége, a kölcsönös érdekek középpontba állítása, a kölcsönösen előnyös megoldások kidolgozása, valamint a mindkét fél méltóságának tiszteletben tartása alapján történő tárgyalás. Ezenkívül a kompromisszum eredménye az egyértelmű vesztes és az egyértelmű győztes hiánya.

Azt is meg kell jegyezni, hogy vannak tipikus nehézségek, amelyek akkor jelentkeznek gyakorlati használat kompromisszumos módszer. Előfordulhat, hogy valamelyik fél feladja eredeti álláspontját annak nem megfelelő, irreális értékelésének – túlzásnak vagy alábecsülésének – felfedezése miatt. A meghozott döntés a benne foglalt kölcsönös engedmények miatt túl amorf, homályos és ellentmondásos lehet, és nem lesz eredményes. Mivel a kompromisszum az elsődleges álláspont bizonyos elutasítását feltételezi, lehetséges, hogy a résztvevők megtámadják vállalt kötelezettségeiket.

Egy másik demokratikus módszer nevezhető együttműködési módszer. Lényege abban rejlik, hogy a rivális felek keresik a legjobb megoldást a konfliktushelyzet megoldására. Mindkét fél külső kihívásként fogja fel a konfliktust. A módszer sajátossága a felek problémamegoldó orientációjában rejlik. Ugyanakkor nem a különbségeken van a hangsúly, hanem a két fél által megosztott ötleteken, információkon, az integrált megoldások keresése, azon helyzetek azonosítása, ahol mindkét félnek nyernie kell. Ezt a módszert akkor alkalmazzák, ha van idő olyan alternatívát találni, amely mindkét fél igényeit kielégíti, amikor az egyik félnek meg kell határoznia objektív céljait a konfliktusban. Az együttműködés módszere a jövőben más irányvonalhoz ragaszkodó társadalmi csoport pozícióinak azonosítására, integratív megoldás kidolgozására szolgál, amikor a probléma „kosara” mindkét oldalon túl fontos ahhoz, hogy csak kompromisszumot fogadjunk el. Az eredmény a probléma konszenzus elvén alapuló megoldása kell, hogy legyen, ami azt jelenti, hogy hivatalosan kifejtett kifogások hiányában általános megegyezésen alapuló határozatokat fogadnak el.

Amikor egy konfliktust úgy oldanak meg megoldás A következő szabályokat kell betartani. Először is a problémát célokkal, nem megoldásokkal kell meghatározni. Másodszor, a probléma azonosítása után olyan megoldásokat kell találni, amelyek mindkét fél számára elfogadhatóak. Harmadszor, fontos, hogy a problémára összpontosítsunk, és ne az ellenfél személyes tulajdonságaira. Negyedszer azért hatékony munkavégzés bizalmi légkör kialakítása szükséges, ami a kölcsönös befolyás növelésével és az információcsere fokozásával valósul meg. Ötödször, a kommunikáció során szimpátia kimutatásával, a másik fél véleményének meghallgatásával és a negatív érzelmek minimalizálásával pozitív kapcsolatot kell kialakítani az ellenfelek között. Az együttműködési mód alkalmazásának korlátai a kedvezőtlen időviszonyokhoz és a felek kötelezettségmentességéhez kapcsolódnak. Fő előnye, hogy az eredmény a konfliktusban résztvevők kölcsönös győzelme.

A konfliktusmegoldás legkeményebb módszerének tűnik erő módszer. Lényege abban áll, hogy döntését az egyik félre erőltetetten rákényszerítik. Olyan esetekben alkalmazzák, amikor gyors, határozott cselekvésre van szükség, esetenként vészhelyzetben is. Az erőszak alkalmazása egy társadalmi csoport számára létfontosságú helyzetekben indokolt, amikor erősség kétségtelenül rájön, hogy igaza van. Ennek a módszernek a használata teljesen jogos a destruktív magatartást tanúsító egyének és társadalmi csoportok ellen.

A vizsgált módszernek megvannak a maga sajátos megnyilvánulásai a viselkedés szintjén, amelyek bizonyos viselkedési formákban fejeződnek ki. A legvalószínűbb magatartás a túlnyomórészt kényszerítő befolyásolási módszerek alkalmazása, bármilyen nevelési eszköz korlátozott felhasználásával. A kommunikáció merev parancsstílusát is alkalmazza, amelynek célja, hogy megkérdőjelezhetetlenül alárendelje a konfliktus egyik oldalát a másiknak. Az erőszakos módszer alkalmazásának hatékonysága érdekében indokolt a verseny – fékek és ellensúlyok – mechanizmusának beépítése, amikor egyesek számára a büntetés, míg a konfliktus többi résztvevője számára ösztönzőket kombinálnak. Az erőszakos módszer alkalmazásának legvalószínűbb eredménye az lehet, hogy a konfliktus egyik oldala nyer, a másik oldal pedig veszít.

Ha a döntés meghozatalára időkorlát van a különböző konfliktushelyzetek felmerülése miatt, valamint annak kiszámításakor, hogy egy gyors döntés jelentősen csökkenti a költségeket más konfliktushelyzetekhez képest, akkor ezt használják. "gyorsjavítás" módszer. Jelentése az, hogy a témával és a problémával kapcsolatos döntések a legtöbben születnek rövid idő, szinte azonnal. E módszer alkalmazása akkor indokolt, ha a konfliktusban részt vevő felek egyike megváltoztatja álláspontját a másik érvei hatására, vagy új „objektív” információ megszerzése kapcsán. Alkalmazása olyan helyzetben is lehetséges, amikor nincs a konfliktushelyzet veszélyes eszkalációja, ezért nincs szükség a megoldások gondos kidolgozására. A „gyorsjavítás” módszer használatának legvalószínűbb eredménye mindkét fél kölcsönös előnye. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy alkalmazásának legfontosabb feltétele a felek kölcsönös egyetértése.

A legnehezebb és legkiszámíthatatlanabb dolognak tűnik rejtett cselekvési módszer. Akkor használják, ha a helyzet megoldása rejtett megoldási eszközöket igényel. E módszer választásának oka lehet olyan gazdasági, politikai, társadalmi vagy pszichológiai körülmények kombinációja, amelyek lehetetlenné teszik a nyílt konfliktust; vonakodás nyílt konfliktus kezelésétől, mert félnek az imázs elvesztésétől; a fennálló szabályok szerint a másik fél konfliktusos cselekményekbe való bevonásának lehetetlensége; erőforrás (hatalmi) paritás hiánya az ütköző felek között (a gyengébb fél alá van vetve megnövekedett kockázat). A rejtett cselekvések módszerének megvalósításához úri és nem úri befolyási formákat egyaránt alkalmaznak: a színfalak mögötti tárgyalásokat, az „oszd meg és uralkodj” politikát, a vesztegetést, a megtévesztést, a különféle beavatkozások létrehozását. A módszer alkalmazásának eredménye az azt használó fél tapasztalatától és képességeitől függ. Az eredmény a win-win-től a win-win-ig terjedhet. Tisztában kell lennie a rejtett cselekvési módszer lehetséges negatív következményeivel. Magában foglalhat rejtett vagy nyílt ellenállást, szabotázscselekményeket és negatív attitűdök terjedését az azt használó féllel szemben. Emellett a titkolózásból eredő erősebb társadalmi konfliktus lehetősége is fennáll.

Kapcsolódó információ.

A konfliktusok kiküszöbölésére két módszercsoportot alkalmaznak - strukturális és interperszonális.

A konfliktuskezelés strukturális módszerei a következők:

• 1) a munkaköri követelmények tisztázása (minden munkavállalónak ismernie kell az eredmények várható szintjét, ki ad és kap különféle információkat, a hatáskörök és felelősségek rendszere stb.);
• 2) koordinációs és integrációs módszerek (az egyik a parancsnoki lánc. A tekintélyi hierarchia leegyszerűsíti az emberek interakcióit, a döntéshozatalt és az információáramlást a szervezeten belül. A főnök bármilyen vitát kiváltó kérdésben dönthet és ezáltal megakadályozza a konfliktus kialakulását a két termelőegység közötti konfliktus feloldható egy közvetítő szolgáltatás létrehozásával, amely koordinálja ezen egységek munkáját.
• 3) az összes résztvevő erőfeszítéseinek irányítása a közös célok elérése érdekében;
• 4) jutalmazási rendszer kialakítása (hála vagy bónusz, elismerés vagy előléptetés használható konfliktushelyzet kezelésének, az emberek viselkedésének befolyásolására).

A konfliktusmegoldás interperszonális módszereit általában elkerülésre (vagy elkerülésre), simításra (alkalmazkodásra), kompromisszumra, versengésre és együttműködésre osztják.

• 1) Az elkerülés a konfliktusra adott reakció, amely a konfliktus figyelmen kívül hagyásával és tényleges tagadásával fejeződik ki. Az ürügy itt az idő, a tekintély, az erőforrások hiányára, a probléma jelentéktelenségére vagy a rossz címzettre való hivatkozás lehet. Ennek a viselkedésnek a mottója: „Ne csinálj hegyet a vakondtúrásból”. A megvádolt fél célja a konfliktus megoldásának elhalasztása (valahogy magától rendeződik), lehetőséget adva az ellenségnek, hogy átgondolja állításait.
• 2) A kisimítás a másik fél érdekeinek „kiigazítással” való kielégítése, leggyakrabban a saját érdekek kisebb kielégítését jelenti. Itt a következő elv szerint működnek: „Ahhoz, hogy te nyerj, veszítenem kell.” Ennek a viselkedésnek az oka lehet a „jóakarat gesztusának” vágya, a partner tetszésének elnyerése a jövő számára, a konfliktus eszkalációjának elkerülése, annak megértése, hogy az „ellenségnek” van igaza. Ez a fajta beleegyezés lehet részleges és külső.
• 3) A kompromisszum a vélemények és álláspontok nyílt megvitatása, amelynek célja a legkényelmesebb és mindkét fél számára elfogadható megoldás megtalálása. Ennek az eredménynek az előnye a jogok és kötelezettségek kölcsönös egyensúlya, valamint a követelések legalizálása. A kompromisszum valóban oldja a feszültséget és segít megtalálni az optimális megoldást. Azok a partnerek, akik kompromisszumot kötnek, azt feltételezik, hogy a közös nyereség előnyös, hogy az egyikben megkötött kompromisszum a másik nyereségéhez vezethet, és a rossz döntés jobb, mint a döntés nélküli.
• 4) A versengés az egyik partner dominanciájához és a másik fél általi pusztulásához vezethet: „Ahhoz, hogy nyerjek, veszítened kell.” Ez a konfliktus kedvezőtlen és nem produktív kimenetele, bár el kell ismerni, hogy a verseny képes serkenteni a képességeket és a tehetséget. A verseny leggyakrabban akkor keletkezik, ha túlbecsüli magát és alábecsüli ellenfelét. A versengés oka lehet az érdekek, az élet, a család védelmének igénye, valamint a mindig fölénybe jutás vágya és mások megvetése.
• 5) Az együttműködés a konfliktusmegoldás egyik formája, amelyben mindkét fél érdekeinek kielégítése fontosabb, mint a probléma megoldása. Az együttműködés azt jelenti, hogy az egyik fél érdekei csak akkor lesznek kielégítve, ha a másik fél érdekei, legalábbis részben, a másik fél rovására kívánnak célt elérni.

Így a konfliktus leküzdve különféle eszközökkel, megoldásának sikere pedig a konfrontáció jellegétől, elhúzódásának mértékétől, a konfliktusban részt vevő felek stratégiájától és taktikájától függ. Ideális esetben maga a konfliktus fogja kiváltani a konfliktus viselkedési stílusát. Ha sem a cél, sem a kapcsolat nem különösebben fontos, akkor érdemes elkerülni a konfliktust. Ha a célok fontosak, és a kapcsolatok kevésbé fontosak, a dominancia lehet a legjobb kiút a konfliktusokból. Ugyanakkor, amikor a hozzáállás sokkal fontosabb, mint a cél, akkor bölcsebb a „kisimítás” taktikához folyamodni. az egyetlen esetben, ha mindkettő fontos és cél, és az ellenfelekkel való kapcsolatok, nem nélkülözhetjük az együttműködést ilyen vagy olyan formában.

Ha úgy dönt, hogy együttműködik, akkor az első dolog, amit meg kell tennie, hogy felhagy az önvédelmi taktikájával, amely a felek egyenlőtlenségéhez és elszigetelődéséhez vezet. A partnerekkel fenntartott kapcsolatoknak pozitívnak kell lenniük, hangsúlyozva azt, ami összeköt, nem pedig elválaszt.

Maradjunk az N.N. által javasolt lehetőségnél. Obozov. Az ő nézőpontjából a konfliktusmegoldási eljárás hét szakaszból áll, és minden szakaszban megfelelő erőfeszítést igényel.

• 1. Ismertesse a konfliktust. Ezt nehéz lehet megtenni. A konfliktus nyilvános bejelentésével megtisztítja a pletykák légkörét, és megnyitja az utat a tárgyalások előtt. Emlékezzünk arra, hogy a konfliktusok elkerülhetetlenek; a lényeg az, hogy hogyan bánjunk velük.
• 2. Állapodjon meg az eljárásban. Ha a konfliktust felismerik és nyilvánvalóak, akkor azt nem „a helyszínen” oldják meg. Egyezzetek meg, hol, mikor és hogyan kezditek el a közös munkát. Ez egy lépés a megoldás felé. Jobb előre megbeszélni, hogy ki vesz részt a vitában. Jobb, ha a találkozót semleges helyen, vagy felváltva tartjuk az egyes felekkel.
• 3. Határozza meg a konfliktust. Fontos, hogy a konfliktust a megoldandó probléma keretein belül határozzuk meg. Már ebben a szakaszban „a mi” problémánkként kell megközelítenünk – ez azonnal megalapozza az együttműködés szellemét. Mindkét félnek meg kell szólalnia: mit lát konfliktusnak, milyen érzéseket vált ki bennük, és különösen azt, hogy mindegyik hogyan értékeli „hozzájárulását” a konfliktushelyzethez. Ugyanilyen fontos, hogy kiderítsük, mit nem lát vagy ismer fel mindkét fél, akár szándékosan, akár véletlenül. Lehetőség szerint igyekezzen kiküszöbölni azokat a „rejtett érdekeket”, személyes ambíciókat vagy sérelmeket, amelyek elhomályosíthatják a konfliktus lényegét, és megnehezíthetik annak megoldását. Ennek érdekében jobb, ha a konkrét cselekedetekre, a felek igényeire és a vitatott témákra összpontosít, próbálva nem személyeskedni.
• 4. Fedezze fel lehetséges opciók megoldásokat. Ebben a szakaszban tanácsos a taktikát használni " ötletelés", hiszen a minél több megoldás kidolgozása a cél. Egy „vad" ötlet megbeszélés után gyümölcsözővé válhat, vagy éppen ellenkezőleg, egyesítheti a feleket annak tagadásában, azaz hozzájárulhat a kölcsönös megértéshez, az álláspontok közeledéséhez.
• 5. Szerezzen megállapodást. Az előterjesztett javaslatok értékelése után válassza ki a mindkét fél számára legelfogadhatóbbat, pl. megegyezésre jutni. Néha egy találkozó és a tárgyalások ténye is elég a nézeteltérések megoldásához. Más esetekben több találkozóra van szükség.

Objektív kritériumokat kell találni. A megegyezéshez közös döntést kell hozni. A döntések mindig olyan kritériumokon alapulnak, amelyek jónak vagy rossznak jellemzik őket. Az objektív kritérium a vitázók érdekeihez képest semleges. Ha a megállapodás kritériumai inkább objektívek, mint szubjektívek, akkor az Ön megállapodása lesz a legstabilabb és leghosszabb ideig tartó. Ha a kritériumok szubjektívek, akkor az egyik fél tisztességtelennek fogja érezni a megállapodást, ezért nem akarja eleget tenni annak.

Néha szavazáshoz folyamodnak, ami titkos is lehet – ez csökkenti a beszélgetés résztvevőinek konformitását a csoportvéleményhez képest. A nézeteltérések feloldása után célszerű valamilyen dokumentumot készíteni. Ez lehet állásfoglalás, együttműködési megállapodás vagy megállapodás, amely dokumentálja a felek kötelezettségeit. Néha lépésről lépésre összefoglaló dokumentumok készülnek.

A szerződés nem csak a jó szándék, hanem az egymáshoz fűződő viszonyotokat is leírja. A megállapodásnak kiegyensúlyozottnak kell lennie, függetlenül attól, hogy a partnerek találtak-e érdekhasonlóságot, vagy olyan kompromisszumot kötöttek, amely engedményekkel járt. Ez azt jelenti, hogy a szerződésnek minden résztvevő számára személyesen előnyösnek kell lennie. Az előnyök nem feltétlenül lesznek azonosak, de a megállapodásnak mindenkit arra kell ösztönöznie, hogy a jövőben teljesítse a megállapodás rá eső részét. A kiegyensúlyozatlan megállapodás nem tart sokáig.

Gyakori, hogy a különbözőségekkel küzdő emberek nehezen tudják elválasztani a felelősségüket a másikétól. A magatartási megállapodás jól körülhatárolja a felelősséget. Ha a megállapodás részletesen leírja a viselkedést, akkor minden résztvevőnek eleget kell tennie világosan meghatározott kötelezettségeinek – ami sokkal egyszerűbb. Ha a megállapodás minden partner érdekeit kielégíti, mindkét résztvevő ösztönzést kap feladatai felelősségteljes ellátására.

• 6. Valósítsa meg a tervet. Fontos, hogy a tárgyalások eredményét rögzítő dokumentumban egyértelműen szerepeljen, hogy mit, mikor, hol és kinek kell tennie. Ezt célszerű mielőbb elkezdeni: a késések kétségeket, gyanakvást kelthetnek a felekben.
• 7. Értékeld döntés. Az emberek még a legjobb megegyezés ellenére is nélkülözve vagy sértve maradhatnak. Ez megnyilvánulhat beszélgetésekben, a résztvevők célzásaiban és gesztusaiban. Adja meg nekik a lehetőséget, hogy nyíltan kérdezzenek: „Mennyire elégedett a tárgyalások előrehaladásával, úgy érzi, hogy egy kész megoldást csak rákényszerítenek leginkább a megoldásról és mi a legkevésbé szerinted mit kellene beletenni a megoldásba? Mit kell tennünk a következő találkozón a dolgok javítása érdekében?"

A tárgyalási folyamat számos tényezőtől függ, amelyek közül sokat, például a résztvevők nézeteit, indítékait és igényeit nehéz ellenőrizni. Az emberi elfogultságok, előítéletek és sztereotip elképzelések szintén alááshatnak minden erőfeszítést. De a tudomány és a gyakorlat mégis fejlődött valamennyit általános ajánlásokat. A konfliktus minimalizálása vagy építő jellegűvé tétele érdekében a pszichológusok a következő szabályok betartását tanácsolják.

1. Bánj tisztességesen a konfliktus kezdeményezőjével. A konfliktus kezdeményezője követeléseket, követeléseket, sérelmeket fogalmaz meg, és elvárja, hogy a partner meghallgassa és változtasson viselkedésén. De általában hogyan reagál a partner a konfliktus kezdeményezőjére? Gyakran pusztán negatív. Azzal vádolja, hogy „megint elégedetlen valamivel, megint veszekedni kezd az apróságok miatt”, „mindig hiányzik valami, mindig van valami baj”. A vádlott szerepe mindig kellemetlen, ezért természetesen mindenki arra készül, hogy visszautasítsa a kezdeményezőt.

Emlékeztetni kell arra, hogy a konfliktus kezdeményezőjének (ritka kivételektől eltekintve, amikor szeszélyes, veszekedő, veszekedő emberről van szó) mindig van oka „veszekedés elindítására”. Elégedetlensége mögött jelentős ok húzódik meg - valamiféle állapot, amely megterheli és gyötri.

Nem szabad elfelejteni, hogy mindenki más is egyén. Ő egyszerűen más, mint mi, és ez nézeteltéréseket okozhat. Amikor más emberekkel találkozunk, hasonlóságokat és különbségeket fedezünk fel a nézőpontokban, érzelmi állapotok, viselkedés. A hasonlóság megelégedettséget okoz, de átmeneti, majd közömbösség, sőt unalom is betörhet. A különbözőség feszültséget generál, de akkor a másik személyisége iránti érdeklődés is lehetséges. Az együttműködést megkönnyíti az „én” és „ő” közötti hasonlóságok keresése.

• 2. Teremtse meg az együttműködés légkörét. A találkozó elején érdemes néhány percet kötetlen beszélgetéssel eltölteni, hogy elolvadjon az elidegenedés jege. Célszerű közös étkezést vagy más olyan rendezvényt szervezni, amely eltávolítja a hivatalos bilincseket. Mindkét oldal képviselőinek egyenlő felszólalási időt kell biztosítani, hogy elkerüljék egyikük dominanciáját. Ki kell emelni azokat a pontokat, amelyekben sikerült közelíteni az álláspontokat. A fő feltétel pedig a nyugodt hangnem és az együttműködés elkerülhetetlenségébe vetett állandóan hangsúlyozott bizalom.
• 3. Törekedjen az egyértelműségre a kommunikációban. Érdemes előre elkészíteni az állításokat, diagramokat, rajzokat, diagramokat, táblázatokat, hogy minden információja gyorsan és torzítás nélkül eljusson a másik oldalra.

Fontos, hogy tudj hallgatni a partneredre. Hasznos tisztázni és összefoglalni az ellenfél által elmondottakat. Ez segít abban, hogy értelmezése helyes legyen. A kérdések is hasznosak, de ha túl sok van belőlük, a partner védekezővé válhat.

4. Legyen diszkrét. Annak érdekében, hogy a logika ne szenvedjen kárt, az érzelmeket kordában kell tartani. Ahelyett, hogy megpróbálná meggyőzni ellenfelét arról, hogy téved, magyarázza el neki, hogy miért így és nem másként érzékeli őt, és szerinted mit tehet.

A konfliktusban lévő partnerek gyakran képesek helyesen meghatározni a konfliktus tárgyát, tisztességesen kezelni a kezdeményező jogait, kifejezni követeléseiket, felvázolni a konfliktusból kivezető utakat, de a beszélgetés teljes hangvétele érvényteleníti ezeket az eredményeket. A partnereket elárasztják az érzelmek, ezért az emberek kategorikusak, kategorikusak és igényesek, emelt hangon beszélnek, kifejezések kiválasztása nélkül.

Összegezve a fentieket, még egyszer hangsúlyozzuk, hogy a konfliktuskezelési képesség a vezető legfontosabb szakmai tulajdonsága, amely nélkül nem tudja hatékonyan ellátni feladatait.

Minden ember egyéniség, akinek megvan a sajátja saját vélemény. Ezért nézeteltérések alakulnak ki az emberek között bizonyos dolgokról vagy körülményekről való eltérő nézetek miatt, amelyek mindkettőben előfordulnak Mindennapi élet, és a munkahelyen. A konfliktusok megoldása egy egész tudomány, fő cél amely a harcoló felek közötti probléma legmegfelelőbb megoldási módjainak keresése.

A konfliktustan tanulmányozásának jelentősége

A konfliktus egyének vagy embercsoportok ellentétes véleményeinek vagy érdekeinek ütközése. Az ilyen helyzetek nemcsak negatívak. A konfliktus „súlypontja” éppen az érdekek, preferenciák és életszemlélet összeférhetetlenségében rejlik. A legtöbb esetben az ilyen nézeteltérések triviálisak.

Nemcsak kiegyensúlyozott és erkölcsileg erős egyének vehetnek részt a konfliktusok megoldásában. Ezt a képességét bárki fejlesztheti. Ez a gyakorlat különösen hasznos a leendő vezetők számára, akiknek képesnek kell lenniük arra, hogy megfelelően irányítsák gondolataikat, cselekedeteiket, döntéseiket és beosztottjaik cselekedeteit. Érdemes megjegyezni, hogy a konfliktushelyzetek nemcsak negatívak: bizonyos esetekben pozitív eredményeket is hoznak.

A problémamegoldás típusai és stílusa

A pszichológia, a pszichoterápia és a konfliktuskezelés területén dolgozó szakértők több dolgot is kidolgoztak hatékony módszerek konfliktusmegoldást, és elmagyarázta a konszenzus elérésének fő szempontjait is. A felek védett érdekeinek, céljainak és motivációinak jellegétől függően a nézeteltérések megoldásának módjai vannak, nevezetesen:

• verseny)
• kijátszás)
• eszköz)
• együttműködés)
• kompromisszum.

Egy profi csapatban mindig vannak egymással szembenálló felek. Konfliktusok adódhatnak mind a munkavállalók, mind a vezetők és a beosztottak között. Összeütközés lehetséges a formális és az informális vezetők között. Alaposabban meg kell vizsgálnia a konfliktusmegoldás minden típusát.

Verseny

Ez a stílus leggyakrabban olyan esetekben alkalmazható, amikor az alany nagyon aktív, és kedvenc módjaival kívánja elnyomni az ellenállást a körülötte lévők érdekeinek rovására. Lényegében ez egy önző módszer. Egy személy erőszakkal kényszerít másokat, hogy elfogadják az ellenzék elnyomására vonatkozó elképzelését.

Ez a viselkedési modell azt mutatja, hogy bárki esélyt kaphat egy adott probléma megoldására, még akkor is, ha véleménye gyökeresen eltér mások véleményétől. A fenti módszerek közül ez a leginkább totalitárius. Csak akkor válassza ezt a stílust, ha minden szükséges anyagi erőforrások, szellemi erőt, és 100%-ig biztos abban is, hogy a véleménye valóban helyes.

Sajátosságok:

1. A vezető viselkedésével kapcsolatban egy ilyen helyzetben érdemes elmondani, hogy képesnek kell lennie időnként meglehetősen nehéz döntések meghozatalára, amelyeket a beosztottaknak figyelembe kell venniük. Ne feledje azonban, hogy ezeknek a döntéseknek csak pozitívnak kell lenniük a szervezet általános ügyének kimenetelére nézve.
2. A munkaügyi konfliktusok megoldásának ez a formája nagyon gyorsan hozzászoktatja a dolgozókat a vezetésnek való feltétlen alávetettséghez, és a vállalat legbonyolultabb szervezeti problémáinak megoldásához is vezet.

A verseny komoly rivalizálással jár. A küzdelem minden csoport életében teljesen normális jelenség. A versengés leggyakrabban akkor vesz fel negatív konnotációt, amikor az egyik harcoló fél „fekete” hadviselési módszerekhez folyamodik, megpróbálva kijátszani az ellenfelet. Ne feledje, hogy a versenynek tisztességesnek és nyíltnak kell lennie. Ezt a konfliktusmegoldási módszert csak speciális esetekben és nagy körültekintéssel szabad alkalmazni.

Kijátszás

Ez a módszer a legalkalmasabb olyan helyzetekben, amikor az egyik konfliktusban lévő fél megérti, hogy nem fél a veszteségtől. Vagy nincs vesztenivalója ebben az érdekvitában, vagy olyan kicsi a győzelem ára, hogy egyszerűen nem érdemes vesztegetni az idejét és az idegeit. Valójában ez nem is a megbékélés módja, hanem annak a pillanatnak a banális késleltetése, amikor valóban szükséges lesz egy ilyen fontos döntés meghozatala a szervezet számára.

Az a vezető, aki nem akar felelősséget vállalni egy adott probléma megoldásáért, sokáig találhat mindenféle kifogást, hogy minél tovább halogathassa. Ne feledje, hogy minden problémát csak meg kell oldani. A „polcozás” leggyakrabban nem a helyzet javulásához, hanem súlyosbodásához vezet, ezért a konfliktusok megoldásának ezt a módját a lehető legritkábban és kivételes esetekben kell alkalmazni.

Ha a problémamegoldásnak ez a formája az egyik rivális erejének köszönhetően nyilvánul meg, akkor ez ebben az esetben abszolút racionális lehet. Miért? Igen, mert az a párt, amelyik a visszavonulás mellett dönt, értékes idejét saját érdekeinek megfelelően használhatja fel:

• hasonló gondolkodású embereket találni)
• összegyűjti a szükséges erőforrásokat az ellenség feletti végső és feltétel nélküli győzelemhez.

Ha hasonló utat választott, akkor ne vegyen részt önámításban. Ne keressen kifogásokat az „igazság pillanatának” állítólagos késleltetésére. Lehet, hogy ez a „pillanat” soha nem jön el, ezért ezt a stílust nagyon óvatosan kell alkalmazni.

Eszköz

A fenti konfliktusmegoldási stratégiák eltérőek. Ez azonban nem akadályozza meg az ezeket használó embereket abban, hogy hatékonyan megbirkózzanak a társadalom konfliktusos helyzeteivel. Az opportunista stílus például azon alapul, hogy a konfliktusban álló fél egyszerűen engedményeket tesz, ezzel sérti saját érdekeit a konfliktus során. Ez a legaltruistább módszer.

Ez az események akkor fordulhat elő, ha:

• az egyik konfliktusban lévő fél erkölcsileg nagyon erős és kész megadni magát)
• az oldalt egyszerűen nem érdekli, hogy mi lesz a konfrontáció kimenetele, amíg gyorsan véget ér)
• a vita tárgya az egyik fél számára teljesen jelentéktelen.

Az ember elfogadja az ellenfél véleményét, és nem védi meg a sajátját. Az ilyen viselkedés csak akkor igazolható, ha a veszteség nem kerül túl sokba. Nagyjából elmondható, hogy elfogadható, ha az embernek nincs vesztenivalója egy vitában, vagy nem akarja tönkretenni a kapcsolatot egy kedves alkalmazottjával. Ezenkívül az alkalmazkodást, mint a konfliktus megoldásának módját annak az oldalnak kell igénybe vennie, amely megérti, hogy ez helytelen, és nem nyer győzelmet a konfrontációban.

Együttműködés

Az interperszonális konfrontáció megoldásának ez a stílusa azon a tényen alapul, hogy az ember a saját javára akarja megoldani a konfliktust, ugyanakkor nem feledkezik meg ellenfele érdekeiről, minden lehetséges módon, vele együtt próbálkozik, hogy megtalálja a legfájdalommentesebb „kiutat” a jelenlegi körülményekből. A tárgyalás és a konfliktusok megoldása a kulcsa a közös ügy sikeres kimenetelének. Ezt az űrlapot leggyakrabban a következő esetekben használják:

• amikor mindkét fél teljes egyenlőséggel és azonos erőforrásokkal rendelkezik a helyzet javítására)
• amikor maga a megoldás előnyös lesz a konfliktusban érintett valamennyi fél számára)
• amikor hosszú és meglehetősen szoros kapcsolat van az ellenfelek között.

Vegyük észre, hogy ez a módszer a legelőnyösebb a társadalmi konfliktusok megoldására.

Kompromisszum

Ez a stílus azon alapul, hogy mindkét fél számára előnyös megoldásokat találjanak. Ez a probléma megoldásának stratégiája akkor a leghatékonyabb, ha a felek egyenlő esélyekkel rendelkeznek, de időben korlátozottak. Ebben az esetben gyakran a módszer válik az egyetlen helyessé, ha az előző négy nem felelt meg az ütköző alanyoknak vagy egész társadalmi csoportoknak.

A kompromisszum gyakran elkerülhetetlenné válik, ha az ellenfelek:

• erősen korlátozzák az időkorlátokat,
• beleegyezik a rövid távú „fegyverszünetbe”.

Egy kompromisszumos megoldással nem csak a jelenlegi üzleti kapcsolatokat lehet megőrizni, hanem könnyen újakat is kialakítani és megszilárdítani.

A konfliktusok elfojtásának fő módjai

A munkahelyi konfliktusok és azok megoldásának módjai egyik vagy másik szakaszban minden alkalmazottat érintenek. szakmai fejlődés. Most meglévő létesítmények A harcoló felek közötti nézeteltérések megoldásai két csoportra oszthatók:

• negatív)
• pozitív.

Az első csoport azért kapta ezt a nevet, mert az ügy kimenetele az egyik fél győzelmét, de a köztük fennálló partnerség teljes megsemmisülését jelenti. Pozitív módon A konfliktusmegoldást az jellemzi, hogy a felek jó kapcsolatot ápolnak egymással. Vagyis az üzleti kapcsolat nem szűnik meg, csak erősödik. A konfliktus pozitív kimenetelének élénk példája a tárgyalások és a racionális verseny.

Elméletileg két külön irány létezik a nézeteltérések feloldására, a gyakorlatban azonban kiderül, hogy ezek egymás nélkül nem létezhetnek, hanem együtt működnek. A tárgyalások a küzdelem eszközeinek is tekinthetők. A tárgyalási folyamat során mindegyik fél a saját érdekeit lobbizja. Meg kell érteni, hogy vélemények, világnézetek és eszmék harca nélkül a tudomány és a társadalom fejlődése nem lehetséges. Ebből a szempontból a munkaügyi konfliktusok megoldásának módjait is a fejlődés pótolhatatlan befolyásolóinak kell tekinteni üzleti kapcsolatok cégen belül és kívül.

A konfliktushelyzetek elfojtásának elvei

A konfliktusok egyszerűsítésének néhány legfontosabb alapelve:

• az erőforrások időben történő felhasználása)
• a legfontosabb döntések meghozatalának hatékonysága.

Mert hatékony csökkentése Az ellenfelek közötti feszültségek esetén a konfliktusok elnyomására a következő módszereket alkalmazzák:

• lelassítja a döntéshozatal pillanatát)
• a konfrontáció elkerülése)
• tárgyalás.

A párt alkalmazhat lassító technikákat. Az elfogadás pillanatának késleltetése Végső döntés kivételt jelent a szabály alól. A konfliktusmegoldás ezen elve azt a célt szolgálja, hogy az alany egy további időn keresztül egyfajta haladékot kaphasson, amely alatt elegendő mennyiségű hiányzó erőforrást tud felhalmozni.

Az érdekvita megoldásának hatékony módja volt a közvetlen konfrontáció elkerülésének módszere, amely nagyon hasonló az előzőhöz. Hasonló a kitérő stílushoz is. Olyan esetekben használják, amikor az egyik ellenfél erőt gyűjt a végső „csatához”.

A tárgyalási módszer joggal nevezhető központi módszer. És mindez azért, mert ősidők óta az emberek közötti nézeteltérések nagy része konstruktív tárgyalások után megszűnt. Pozitív módszerek A konfliktusok megoldása mindig diplomáciai tárgyalásokat foglal magában. A viták az egyik vagy mindkét fél igényeinek részleges, néha teljes kielégítéséhez vezetnek.

Menedzser követelmények

Minden konfliktust tisztességesen kell megoldani. Ezért:

1. Csak őszinte döntés és minimális érzelmesség. Extra kibocsátás negatív energia nemcsak az ellenfélre, hanem a „termelőjükre” is negatív hatással lesz.
2. Minden vezetőnek, aki őszintén a legmagasabb szintre akarja emelni szervezetét, magas fokú stressztűrő képességgel és a negatív érzelmek elnyomásával kell rendelkeznie.
3. A menedzsernek tudnia kell hallgatni. Gyakran az derül ki a jobboldalról, aki visszafogottan és szerényen meghallgatta riválisai véleményét, és csak ezután fejtette ki személyes véleményét.

Ha megérted, hogy szakmai életednek ebben a szakaszában nem rendelkezel ezekkel a tulajdonságokkal, akkor el kell kezdened fejleszteni magadban.

Konfliktus – kényszer vagy választás?

A konfliktus és következményei kevés kellemes pillanatot hagynak az ember emlékezetében, de többnyire nagy élet- és szakmai tapasztalatot hoznak, ami a jövőben sok problémával segít megbirkózni. A konfliktusok megfelelő megoldásához meg kell ismerkednie a „konfliktus” szó fő jelentésével.

A tudományos terminológia szerint adott szót a riválisok között felmerült probléma legégetőbb megoldását jelenti, ami legtöbbször negatív. De ez nem jelenti azt, hogy minden lehetséges módon el kell kerülnie a konfliktushelyzeteket. Az élet során az ember olyan helyzetekkel szembesül, amikor meg kell oldani egy bizonyos konfliktust a társadalom többi alanyával.

Ha egy személy képes hatékonyan megoldani a konfliktusokat, akkor biztosan magasra jut a családi és szakmai kapcsolatokban. Tehát hogyan tudod ezt a képességet kifejleszteni magadban? Hogyan lehet megtanulni elkerülni a konfliktushelyzeteket, és könnyedén megbirkózni velük? Ehhez egyszerű szabályokat kell követnie:

A megoldatlan konfliktushelyzetek nemcsak külső nézeteltérésekhez vezethetnek az egyén és az idegenek (családtagok vagy szakmai csapat tagjai) között, hanem belső (lelki) traumákhoz is. Ezért meg kell értenie, mennyire fontos a felmerülő konfliktusok helyes megoldása.

A konfliktus megoldása szempontjából alapvető fontosságú az ellenfél kilépési stratégiájának megválasztása. A konfliktusból való kilépési stratégia az ellenfél fő viselkedési vonalát képviseli végső szakaszában. Öt fő stratégia (módszer) létezik a konfliktusok megoldására: versengés, kompromisszum, együttműködés, elkerülés és alkalmazkodás (Thomas, Kilmann, 1972).

Nézzük meg e stratégiák alkalmazásának megvalósíthatóságát.

Versengés- az ellenfél konfliktusban való viselkedésére vonatkozó stratégia, amely az érdekekre való összpontosításból, a másik oldal preferált megoldásának rákényszerítéséből és az érdekek megvalósításáért folytatott nyílt küzdelemből áll. A rivalizálás a következő esetekben indokolt: a javasolt megoldás egyértelműen konstruktív; az eredmény haszna a teljes csoport, szervezet számára, nem pedig egy egyén, mikrocsoport számára; a küzdelem kimenetelének fontossága e stratégiát folytatók számára; időhiány az ellenfél meggyőzésére.

A rivalizálás extrém és alapvető helyzetekben tanácsos, amikor időhiány és nagy a valószínűsége veszélyes következmények. Más esetekben a rivalizálás általában romboló hatású.

Kompromisszum abban áll, hogy az ellenfelek részleges engedményekkel fejezzék be a konfliktust. Jellemzője a korábban megfogalmazott követelések egy részének elutasítása, a másik fél követeléseinek részbeni jogosnak elismerésére való hajlandóság, valamint a megbocsátásra való hajlandóság. A kompromisszum a következő esetekben hatékony: az ellenfél megérti, hogy ő és az ellenfél azonos képességekkel rendelkeznek; egymást kizáró érdekek jelenléte. Ma a kompromisszum a leggyakrabban használt, konstruktív stratégia a konfliktusok lezárására.

Eszköz, vagy az engedmény a harc kényszerű vagy önkéntes megtagadása és a pozíciók feladása. Különféle motívumok kényszerítik az ellenfelet egy ilyen stratégia elfogadására. Ez lehet a hamisság tudata, a megőrzés szükségessége jó kapcsolatokat ellenféllel, erős függés tőle, a probléma jelentéktelensége. Ezenkívül a konfliktusból való ilyen kiutat a küzdelem során szerzett jelentős károk, még súlyosabb veszélyek okozzák negatív következményei, nincs esély más eredményre, harmadik fél nyomása.

A probléma megoldásának elkerülése vagy elkerülés, egy kísérlet arra, hogy minimális költséggel kilábaljon a konfliktusból. Abban különbözik a konfliktus alatti hasonló viselkedési stratégiától, hogy az ellenfél sikertelen próbálkozásai után vált át rá, ha aktív stratégiákkal próbálja elérni érdekeit. Valójában a beszélgetés nem a megoldásról szól, hanem a konfliktus elhalványulásáról. Az elkerülést energia és idő hiányában használják fel egy ellentmondás feloldására, az időnyerési vágyra, a viselkedési vonal meghatározásának nehézségeire és a probléma megoldásától való vonakodásra.

Együttműködés a konfliktusban az ellenfelek viselkedésének leghatékonyabb, kooperatív stratégiája, amely a valamennyi fél érdekeit kielégítő megoldás közös kereséséből áll. Feltételezi, hogy az ellenfelek a probléma konstruktív megbeszélésére összpontosítanak, és a másik oldalt nem ellenfélnek, hanem szövetségesnek tekintik a megoldás keresésében. A leghatékonyabb helyzetekben: az ellenfelek erős egymásrautaltsága; mindkettő hajlamos figyelmen kívül hagyni a hatalmi különbségeket; a döntés fontossága mindkét fél számára; a résztvevők nyitottsága.

Egy vezető és egy beosztott közötti konfliktusmegoldás vizsgálata kimutatta, hogy egyharmaduk kompromisszumokkal végződik. E konfliktusok kétharmada engedményben végződik (leginkább a beosztott részéről). A konfliktusoknak csak 1-2%-a oldódik meg együttműködéssel!

Most röviden írjuk le a kompromisszum és az együttműködés alapvető technológiáit, mint a konfliktusmegoldás legkonstruktívabb módjait.

A kompromisszum a „békélési engedmények” vagy más néven „alku” technológiáján alapul. A kompromisszumnak vannak hátrányai, nevezetesen, hogy a pozíciók körüli viták csonka megállapodásokhoz vezetnek; a talaj a trükkökhöz van teremtve; a kapcsolatok megromlása lehetséges, mivel fenyegetések, nyomásgyakorlás és a kapcsolatok megszakadhatnak; ha több fél van, bonyolódik az alkudozás stb. Lowell szerint "a kompromisszum jó esernyő, de rossz tető; egy ideig célszerű, a pártok közötti küzdelemben gyakran kell, és az államot irányítónak szinte sohasem."

Ugyanakkor be való élet gyakran alkalmaznak kompromisszumot. Ennek eléréséhez ajánlható technika nyílt beszélgetés(Antsupov, 1993):

1. Mondja ki, hogy a konfliktus nem előnyös mindkettő számára.

2. Ajánlja fel a konfliktus leállítását.

3. Ismerd be a konfliktusban már elkövetett hibáidat. Valószínűleg léteznek, és szinte semmibe sem kerül bevallani őket.

4. Tegyél engedményeket ellenfelednek abban, ami számodra nem a legfontosabb a konfliktusban. Minden konfliktusban találhatsz néhány apróságot, amiben semmi sem érdemes feladni. Komoly, de nem alapvető dolgokban engedhetsz.

5. Nyújtsa ki kívánságát az ellenfél részéről szükséges engedményekről. Általában az Ön fő érdekeihez kapcsolódnak a konfliktusban.

6. Nyugodtan, negatív érzelmek nélkül beszélje meg a kölcsönös engedményeket, és ha kell, módosítsa azokat, ha szükséges.

7. Ha sikerült megegyezni, akkor valahogy rögzítse, hogy a konfliktus megoldódott.

Út együttműködés módszerrel célszerű elvégezni "elvi tárgyalások"(Fisher, Urey, 1987). Elvei a következők:

V. Az emberek elválasztása a problémától: különbséget tenni az ellenféllel fennálló kapcsolat és a probléma között; helyezd magad a helyébe; ne cselekedj félelmeid szerint; mutassa meg hajlandóságát a probléma kezelésére; legyen határozott a kérdésben és lágy az emberekkel szemben.

B. Az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra: Kérdezd meg: "miért?" és miért nem?"; rögzítse az alapvető érdeklődési köröket és sokakat; keresse a közös érdekeket; magyarázza el érdeklődésének vitalitását és fontosságát; Ismerje fel ellenfele érdekeit a probléma részeként.

B. Kínáljon fel kölcsönösen előnyös lehetőségeket: Ne keress egyetlen választ egy problémára; különítse el a lehetőségek keresését az értékelésüktől; bővítse a probléma megoldási lehetőségeinek körét; kölcsönös előnyök keresése; derítsd ki, mit szeret a másik fél.

D. Használjon objektív kritériumokat: legyen nyitott a másik fél érveire; ne engedj a nyomásnak, csak az elvnek; A probléma minden részéhez használjon objektív kritériumokat; több kritérium használata; igazságos kritériumokat használjon.