Пути разрешения конфликтов

Тема конфликтов всегда была актуальна. Конфликт –э то противостояние, столкновение двух сторон. Он может возникать как между отдельными личностями, так и между группами людей.

Разнообразные конфликты сопровождают наше существование на каждом шагу. Они влекут напрасную трату времени и сил, переполняют людей ядом негативных эмоций, пагубно влияют на здоровье. Каждый человек в своей жизни неоднократно попадал в конфликтные ситуации.

Нередко конфликты возникают из-за сложности характера некоторых людей. Существуют трудные люди, т.е. такие, общение с которыми чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними людьми. К ним относятся:

1. Демонстративные личности - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких- либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

2. Неуправляемые люди – относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Их поведение – агрессивное, вызывающее.

3. Упрямые. Люди, принадлежащие этому типу, отличаются завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Они всегда идут на пролом, часто даже не видят вас и не слышат, что вы говорите. Это люди для которых «если факты их не устраивают, тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью.

4. «Сверхточные» - это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем, включая себя, с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих.

Со временем при любых взаимоотношениях может возникнуть раздражение.

Способы разрешения конфликтов:

1. Насилие (подавление) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другого. При этом проигрывает не только слабая сторона, но и победившая т.к. приходиться затрачивать много сил для поддержания своего превосходства.

2. Прекращение взаимодействия разрывом отношений - т.е. уход одной из сторон или расхождение обоих.

3. Примирение – осуществляется путем переговорного процесса. Это наиболее эффективная форма разрешения конфликта. Т.е. окончательное разрешение конфликта достигается лишь с помощью переговоров.

Существует пять основных стилей ведения переговоров:

1. Соперничество – т.е. достижение победы любым путем, не заботясь об интересах другой стороны. Соперничество используется когда:

Исход очень важен для вас;

Хорошие отношения с оппонентом вам не нужны;

Перевес сил на вашей стороне.

2. Уступка – привнесение в жертву своих интересов ради интересов другого. Она используется когда:

Налаживание добрых отношений с вашим оппонентом для вас на много важнее, чем отстаивание собственной позиции;

Участники конфликта близкие люди;

Немного уступая, вы теряете мало;

Итог намного важнее для другого, чем для вас.

3. Компромисс - т.е взаимоуступка. Используется, когда:

Участники конфликта обладают одинаковым авторитетом и властью;

Требуется быстрое или временное решение.

4. Уклонение (избегание) – отсутствие стремления к достижению собственных целей. Уклонение используется когда:

Затрагиваемая проблема не столь важна для вас;

Вы чувствуете свою неправоту и правоту другого;

Вы чувствуете, что перевес сил не на вашей стороне;

Нужно выиграть время.

5. Сотрудничество – создание участниками конфликта такого решения, которое полностью удовлетворяет обе стороны. Используется когда:

Решение проблемы очень важно для обеих сторон;

Кодекс поведения в конфликте:

1. Дайте возможность своему оппоненту «выпустить пар». Разговор необходимо продолжать только после того, как он остыл. Во время его взрыва следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать свои претензии. Но скажите, что будете учитывать только факты и доказательства, а не его эмоции.

3. Не оправдывайтесь, не обвиняйте другого, не ссылайтесь на обстоятельства. Разговаривайте спокойно, максимально невозмутимо, твердо и уверенно. Нельзя проявлять страх и растерянность, так как это может усилить агрессию, направленную на вас.

4. Сбивайте с толку возможную агрессию неожиданными приемами:

Спросите совета;

Напомните о том, что связывало вас в прошлом;

Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него деле.

5. Предложите оппоненту высказать свои варианты решения проблемы.

6. Не переходите на личность. Оценивайте только действия и поступки человека, а не его личность.

7. Отражайте при помощи вопросов смысл его высказываний. Это устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку.

8. Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым. Молчание позволяет выйти из ссоры. В каждом конфликте - две стороны, а если одна исчезла, то не с кем ссориться.

В заключении хотелось бы добавить, что конфликт в жизни человека не патология и аномалия, это нормальный процесс, служащий сохранению целого. Поэтому, в любой конфликтной ситуации необходимо:

Проявлять внимание, доброжелательность к собеседнику;

Быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

Дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, обобщения услышанного - тем самым человеку дают понять, что его услышали);

Высказывать собеседнику не готовые оценки, а свои чувства и состояния, вызываемые его словами.

Каждый человек имеет собственные интересы, которые он вправе отстаивать и самый лучший способ реализации своих интересов – открытый переговорный процесс.

В настоящее время в конфликтологии существуют различные точки зрения на методы разрешения конфликтов. Есть упрощенные видения методов, в которых все сводится к трем типам: уходу от конфликта, его подавлению и управлению конфликтом. Существуют и детальные изложения с подробностями в описании разных применяемых методов. В целом методы разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы - методы, которые применяются как база для развития группы, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще. Такие методы должны использоваться руководителями организаций. К ним следует отнести: планирование социального развития; информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации; использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации; организацию материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников; наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы; адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы предполагают две основные или базовые тактики: тактику соперничества и тактику приспособления. В каждой из них имеются три производные тактики: уклонение, компромисс и сотрудничество.

Наиболее распространенный метод разрешения конфликтной ситуации – уход от конфликта . Смысл этого метода заключается в том, что личность или группа, стремясь избежать конфликта, покидает поле столкновения физически, психологически или экономически. Преимущество метода ухода в быстроте его осуществления, т.к. он не требует изыскания специальных ресурсов, как интеллектуальных, так и материальных. Уход дает возможность отсрочить или же предотвратить несущественный с точки зрения стратегических целей конфликт. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к сложившейся ситуации. Это может быть целый комплекс условий: тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта; давление более важных обстоятельств; охлаждение разгоревшихся страстей; сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения; более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт; ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины; страх перед противоположной стороной; неудачное время надвигающегося конфликта. Обычно в случае использования метода ухода отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой. Конфликтующая сторона затягивает решение проблемы, применяет замедленные процедуры для подавления конфликта, во избежание конфликта использует секретность, обращается к существующим бюрократическим и юридическим нормам как к основе разрешения конфликта. К методу ухода от конфликта нельзя прибегать в случае важности проблемы. Поскольку метод применим лишь на относительно короткое время, не рекомендуется его использование, когда имеются перспективы длительного существования основ данного конфликта, когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Разновидностью метода ухода от конфликта можно считать метод бездействия . Его смысл в том, что конфликтующая сторона вообще никаких действий и расчетов не производит. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя возможен и выгодный для индивида или социальной группы поворот событий.

Следующий метод - уступок и приспособления – заключается в уступках за счет уменьшения собственных притязаний одной из конфликтующих сторон. Данный метод может применяться в случае, если сторона конфликта обнаруживает свою неправоту или когда полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, чем показать свою рассудительность. Если предмет столкновения для одной стороны более важен, чем для другой, то первой имеет смысл удовлетворить запросы оппонента во имя будущей кооперации или сотрудничества. Метод уступок следует использовать, когда более важна стабильность, нежели вступление в конфликт, или в случае формирования стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций. Следует иметь в виду, что при применении данного метода выгоду получает одна сторона конфликта. Вторая сторона в любом случае несет убытки, а это может стать источником новой напряженности.

Метод сглаживания используется в социальных группах, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. Метод применяется в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения индивидов в группе. Он заключается в подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, общее акцентируется. Вероятным результатом может стать как обоюдный выигрыш, так и выигрыш одной из сторон конфликта.

Наиболее эффективным и демократичным в разрешении конфликта считается метод компромисса. Компромисс - это вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Смысл метода - достижение соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон, когда каждая сторона вносит свой вклад в движение к соглашению, когда идет обоюдный поиск обоюдно приемлемых решений. Метод применяется, когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости, когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели, когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений. К методу компромисса следует прибегать для достижения временных соглашений по комплексным проблемам, а также целесообразных решений в условиях давления фактора времени.

Для успешной реализации данного метода необходимы некоторые условия. Во-первых, обе стороны конфликта должны иметь достаточно времени для поиска компромиссных решений. Во-вторых, необходима готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок. В-третьих, условием является невозможность как ухода из конфликта, так и силового разрешения проблемы. Достоинства метода компромисса заключаются в возможности решения спорных вопросов для обеих сторон, в фокусировке внимания на взаимных интересах, в разработке взаимовыгодных решений, а также в ведении переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон. Кроме того, результат компромисса – отсутствие откровенно проигравшей стороны и явного победителя.

Следует отметить и типичные трудности, возникающие при практическом использовании метода компромисса. Одна из сторон может отказаться от первично занятой позиции в силу обнаружения ее неадекватной, нереалистичной оценки – преувеличения или преуменьшения. Принятое решение в силу заложенных в него взаимных уступок может быть слишком аморфным, нечетким и противоречивым, и оно не будет эффективным. Поскольку компромисс предполагает определенный отказ от первичной позиции, возможна ситуация оспаривания участниками принятых обязательств.

Еще одним демократичным методом можно назвать метод сотрудничества . Его суть заключается в том, чтосоперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта в разрешении конфликтной ситуации. Обе стороны воспринимают конфликт как внешний вызов. Специфика метода заключается в ориентации сторон на разрешение проблемы. При этом акцент делается не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию, идет поиск интегрируемых решений, выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть. Данный метод используется, когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон, когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте. Метод сотрудничества применяется для выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе, выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса. Итогом должно стать решение проблемы на основе принципа консенсуса, обозначающего принятие резолюций на основе общего согласия при отсутствии формально заявленных возражений.

При разрешении конфликта через решение проблемы следует придерживаться следующих правил. Во-первых, необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений. Во-вторых, после определения проблемы следует определить решения, приемлемые для обеих сторон. В-третьих, важно сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах оппонента. В-четвертых, для эффективной работы необходимо создать атмосферу доверия, что достигается за счет увеличения взаимного влияние и увеличения обмена информацией. В-пятых, во время общения следует создать положительное отношение между оппонентами через проявление симпатии, выслушивание мнения другой стороны, сведение к минимуму негативных эмоций. Ограничения в применении метода сотрудничества связаны с неблагоприятными временными условиями и необязательностью сторон. Его главное достоинство в том, что результат – это обоюдный выигрыш конфликтантов.

Самым жестким методом разрешения конфликта представляется метод силы . Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Он применяется в случаях, когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств. Использование силового метода оправдано в жизненно важных для социальной группы ситуациях, когда сильная сторона бесспорно осознает свою правоту. Применение данного метода вполне правомерно против индивидов и социальных групп с деструктивным поведением.

Рассматриваемый метод имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в определенных поведенческих формах. Наиболее вероятным поведением представляется использование преимущественно принудительных методов воздействия при ограниченном привлечении каких-либо воспитательных средств. Здесь также используется жесткий приказной стиль общения, рассчитанный на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой. Для эффективности использования силового метода правомерно включение механизма конкуренции – сдержек и противовесов, когда сочетаются средства наказания для одних и меры поощрения для других участников конфликта. Наиболее вероятным итогом использования метода силы может стать выигрыш одной и проигрыш другой стороны конфликта.

При лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных конфликтных обстоятельств, а также при расчете, что скорое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта, используется метод «быстрого решения». Смысл его в том, что решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно. Применение данного метода обосновано, когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации. Его использование возможно и в ситуации, когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации, и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений. Наиболее вероятный результат применения метода «быстрого решения» - это обоюдный выигрыш сторон. Однако следует помнить, что самым главным условием его применения является взаимное согласие сторон.

Самым сложным и непредсказуемым представляется метод скрытых действий . Он применяется тогда, когда разрешение ситуации нуждается в скрытых средствах его урегулирования. Причинами выбора данного метода может стать стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску). Для реализации метода скрытых действий используются как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия: кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание разного рода помех. Результат использования метода зависит от опыта и способностей стороны, его использующей. Итог может колебаться от варианта обоюдного выигрыша до варианта обоюдного проигрыша. Следует помнить о возможных негативных последствиях метода скрытых действий. Он может повлечь за собой скрытое или открытое сопротивление, акты саботажа, распространение негативного отношения по отношению к стороне, его использующей. Кроме того, существует возможность возникновения на почве скрытности более сильного социального конфликта.

Похожая информация.

Для устранения конфликтов используют две группы методов - структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

• 1) разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);
• 2) координационные и интеграционные методы (один из них - цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);
• 3) направление усилий всех участников на достижение общих целей;
• 4) создание системы вознаграждений (благодарностью или премией, признанием или повышением по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

• 1) Уклонение - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения "Не стоит делать из мухи слона". Цель обвиняемой стороны - отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.
• 2) Сглаживание - это удовлетворение интересов другой стороны через "приспособление", чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Причиной такого поведения может быть стремление сделать "жест доброй воли", завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне "противника". Такого рода согласие может быть частичным и внешним.
• 3) Компромисс - это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода - взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.
• 4) Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.
• 5) Сотрудничество - форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интерны одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворен»" интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами, и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике "сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков"" И все же, в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать - это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет.

Остановимся на варианте, предложенном Н.Н. Обозовым. С его точки зрения, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас требуется соответствующее усилие.

• 1. Признайте наличие конфликта. Это бывает непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь переговорам. Вспомним, что конфликты неизбежны; главное - как с ними справляться.
• 2. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается "с ходу". Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
• 3. Определите конфликт. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности - как каждая оценивает свой "вклад" в конфликтующую ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит и не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, постарайтесь исключить "скрытые интересы", личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стараясь не переходить на личности.
• 4. Исследуйте возможные варианты решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику "мозговой атаки", поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения. "Дикая" идея может после обсуждения стать плодотворной или, наоборот, может объединить стороны в ее отрицании, т.е. посодействует взаимопониманию и сближению позиций.
• 5. Добейтесь соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.

Необходимо найти объективные критерии. Чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как хорошие или плохие. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, то ваше соглашение будет наиболее стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

Иногда прибегают к голосованию, которое может быть и тайным - это снижает конформизм участников обсуждения по отношению к групповому мнению. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ. Это может быть резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашении, чтобы документально зафиксировать обязательства сторон. Иногда составляют поэтапные резюмирующие документы.

Договор - это не просто добрая воля, он описывает ваши отношения друг с другом. Договор должен быть сбалансированным независимо от того, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на компромисс, предполагающий уступки. Это значит, что для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен побуждать каждого, выполнять в будущем свою часть соглашения. Несбалансированное соглашение недолговечно.

Обычно людям, преодолевающим разногласия, бывает трудно отделить свои обязанности от обязанностей другого. Хорошо разграничивает ответственность поведенческое соглашение. Если соглашение подробно описывает поведение, каждый участник должен выполнять свои четко определенные обязанности - а это гораздо проще. Если договор удовлетворяет интересы каждого партнера, оба участника получают стимул к ответственному выполнению своих функций.

• 6. Воплощайте план в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.
• 7. Оцените принятое решение. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, в намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто, а именно спросите у каждого: "Насколько вас удовлетворяет ход переговоров? Не кажется ли вам, что готовое решение попросту навязывается? Как вы думаете, были ли обеспечены обоюдные выгоды? Что вам понравилось в решении больше всего, а что меньше всего? Что "по-вашему, следует включить в решение дополнительно? Что нам нужно сделать на следующей встрече, чтобы улучшить положение вещей?"

Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия. Но все, же наука и практика выработали и здесь некоторые общие рекомендации. Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами.

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор конфликта выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Но как обычно партнер реагирует на инициатора конфликта? Зачастую сугубо отрицательно. Он обвиняет его в том, что тот "снова чем-то недоволен, опять затеял ссору по пустякам", "вечно ему чего-то не хватает, всегда, что-то не так". Роль обвиняемого всегда неприятна, поэтому, естественно, каждый человек готовится дать отпор инициатору.

Следует помнить, что инициатор конфликта (за редким исключением, когда это капризный, неуживчивый, склочный человек) всегда имеет основание "затевать ссору". За его недовольством скрыта существенная причина - какое-то положение вещей, которое его тяготит и мучает.

Необходимо помнить, что всякий другой - тоже индивидуальность. Он просто отличается от нас, и это может вызвать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство-различие точек зрения, эмоциональных состояний, поведения. Сходство вызывает удовлетворенность, но временную, а затем может наступить равнодушие и даже скука. Различие порождает напряженность, но затем возможен и интерес к личности другого. Сотрудничеству способствует поиск сходства между "я" и "он".

• 2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Неплохо организовать совместную трапезу или другое мероприятие, снимающее официальные оковы. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возникло доминирования одной из них. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие - спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в неизбежности сотрудничества.
• 3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контролировать правильность понимания. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне.

4. Будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправоте, объяснить ему, почему вы воспринимаете его так, а не иначе, и что, по-вашему, он может сделать.

Нередко конфликтующие партнеры в состоянии, верно, определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Партнеров захлестывают эмоции и потому люди категоричны, безапелляционны и требовательны, говорят в повышенных тонах, не выбирая выражений.

Обобщая изложенное, подчеркнем еще раз, что умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

• конкуренция}
• уклонение}
• приспособление}
• сотрудничество}
• компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

Особенности:

1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

• подыскать единомышленников}
• собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

• один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить}
• стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось}
• предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

• когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации}
• когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта}
• когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

• сильно ограничены временными границами,
• согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

• отрицательные}
• положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

• своевременность использования ресурсов}
• оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

• замедление момента принятия решения}
• уход от противостояния}
• переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:

Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.

Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликта представляет основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий (способов) разрешения конфликта: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (Томас, Килменн, 1972).

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество - стратегия поведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе по реализации своих интересов. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности, микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента.

Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. В остальных случаях соперничество носит, как правило, деструктивный характер.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов. Сегодня компромисс является наиболее часто используемой, конструктивной стратегией завершения конфликтов.

Приспособление , или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание , является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной, кооперативной стратегией поведения оппонентов в конфликте, заключающейся в ориентации на совместный поиск решения, которые удовлетворяет интересы всех сторон. Предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть их завершается компромиссом. Две трети этих конфликтов заканчивается уступкой (преимущественно подчиненного). Только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества!

Теперь кратко охарактеризуем основные технологии компромисса и сотрудничества как наиболее конструктивные способы разрешения конфликта.

В основе компромисса лежит технология "уступок сближения" или как ее еще называют - "торг". Считается, что компромисс имеет недостатки, а именно: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п. По мнению Лоуэлла, "компромисс - хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в межпартийной борьбе, и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством".

Вместе с тем, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора (Анцупов, 1993):

1. Заявить, что конфликт не выгоден обоим.

2. Предложить конфликт прекратить.

3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит.

4. Сделать уступки оппоненту в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах.

5. Высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте.

6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их.

7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу "принципиальных переговоров" (Фишер, Юри, 1987). Его принципы сводятся к следующему:

А. Отделение людей от проблемы :разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.

Б. Внимание интересам, а не позициям : спрашивайте "почему?" и "почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.

В. Предлагайте взаимовыгодные варианты : не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Г. Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.