Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Рассмотрим службу приёма и размещения туристов в гостинице.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее".

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Рассмотри особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Введение 3

1. Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1. Организационная структура службы 4

1.2. Операционный процесс обслуживания 4

1.3. Функции службы приема и размещения 6

1.4. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 7

1.5. Порядок регистрации и размещения гостей 14

1.6. Особенности регистрации туристских групп 17

1.7. Особенности регистрации иностранных граждан 18

1.8. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 20

1.9. Виды расчетов с проживающими 21

1.10. Правила расчета оплаты за проживание 23

1.11. Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения 24

2. Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос»

2.1. Общие сведения о гостинице 28

2.2. Техническая оснащенность службы приема и размещения 28

2.3. Структура службы гостиницы «Волжский откос» 29

2.4. Бронирование номеров 29

2.5. Порядок регистрации и размещения гостей 30

2.6. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 30

2.7. Правила расчета оплаты за проживание 31

Заключение 32

Библиография 33

Приложение

Введение.

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Организация и технология работы службы приема и размещения.

1.1 Организационная структура службы.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения.

1.2 Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

1.3 Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1.2

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

* приветствие гостя;

* выполнение необходимых формальностей при его размещении;

* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

* ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

	Персонал	Документы

Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке. Об особенностях и пожеланиях нужно предупредить заранее, иначе могут возникнуть сложности.

За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. Согласно п. 7 Правил с клиентом необходимо заключить договор на предоставление услуг. Для этого он должен предъявить удостоверение личности и заполнить анкету по форме N 1-Г (утв. Приказом N 121). Те, кто приехал в командировку, на совещание, конференцию или сборы, оформляют один экземпляр анкеты, остальные - два. Анкеты хранятся в алфавитном порядке в двух картотеках - на проживающих и на выбывших в течение месяца.

Далее клиенту выписывается счет по форме N 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется в трех экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме N 5-Г сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер .

По зоне reception встречают… Эту аксиому уже давно поняли многие гостиницы, трепетно относящиеся к оформлению офисного пространства. «Зона рецепции - визитная карточка гостиницы. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения, - рассказывает Татьяна Чернова, руководитель отдела маркетинга компании Keops. - Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о гостинице, сформировать позитивное впечатление». Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип гостиницы, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие гостиницы оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены?

Приемная

Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой - разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и гостиничной культурой гостиницы. Но помимо этого не стоит забывать, что у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, - рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. - Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения гостиницы. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек - 110 см, но многие гостиницы решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть гостиницы, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. - Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что гостиница не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из правила. Большая часть гостиниц выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», - констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные - выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. - все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», - рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. Если компания занимается, например, добычей алмазов, стойка может быть выполнена из матового и прозрачного стекла, если это салон красоты - из яркого пластика. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По гостиничной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов - дерева, металла, меламина. Хотя скорее всего и здесь может действовать принцип «из любого правила есть исключение». Если для банка или юридической компании стойки из стекла «противопоказаны», для салона красоты или модельного агентства это может быть хорошим решением.

Зона ожидания

Здесь посетители дожидаются встречи с представителями гостиницы, соответственно, назначение этой зоны - сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны - включенным в зону рецепции, с другой - слегка отстраненным и спокойным», - рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью - диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о гостинице, гостиничных дипломов, наград и пр. - ожидая встречи, клиент сможет составить представление о бизнесе гостиницы. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку - доступно и красиво размещенные сведения о деятельности гостиницы помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», - подтвердили нам в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.

Зона неформальных переговоров

«Если офис часто посещают партнеры гостиницы, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, - рассказывает Борис Шахт. - Мобильные многофункциональные предметы - небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы - позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».

Стоит отметить, что в некоторых гостиницах эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception - слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены высокие столы (наподобие барных) - для переговоров стоя, небольшие брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Гардеробные

По оценкам специалистов, подавляющее большинство гостиниц сегодня останавливает свой выбор на шкафах-купе, которые хорошо вписываются в офисное пространство и позволяют экономить метраж. Как правило, их заказывают вместе с офисным решением. Популярны сегодня и встроенные шкафы-купе: если при планировке офиса были предусмотрены ниши, остается установить направляющие и заказать мебельные щиты. Если нет возможности отвести под гардеробную отдельное помещение, специалисты советуют отгородить шкафы-купе перегородками. Гардеробная зона должна представлять собой место, где можно привести себя в порядок, желательно вдали от посторонних глаз.

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса гостиницы, числа посетителей и общего стилевого решения офиса. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных офисных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников гостиницы.

Каким бы дорогим ни был офис, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - правильно организовать рабочее место.

Впечатление о гостинице формируют не только мебель, уровень удобства и функциональности. Большое значение имеет освещение под стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.

Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В таблице 1.1. отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.1.Технология обслуживания гостей в гостиницах

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир		По счету

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

Наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

Кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

Безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

Перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

Около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности .

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др..

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР.

Введение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.

Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объектом исследования является - ООО "Гостиница "Ярославская".

Предметом исследования является - служба приема и размещения в гостинице "Ярославская".

Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

· изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы "Ярославская".

При написании курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература, периодические издания, Интернет-ресурсы.

Служба приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), срок проживания.

Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

гостиница служба прием размещение

Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
регистрации	Администратор,	Регистрация гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу		Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа - и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Введение

Служба приема и размещения

Сущность и структура службы приема и размещения

Читайте также