Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности. Курсовая работа: Служба приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

Должностные обязанности

На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие

должностные обязанности:

2.1 владение иностранным языком/языками в соответствии с основ-

ной клиентурой;

2.2 контроль подготовки и организации работы;

2.3 контроль персонала по организации встречи, приветствия и обслу-

живания гостей;

2.4 контроль организации регистрации и размещения гостей;

2.5 поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и

размещения;

2.6 организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение

необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

2.7 контроль организации хранения ценностей;

2.8 работа с жалобами гостей;

2.9 организация оказания первой помощи и действий в экстремальной

ситуации, требующей принятия решений;

2.10 контроль организации расчета гостей;

2.11 контроль организации процедуры выезда гостей;

2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности

на рабочем месте;

2.13 контроль процедуры передачи дел при окончании смены;

2.14 планирование потребностей подразделений службы приема и раз-

2.15 выявление и анализ сложностей в работе службы приема и разме-

2.16 инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы

приема и размещения;

2.17 инструктаж подчиненных;

2.18 помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы

2.19 распределение обязанностей и определение степени ответствен-

ности подчиненных;

2.20 создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности

персонала, контроль функционирования системы стимулирования, анализ эф-

фективности системы стимулирования и ее совершенствование;

2.21 управление конфликтными ситуациями;

2.22 управление планированием времени;

2.23 организация и проведение деловых переговоров.

Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС(административно-хозяйственная служба) гостиницы и его должностные обязанности
Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

Высшее образование;

Опыт работы по специальности не менее 5 лет;

Свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

Владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления "персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

Решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

Руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

Создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.
Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.
Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

44. В мире используются следующие системы тарифов на проживание в гостинице:

В тариф входит только оплата проживания (room-only), так называемый европейский план.

В тариф входит оплата проживания и завтрак (Bed & Breakfast). Завтраки: континентальный (сок/кофе/чай, булочка, джем); английский (тоже + яичница с ветчиной), шведский стол.

Полупансион (Half Board, demi-pension, modified American plan). В тариф входит проживание, завтрак, обед/ужин. Применяется на некоторых курортах, и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов.

Полный пансион (Full board, en pension, American plan).применяется в регионах, где сеть общественного питания слабо развита.

Все включено (All included). В тариф включено проживание, многоразовое питание (в одном из ресторанов отеля), все развлечения, напитки в баре (за исключением импортных). Обычно постояльцы получают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю.

Существуют и другие схемы оплаты:

Например, 2 по цене 1 (two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, а еда оплачивается; либо дети бесплатно (Children free), если они живут в комнате с двумя родителями.

Эти тарифы применяются редко.

При объявление тарифа цена должна сопровождаться подробными объяснениями, что включено, в том числе, информация о налогах.

Коэффициент загрузки зависит от многих факторов. Не существует непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом загрузки. Например, отель с тарифом 60 $ может иметь коэффициент загрузки 62$.

Однако применительно к одному отелю может наблюдаться эта зависимость: низкий тариф ведет к увеличению загрузки.

Виды ценовых скидок в гостиницах:

Сезонные скидки - реализацию услуг осуществляется в несезон, в праздничные дни (рождественские, пасхальные и другие религиозные праздники) - они составляют 25-50%;

За временное снижение качества услуг проживания в зависимости от любых объективных причин (ремонтные работы, временное отсутствие горячей воды, телефонной связи, телевизора или холодильника в номерах, где они должны быть) - сумма скидки определяется с учетом минимальной суточной стоимости необеспеченных услуг;

За расположение номеров в непосредственной близости от душевых и других помещений общего пользования, а также помещений, в которых проводятся ремонтные работы - 5-10%;

Специальные скидки - для школьников и студентов во время каникул, при размещении в одном номере членов одной семьи (если не применяется специальный «семейный тариф»)

Скидка если осуществляется оплата наличными - до 2%;

Функциональные скидки (дилерские) - при реализации товаров и услуг с помощью посредников (турагентов, дистрибьюторов, других посредников). Скидка на возмещение расходов посредников составляет 3-25% от себестоимости услуг;

Скидки для постоянных клиентов гостиницы составляют 5-10%. Значение этих скидок корректируется согласно от времени проживания - количеству суток;

Дипломатические скидки предоставляются при наличии дипломатического паспорта и при условии обязательного предварительного бронирования (10-20%);

Корпоративные скидки предоставляются сотрудникам отеля на отдельные услуги;

Специальные скидки, значение которых определяется отдельным расчетом;

Форс-мажорные скидки связаны с предоставлением обязательных услуг отеля, например, длительное отсутствие горячей или холодной воды, отключение электроэнергии, лифта, отопление в осенне-зимний период и др..;

Скидки на ночное проживание в будние дни - предоставляются клиентам, размещают в гостинице с 22.00 до 8.00 час. следующего дня;

Скидки на проживание в нерабочие (выходные и праздничные) дни - предоставляются с 12.00 пятницы до 12.00 воскресенья.

Скидки на объем реализации услуг

Отель может применять специальные расценки для привлечения клиентов, которые способны оплатить большее количество человеко-дней в течение определенного периода, предлагать специальные, льготные тарифы или предоставлять бесплатные услуги для ассоциаций и организаторов встреч, конференций. Кроме скидок для групп клиентов, отель может предложить специальные корпоративные цены клиентам, которые гарантируют гостинице использование определенного количества мест ежегодно.

Регистратор

Основная функция . Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Масштаб деятельности. Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы портье, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами.

Выполняемая работа

Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа в целях получения максимальной оплаты за проживание.

Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.

Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.

Осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.

Следуя правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Осуществляемый контроль : регистратор должностного контроля не осуществляет

^ Под контролем со стороны : непосредственно - старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия
Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование);

Встреча;

Регистрация;

Предоставление основных и доп.услуг;

Окончательный расчет и оформление выезда

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи 3 .

Встреча гостя может быть двух видов:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

Около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа 4 .
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. 5 .
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Стиль в обслуживании клиентов в гостинице.
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала.

По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным, так же работник отеля должен быть всегда готовым оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

Главным звеном является то, что работник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.

Так же основным правилом «Лица персонала» является то, что работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

Персонал гостиницы должен уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму.

Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо» , а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу, господин Смит!», прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Смит. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции.

«Стильным» должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

· должна получить ответ в течении 24 ч;

· должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

· должна быть красиво оформлена;

· должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

· не должна содержать орфографических ошибок;

· не должна быть написана от руки;

· должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных переговорах.

Персонала гостиницы должен знать, что в общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "круто" и других жаргонных выражений.
Перед тем, как ответить на звонок сотрудник должен ответить с улыбкой и убрать с лица гнев и раздражение. Это сделает голос доброжелательным и спокойным.
Разговаривая по телефону, сотрудник гостиницы должен разговаривать внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы. Даже если ему нагрубят, он должен быть сдержанным.
Важно, чтобы сотрудник гостиницы помнил, что нельзя говорить по телефону с набитым ртом, а так же стараться не жевать и не пить чай, кофе и другие напитки во время разговора с клиентом, так как тем самым проявляется крайнее неуважение к собеседнику.
Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или по какой-то причине пошли помехи, которые привели к разрыву разговора, перезвонить должен позвонивший. Это правило существует в телефонном этикете, но в случае, если этот разговор протекал между сотрудником гостиницы и клиентом, то перезвонить должен, естественно, сотрудник гостиницы.

Так же в «гостиничном стиле» выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении между клиентом и сотрудником категорически нельзя употреблять. Приведем некоторые примеры запретных фраз:

· "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

· "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

· "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

· "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"

· "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

· "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"
Если сотрудник гостиницы позволяет себе разговаривать в подобных тонах с клиентом и использует такие фразы, то тем самым он не только вызывает раздражение и возмущение клиентов, но и может потерять и работу, и клиентов отеля.

Встречаются и такие случаи, когда сотрудник не может сам решить проблему. В таком случае он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

46 .Оформление проживания граждан РФ.

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

Паспорт (ОП);

Свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

ОЗП и виза для иностранных граждан;

Удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

Военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

Справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

Принадлежат ли предъявителю документы;

Являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается, но если ребенку предоставляется отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов.

Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могутбыть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице.

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж пребывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

Оформление граждан СНГ. В СНГ входят все бывшие республики СССР, кроме республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

Оформление проживания иностранных туристов

Въезд в РФ требует получения визы. Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрнпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу – вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В таблице 1.1. отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.1.Технология обслуживания гостей в гостиницах

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир		По счету

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

Наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

Кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

Безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

Перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

Около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности .

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др..

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР.

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1.2

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

* приветствие гостя;

* выполнение необходимых формальностей при его размещении;

* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

* ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

	Персонал	Документы

Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке. Об особенностях и пожеланиях нужно предупредить заранее, иначе могут возникнуть сложности.

За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. Согласно п. 7 Правил с клиентом необходимо заключить договор на предоставление услуг. Для этого он должен предъявить удостоверение личности и заполнить анкету по форме N 1-Г (утв. Приказом N 121). Те, кто приехал в командировку, на совещание, конференцию или сборы, оформляют один экземпляр анкеты, остальные - два. Анкеты хранятся в алфавитном порядке в двух картотеках - на проживающих и на выбывших в течение месяца.

Далее клиенту выписывается счет по форме N 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется в трех экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме N 5-Г сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер .

По зоне reception встречают… Эту аксиому уже давно поняли многие гостиницы, трепетно относящиеся к оформлению офисного пространства. «Зона рецепции - визитная карточка гостиницы. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения, - рассказывает Татьяна Чернова, руководитель отдела маркетинга компании Keops. - Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о гостинице, сформировать позитивное впечатление». Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип гостиницы, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие гостиницы оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены?

Приемная

Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой - разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и гостиничной культурой гостиницы. Но помимо этого не стоит забывать, что у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, - рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. - Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения гостиницы. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек - 110 см, но многие гостиницы решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть гостиницы, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. - Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что гостиница не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из правила. Большая часть гостиниц выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», - констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные - выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. - все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», - рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. Если компания занимается, например, добычей алмазов, стойка может быть выполнена из матового и прозрачного стекла, если это салон красоты - из яркого пластика. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По гостиничной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов - дерева, металла, меламина. Хотя скорее всего и здесь может действовать принцип «из любого правила есть исключение». Если для банка или юридической компании стойки из стекла «противопоказаны», для салона красоты или модельного агентства это может быть хорошим решением.

Зона ожидания

Здесь посетители дожидаются встречи с представителями гостиницы, соответственно, назначение этой зоны - сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны - включенным в зону рецепции, с другой - слегка отстраненным и спокойным», - рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью - диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о гостинице, гостиничных дипломов, наград и пр. - ожидая встречи, клиент сможет составить представление о бизнесе гостиницы. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку - доступно и красиво размещенные сведения о деятельности гостиницы помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», - подтвердили нам в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.

Зона неформальных переговоров

«Если офис часто посещают партнеры гостиницы, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, - рассказывает Борис Шахт. - Мобильные многофункциональные предметы - небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы - позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».

Стоит отметить, что в некоторых гостиницах эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception - слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены высокие столы (наподобие барных) - для переговоров стоя, небольшие брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Гардеробные

По оценкам специалистов, подавляющее большинство гостиниц сегодня останавливает свой выбор на шкафах-купе, которые хорошо вписываются в офисное пространство и позволяют экономить метраж. Как правило, их заказывают вместе с офисным решением. Популярны сегодня и встроенные шкафы-купе: если при планировке офиса были предусмотрены ниши, остается установить направляющие и заказать мебельные щиты. Если нет возможности отвести под гардеробную отдельное помещение, специалисты советуют отгородить шкафы-купе перегородками. Гардеробная зона должна представлять собой место, где можно привести себя в порядок, желательно вдали от посторонних глаз.

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса гостиницы, числа посетителей и общего стилевого решения офиса. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных офисных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников гостиницы.

Каким бы дорогим ни был офис, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - правильно организовать рабочее место.

Впечатление о гостинице формируют не только мебель, уровень удобства и функциональности. Большое значение имеет освещение под стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.

Введение 3

Организация и технология работы службы приема и размещения

Организационная структура службы 4
Операционный процесс обслуживания 4
Функции службы приема и размещения 6
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 7
14
Особенности регистрации туристских групп 17
Особенности регистрации иностранных граждан 18
20
Виды расчетов с проживающими 21
23
Автоматизированная отработка данных в службе приема и размещения 24

Организация и технология работы службы приема и размещения в ГП НО «Гостиница «Октябрьская» корпус «Волжский откос»

Общие сведения о гостинице 28
Техническая оснащенность службы приема и размещения 28
Структура службы гостиницы «Волжский откос» 29
Бронирование номеров 29
Порядок регистрации и размещения гостей 30
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда 30
Правила расчета оплаты за проживание 31

Заключение 32

Библиография 33

Приложение

Введение.

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Организация и технология работы службы приема и размещения.

1.1 Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения.

1.2 Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

Функции службы приема и размещения.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельной структурной звена). Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей, и др.

Персонал службы приема и размещения, одновременно со службой бронирования, в первую очередь контактируют с клиентами, поэтому от их профессионализма зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи:

1. Служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер имеют сориентировать гостей в направлении стойки рецепции.

2. Рецепция должна иметь оригинальное, эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и т.д.).

3. Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация - упорядоченной, без лишних предметов.

4. Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселение гостей.

Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Ему подчинены

дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных гостиницах со значительным потоком туристов и большим персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье - по приему клиентов, отъезда, портье, ответственный за ключи).

Главный администратор. Кроме функции управления службой приема и размещения, функциональные обязанности главного администратора касаются контроля за качеством обслуживания в отеле, постоянного совершенствования деятельности службы с целью улучшения обслуживания гостей.

В технологическом процессе главный администратор:

Руководит сбытом номеров;

Осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;

Предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;

Решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.

В управлении процессом сбыта номеров главный администратор должен обладать информацией об их заполнения, уточнять заказ, прежде всего коллективные на ближайший месяц, выявлять особые случаи в приеме гостей, анализировать список гостей, в том числе VIP-гостей и постоянных клиентов. Он должен быть заинтересован в сбыте всех номеров, связанных с постоянным режимом бронирования мест, распродажи дефицита и управления процентными доходами. Распродажа дефицита касается демонстративного выделения преимуществ незанятого номера (места расположения, осмотра территории из окон, интерьера, оборудования и др.), Побуждая клиента к его покупке. Другой метод, управления процентным доходом, связанный с продажей незанятых номеров по льготным тарифам.

Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, определяемая делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.

Балансовые расчеты затрат гостей в отеле обеспечивают заведения постоянное размещение, своевременное поступление средств, достаточное для выполнения финансовых обязательств по ипотечным кредитов и выплаты зарплаты работникам. Главный администратор должен обладать информацией о внесении авансовой платы клиентом, перечень всех расходов гостей услуги, поступающие от различных служб и отделов. Оптимизировать балансовые расчеты помогает использование автоматизированных систем управления, передают информацию, полученную в пунктах продажи, в офис главного администратора. Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля, поступают непосредственно на счет гостей, которые оплачивают их при выезде из отеля. Определенные расходы передаются в "городской гроссбух" (это касается гостей из фирм, для которых открыт кредит). Гостям, которые пользуются кредитом, компании оплачивают счет в срок (в течение ЗО дней, или в льготный период - до 60 дней), чаще всего, как показывает опыт, не позднее 15-20 дней. Итак, поступления информации о балансовых счетах клиентов в главного администратора обеспечивает финансовый контроль доходной части деятельности заведения размещения.

В отдельных отелях США и Западной Европы использования автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов. По этой системе гость имеет возможность проверить свои расходы через телеэкран, установленный в номере, в то же время эта система побуждает клиента к оплате расходов. Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карточку, а копию счета присылают клиенту или на счет фирмы клиента. В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в отеле, что позволяет клиенту проверить все свои расходы до отъезда.

Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле - услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации внешнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру и др.

Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем личного характера. Большой аспект проявления гостеприимства главного администратора к известным людям, постоянных клиентов отеля - его личная встреча во время прибытия и отъезда гостей.

Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в отеле, безупречно знать нормативную документацию, технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в гостиницах.

Дежурный администратор службы приема и размещения выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во взаимодействии с клиентами, а после окончания смены отчитывается о работе главному администратору. Дежурный администратор работает посменно, одновременно в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных комплексах - два очередных администраторы. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции - портье, кассир, паспортист.

Основные профессионально-квалификационные и личные требования к должности дежурного администратора:

Иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных учреждениях и стажировку в гостиничном заведении не менее года;

Знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;

В совершенстве владеть двумя-тремя иностранными языками;

Иметь практические знания по обеспечению безопасности в отеле

Безупречно выглядеть и вести себя;

Вести непринужденный диалог с подчиненными и клиентами. Основные функциональные обязанности дежурного администратора:

Обеспечивать подготовку номера к поселению и выполнения других подготовительных мероприятий согласно пожеланиям клиента перед прибытием в отель;

Анализировать состояние занятости номерного фонда, прогнозировать по его заполнению;

Подбирать номера для бронирования;

Контролировать фиксации в электронном виде таблицы или отдельного журнала заполнения номеров;

Проверять документы при регистрации, выявление срока их действия, а также информацию о гостях, которые уезжают, прежде всего оплату клиентами услуг;

Постоянно сотрудничать со смежными службами с целью эффективного процесса обслуживания клиентов;

Отвечать за сохранность ключей от номеров, оборудования службы приема и размещения;

Доставлять почту и посылки тем, кто проживает в отеле

Толерантно сотрудничать с клиентами

Решать вопросы эксплуатации гостиничного предприятия в ночное и утреннее время - период отсутствия высшего руководства;

Принимать меры, направленные на ликвидацию конфликтных ситуаций.

Портье - работник службы приема и размещения, который выполняет обязанности по устойчивой рецепции. Его основные функции - оформление необходимой документации при регистрации и отъезда клиентов, предоставление информации об отеле, структурные звенья и услуги, ведение картотеки занятости номеров, расчет гостей, бронирование номеров. Объем обязанностей портье зависит от размеров отеля и его функциональной структуры. В структуре управленческой иерархии портье подчинен дежурному администратору.

Для должности портье важное значение имеют индивидуальные физические особенности - возраст, медицинские характеристики, коммуникабельность. Профессионально-квалификационные требования касаются профессиональной подготовки в специализированном учебном заведении, необходимости иметь опыт работы, знать технологическую документацию, иностранные языки, психологию общения.

Кассир службы приема и размещения работает в рецепции рядом с портье и обеспечивает операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также возвращает деньги клиентам, которые уезжают из отеля раньше установленного срока. Кроме этого, кассир обязан:

Внести полную сумму в счет клиента;

Получить оплату от клиента во время отъезда;

Согласовать оплату счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

Отвечать за денежную сумму, которая находится в обращении, в течение смены.

Профессионально-квалификационные требования к должности кассира службы приема и размещения касаются необходимости иметь квалификационные знания, знать правила приема и обслуживания клиентов, прейскуранты цен на номера и места и систему расчетов при бронировании и оплате проживания, владеть информацией о дополнительных услугах, уметь использовать технические средства в работе, прежде всего телекоммуникационные. Операции со значительными денежными счетами обусловливают необходимость ведения расчетной документации. В структуре управления должность кассира подчинена очередном администратору по технологии обслуживания и главному бухгалтеру по технологической документации денежных счетов.

Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Приветствие персоналом гостей во время прибытия в отель - важный момент обнаружения гостеприимства и начала процесса регистрации клиентов.

Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, подчеркнуть особенностях дополнительных услуг отеля. В европейских отелях распространен опыт встречи известных гостей (политиков, банкиров, деятелей культуры, спорта и др.) Владельцем заведения или уполномоченными лицами администрации. Подобную внимание желательно уделять постоянным клиентам заведения.

Согласно процедуре, процесс регистрации условно можно разделить на несколько этапов: передреестрацийний; оформление учетной записи; определение номера и тарифов; оплата гостиничных услуг; выдача ключей от номера, сопровождение гостя в номер (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Последовательность процесса заполнения технологической документации в гостиницах (см. Приложение Б)

Этап передреестрации связан с клиентами, которые забронировали номера в отеле. Если клиент забронировал номер, внесена запись в Журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-Г, приложение Б), это является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс. Клиент, который резервировал номер, предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и повышения эффективности работы рецепции, в частности в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, а гости - не заполнять анкеты проживающего регистрационной карточки. Нужные данные в названные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию, полученную на этапе пред-регистрации, а во время прибытия клиента он только проверяет и удостоверяет своей подписью правильность информации.

Кроме заполнению форм первичной технологической документации (анкеты проживающего регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами), персонал рецепции предварительно определяет номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также в соответствии с заказом согласовывает условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.

Широкая предрегистрационных деятельность службы приема и размещения должна регламентироваться также индивидуальным подходом каждого заведения размещения, обусловлено вероятностью аннулирования или изменения условий бронирования. В этой ситуации важна роль принадлежит оперативности работы службы рецепции. Обычно передреестрацийний этап касается только выполнения основных подготовительных мероприятий - заполнение регистрационной документации, подготовки номеров и определение тарифов; другие функции служба рецепции заранее согласовывает с другими службами и активизирует работу по подготовке до прибытия клиента и подтверждения его намерений воспользоваться услугами.

Использование в гостиницах компьютеризированных систем существенно активизирует предрегистрационных подготовку поселения клиента. Лишь отдельные (неавтоматизированные или полуавтоматизированный) гостиницы обеспечивают процесс регистрации механическим (ручным) способом. Особенно оживляет предрегистрационных работу службы приема и размещения применения телекоммуникационных систем (Интернета) и автоматизированных систем управления. Использование комплекса предрегистрационных мероприятий в ведущих гостиничных корпорациях способствовало распространению опыта регистрации клиента непосредственно в номере, минуя этот процесс в рецепции.

Оформление регистрации гостей в гостиницах имеет определенные особенности для категории клиентов с предрегистрационных статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров. Клиенты без регистрационного статуса, граждане Украины, должны заполнить анкету проживающего (форма № 1-Г, приложение В) на основе документа, подтверждающего личность. ее заполняют в одном экземпляре на основании паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждения личности. После этого анкету и документ подтверждения личности передают дежурному администратору для регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-Г, приложение Б). После регистрации документ возвращают владельцу, анкету вносят в картотеку. Анкету проживающего хранят в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его выбытия из гостиницы, после этого - передают в архив и сохраняют в течение года, а затем уничтожают (согласно акту). В картотеке анкеты систематизируют в алфавитном порядке. В рецепции принято использовать две картотеки - одну для лиц, проживающих в гостинице, вторую - для тех, кто выбыл.

Например, Наталья Львовна Шварц прибыла в гостиницу "Транд-Отель" 10 сентября 2009 в 11 час. Клиентка предварительно зарезервировала номер 207 категории "люкс". Оплачено в этот же день наличными за двое суток пребывания в отеле - до 12 ч 12 сентября 2009 в сумме +1772 грн. В течение срока пребывания в отеле клиентке предоставлены дополнительные услуги по стирке белья, массажного кабинета, проката фена с дополнительной оплатой; 12 сентября 2009 она выбыла из отеля.

Иностранные граждане или лица без гражданства заполняют регистрационную карточку (форма № 2-Г, приложение В) на основе паспорта или иного документа, удостоверяющего их личность. ее передают очередном администратору вместе с документом для регистрации. Регистрационная карточка отражает информацию о клиенте украинском и английском языках. В гостиницах эту карточку сохраняют два года, после чего вместе с журналом учета иностранцев, проживающих в гостинице (форма № 6-Г, приложение Б), уничтожают (согласно акту).

Например, Мишель Анри прибыл в отель "Днестр" 13 мая 2009 в 7 ч 45 мин. После предъявления паспорта, визы и данных о регистрации на него оформили регистрационную карточку, предоставили номер 306 категории "люкс", и он оплатил свое пребывание в отеле в 20 мая 2009 наличными - 4 880 грн. Дополнительными услугами отеля в течение пребывания клиент не пользовался. 20 мая 2009 в 19 час Мишель Анри выбыл из отеля.

Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице, заполняет дежурный администратор на основе Регистрационной карточки, паспорта и визы в одном экземпляре по форме, утвержденной МВД Украины. Журнал после окончательного заполнения передают на хранение в архив гостиницы.

Для гостей, которые поселяются в соответствии с забронированных номеров, учетная запись в анкету проживающего и Журнал учета граждан, проживающих в гостинице, подтверждает информация, полученная во время бронирования.

В гостиницах с использованием неавтоматизированных систем регистрации при регистрации клиенты заполняют анкету, Регистрационную карточку. Фамилия вносят в журнал учета гостей. Отели, где применяют автоматизированные системы, информацию, необходимую для регистрации, получают в устной форме, вносят в электронном варианте в анкету и Регистрационную карточку и печатает.

В Анкете и Регистрационной карточке указаны: фамилия, имя и отчество; Дата рождения; место рождения; серия, номер паспорта, когда и кем выдан; адрес постоянного места жительства; цель приезда; длительность проживания. Дежурный администратор называет идентификационный код и код ДКУД, название отеля, номер комнаты, дату прибытия и отъезда. В Регистрационной карточке информацию заполняются на украинском и английском языках. После заполнения анкеты проживающего Регистрационной карточки клиент обязательно должен их подписать.

Определение номера и тарифов - весомый этап, который может существенно повлиять на выбор клиентом отеля, срока его пребывания. Номер и тариф должны соответствовать ожиданиям клиента. Если пожелания клиента трудно удовлетворить, дежурный администратор должен использовать альтернативные варианты - другие номера, аналогичные по размерам, планированием, мебелью, обеспечением оборудованием, но другое место в гостинице, с другой обзорностью, назвать положительные преимущества тех номеров, убедить клиента в целесообразности размещения именно здесь.

Важный фактор влияния на выбор клиентом номера связан Со снижением тарифов. Коммерчески обоснованное снижение тарифов на отдельные номера одинаковой вместимости, но разных по размерам, по состоянию мебели, обеспечением оборудования, расположением, как показывает международный опыт, убедительно влияет на выбор клиента. В этом случае дежурный администратор и портье обязательно должны владеть всей информацией, в частности текущей, о состоянии каждого номера. Актуальная проблема в гостиничном бизнесе касается сотрудничества отдельных служб и категорий персонала, прежде всего службы бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда. Агент по бронированию, дежурный администратор и дежурный на этаже или горничная должны постоянно обмениваться информацией простоя номеров. Полную информацию о любом изменении дежурный на этаже срочно передает в службу бронирования и службу приема и размещения. Дежурный администратор должен индивидуально перед началом и в конце смены регулярно посещать незанятые номера и тщательно интересоваться их состоянием. Кроме личного изучения состояния номеров, он использует механические и компьютеризированные системы связи со службой обслуживания номерного фонда, бронирование, технической службой.

Определяя номер, дежурный администратор или портье (за существование заметных недостатков в материально-техническом обеспечении номера) обязательно должен сообщить об этом клиента. Несоответствие номера его статуса может повлечь трудности, сбои в работе службы приема и размещения, ухудшение качества обслуживания, в конце концов, потерю имиджа отелем.

В некомпьютеризованих гостиницах применяют механические системы связи, связанные с устным сообщением, письменным связью или связью пневмопочты. В устной форме связь осуществляют внутренним телефоном, именно он обеспечивает быструю передачу информации и непосредственно вербальный контакт персонала отеля. Недостаток этой связи - отсутствие подтверждающего свидетельства связи. В случае несоответствия номера своему статусу трудно подтвердить невыполнение обязанностей персоналом.

Письменный связь по сравнению с устным, обеспечивает подтверждение информации, но теряется много времени на формулировку и личную доставку отчета.

Традиционным, но наименее типичным способом передачи информации в гостиницах остается пневмопочта. Эта связь не требует обязательного присутствия получателя информации на месте, она может поступать в процессе выполнения других задач персоналом служб обслуживания.

Компьютеризированная система определения состояния номеров эффективна, ее используют почти во всех заведениях размещения. Доступность телекоммуникационных систем управления и связи приводит оперативный обмен информацией между службами и персоналом. Дежурный администратор и дежурный на этажах, горничные имеют быстрый доступ к информации о состоянии номеров, отображается на мониторе компьютера. Информацию об увольнении клиентом номера вводит в компьютер дежурный администратор, а горничная с монитора в своем отделе узнает о необходимости уборки в номере. После уборки она сообщает дежурного на этаже о готовности номера к приему новых гостей, и вводит эту информацию в компьютер. Дежурный администратор, агент по бронированию, получив информацию, используют ее в дальнейшей работе.

Отсутствие информации простоя номеров - самая главная проблема служб приема и размещения, бронирования, обслуживания номеров и технической службы. Она возникает в связи с несвоевременным внесением информации в систему связи отеля персоналом служб. В процессе поселения гостей дежурный администратор должен быть уверенным в возможности поселения в тот или иной номер.

Еще одна проблема в определении статуса номера при регистрации касается клиентов, желающих продлить срок пребывания в номере больше срока, указанного в анкете проживающего или регистрационной карточке. Служба бронирования зарезервировала этот номер для другого клиента, и он прибывает четко в срок. В то же время предыдущий клиент отказывается покидать номер и перейти в предложенный дежурным администратором. Решение этой проблемы связано с тщательным изучением службой приема и размещения намерений клиента при регистрации, вниманием к клиенту в процессе его пребывания в гостинице. Постоянный контроль за состоянием номеров этой службой играет важную роль в налаживании эффективной работы отеля.

Дежурный администратор после определения категории номера выясняет с клиентом размер платы за услуги проживания в течение суток в номере - тарифы. В случае бронирования клиентом номера в гостинице, тариф можно выяснять на этом этапе гостиничного цикла обслуживания.

Профессиональный долг дежурного администратора и портье касается четкого знания системы тарифов и их изменения в течение года. Отдельные гостиницы разработали графики сезонной смены тарифов. Об изменении тарифов гостиницы должны заранее уведомлять клиентов и отображать тарифную политику в маркетинговых исследованиях. Уровень тарифов зависит от количества гостей в номере, обслуживание, расположение номера, его характеристики и др. Тарифы можно определять согласно социальной категорией гостей. Отель должен предоставлять льготы тем категориям клиентов, для которых они предусмотрены в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством. Так, проживание в гостинице детей в возрасте до 5 лет (вместе с родителями в одном номере) не оплачивается.

Отели устанавливают плату только за услуги, определенные клиентом при регистрации. Без согласования с гостем отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги. Клиент может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты отель должен вернуть оплаченную сумму.

Если клиент желает поселиться в номер на два и больше места с оплатой стоимости номера, отель обязан определить тариф и предоставить такую услугу. Отели должны также предоставлять гостям без дополнительной оплаты услуги по вызову скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, пробуждение в ночное время, предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля. Быстрое определение тарифа на услуги службой приема и размещения с учетом общепринятых требований и особенностей ценовой политики гостиницы с эффектом удовлетворение клиента - признак профессионализма менеджеров и обслуживающего персонала.

Согласно "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденных Приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004, гостиницы обязаны предоставлять клиенту необходимую объективную, доступную и своевременную информацию об услугах . Именно на этапе регистрации клиента в понятной и наглядной форме его информируют и размещают в рецепции в удобном для обозрения месте. Она включает:

Нормативные документы, согласно которым нужно предоставлять гостиничные услуги;

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;

Свидетельство о присвоении гостинице категории;

Копию сертификата на услуги, которые должны иметь обязательную сертификацию;

Копию лицензии, если тот или иной вид деятельности подлежит лицензированию;

Прейскурант на номера (места);

Перечень основных услуг, введенных в цену номера (места); перечень и цену дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

Информацию о форме и порядке оплаты услуг;

Информацию о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице; если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;

Информацию об органах, которые защищают права потребителей.

После определения тарифа клиент передоплачуе услуги согласовывает с дежурным администратором или портье. Предоплата зачисляют в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из отеля. Отели могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятым порядком в заведении гостеприимства. Заведение размещения должен определить перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места).

Гостиничные услуги оплачивают в соответствии с единого расчетного времени - 12 часов текущих суток по местному времени. Одновременно, с учетом местных особенностей гостиницы могут менять единый расчетный время. В случае проживания в гостинице менее суток, а также раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление услуг.

Оплата гостиничных услуг. Оплату принимает кассир службы приема и размещения. Он подчинен одновременно дежурному администратору и финансовому менеджеру. Поскольку кассир - представитель двух служб и последний служащий, которому общается клиент во время выбытия из гостиницы, поэтому очень важно, чтобы его впечатления были положительные.

Обязанности кассира такие:

Запись всех счетов в журнале регистрации сразу после оплаты счетов;

Регистрация изменения в распределении номеров в связи с сообщением портье;

Оформление отъезда клиента и регистрация всех полученных оплат;

Обработка наличности;

Быстрое информирование дежурного администратора или портье об отъезде клиента;

Информирование клиентов об их счета;

Предоставление клиентам сейфов для хранения ценностей. Открытие счета клиента. После регистрации клиента кассир

службы приема и размещения открывает счет по пользованию номером. После открытия счета на нем проставляют порядковый номер личной карточки для сохранения порядковой последовательности ведения картотеки. При использовании компьютеризированной системы порядковый номер проставляется автоматически.

Кассир службы приема и размещения отвечает за внесение каких-либо оплаты за номер в Счет клиента (форма № 4-Г, приложение Б). Единственное исключение составляют клиенты, которые останавливаются на неполные сутки. Регистрацию оплаты для них вносят в отдельный список, отмечая фамилия, имя, отчество клиента, номер комнаты, номер анкеты и размер оплаты. Все записи клиентов должны быть проштампованы с названием времени на момент получения оплаты.

Внесение клиентом авансовой оплаты. После регистрации клиент должен оплатить номер заранее. Портье регистрирует эту операцию и направляет клиента к кассиру для обслуживания оплаты. Если на время выбытия клиент желает продлить срок пребывания, он должен внести предоплату, а также выяснить проблемы, связанные с расходами, возникающими по этой причине.

Регистрация изменения номеров. Если в счета клиента возникают изменения, кассир или портье должен их зарегистрировать. Изменения могут возникать в случае:

Ошибочного определения стоимости номера;

Оплаты номера в связи с выездом одного или нескольких клиентов, если один или несколько из группы остаются в номере;

Перехода клиента из одного номера в другой;

Поселение другого клиента в номер;

Исправление в написании фамилии, имени, отчества;

Срочных отъездов, неожиданных для кассира службы приема и размещения, например, членов авиаекипажу.

Отметки об изменениях в счета осуществляют в двух экземплярах: в первом (белого цвета) регистрируют простые изменения (пункты 1, 2, 5, 6), его заполняет портье и сразу передает кассиру. Если клиент желает перейти в другой номер (пункт 3), портье должен сообщить об этом носильщика багажа, оператора телефонной связи, прачечную и горничную. Второй экземпляр (желтого цвета) остается у портье для внесения исправлений регистрационных анкет или внесения в файл при наличии компьютерной системы в управлении процессом приема и размещения. Во избежание сбоев в работе все изменения необходимо вносить после их появления. Незаполненные номера должны вноситься в баланс службы приема и размещения. Каждое утро дежурный администратор анализирует изменения в регистрации, тарифы на номера за предыдущие сутки для проверки правильности их оформления. Если возникают отклонения в порядке оформления, об этом нужно сообщить главного администратора.

Оформление отъезда и запись оплаты клиента. Основные контакты клиента с кассиром службы приема и размещения происходят в период оформления расчета перед отъездом, что должно осуществляться быстро, не вызывая недовольство у клиента. Это один из главных этапов в гостиничном цикле обслуживания, должен продемонстрировать уровень гостеприимства заведения размещения. Технология оформления отъезда клиента связана с такими действиями кассира:

1. Если клиент сообщает об отъезде, необходимо узнать номер проживания.

2. Получить личные данные о клиенте и проверить его анкету (при наличии компьютерной системы - проверить файл).

3. Проверить получение клиентом дополнительных услуг в гостинице, прежде всего непосредственно перед отъездом (например, клиенты перед отъездом часто посещают ресторан и счет еще не поступил в рецепцию и не внесен в Счет клиента).

4. Назвать сумму оплаты.

5. Принять оплату согласно Счетом, зарегистрировать ее, указать время регистрации в Журнале учета граждан, проживающих в гостинице, Анкете проживающего или регистрационной карточке.

Кассир службы приема и размещения обеспечивает перевод денежного счета одного клиента на счет другого без письменного разрешения главного бухгалтера или его помощника. Технология перевода счета осуществляют следующим образом. Например, клиент 1.1. Иванченко, номер 335, просит перевести его Счет на Счет клиента П. П. Петренко, номер 725. В этом случае кассир должен сообщить клиента П. П. Петренко о необходимости обратиться в рецепцию и собственноручно заверить в Анкете клиента 1.1. Иванченко свое разрешение на перевод счета.

Работа кассира с наличными. Кассир службы приема и размещения отвечает за сохранность денежной суммы на рецепции, в том числе за сейф. Перед началом смены он должен забрать из специального сейфа для хранения денег имеющуюся сумму (в этом сейфе вместе могут храниться деньги и ценные вещи клиентов). Ключи от сейфа содержатся в двух экземплярах: один у кассира, второй у заместителя директора по обслуживанию.

При получении денежной суммы в начале смены кассир подписывает квитанцию, передает главному директору, а также должен использовать инструкцию, которую разрабатывает финансовый менеджер по использованию наличными. Денежную сумму у кассира может проверять в любой момент финансовый менеджер, другой уполномоченный финансово-экономической службы или внешние инспекторы.

По окончании смены кассир должен на основе квитанции подсчитать баланс наличности за смену. Конверт с квитанциями и полученной наличными сохраняется с другой имеющейся денежной суммой. Кассир также предусмотреть на следующий день достаточное количество банкнот разного номинала во избежание трудностей при работе с клиентами.

При отсутствии кассира из весомых причин (болезнь, отпуск или др.), Денежную сумму, находящегося в его распоряжении, передают главному кассиру согласно акту о приеме денег. Для каждого кассира определенный личный код (файл в компьютере), который позволяет идентифицировать доступ к счетам и лишает ответственности за ошибки другой персонал службы.

По окончании смены кассир должен сверить счета клиентов данным чеков кассовых аппаратов. Все счета должны быть аккуратно упакованы и оставлены для проверки ночном аудитору. На анкеты, регистрационные карточки клиентов, выбывших ставят печати, отмечая время отъезда, и передают портье - это основное средство информации об увольнении номеров для службы приема и размещения.

Обязанность кассира - предоставить сейф для хранения ценных вещей. Он обязан это оформить, соблюдать регламентированной процедуры передачи или получения драгоценностей, а также должным образом контролировать наличие ключей.

В работе кассира службы приема и размещения важная роль принадлежит ответственному ведению первичной технической документации дежурным администратором. Составлена в соответствии с реальным положением номерного фонда Ведомость движения номеров в гостинице (форма № 9-Г, приложение Б) способствует получению кассиром необходимой информации, связанной с оплатой за услуги. ее заполняет дежурный администратор ежедневно по состоянию на 9 часов и использует для оперативного учета уволенных и заселения номеров, ремонтных работ в номерах.

Независимо от выбора формы оплаты услуг клиентом, кассир должен выписать Счет (форма № 4-Г, приложение Б) в трех экземплярах, если же в отеле используют компьютеризированную систему обработки данных - в двух. Первый выдают клиенту, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 8-Г, приложение Б) в течение дня - в бухгалтерию, третий оставляют у кассира и хранят до выбытия клиента из гостиницы.

Кассовый отчет заполняет кассир (портье, который осуществляет расчет) по данным, использованными за отчетный период расчетов в одном экземпляре. В графе "Вид платежа" (форма № 4-Г) перечисляют услуги отеля, предоставленные клиентам за отчетный период. Форму ежедневно передают в бухгалтерию вместе с другими экземплярами счетов контрольной кассовой лентой и контрольной лентой терминала кредитных карточек (если используется механизированный расчет).

Визитка (форма № 3-Г, приложение Б) дает право гостям, которые проживают в гостинице, на получение ключей от номеров и на обслуживание службами отеля. На ней указаны обязательные данные о клиенте - фамилия, имя, отчество, номер комнаты и срок пребывания, другие необходимые данные могут быть внесены дополнительно по решению администрации отеля. Визитку заполняет администратор на основе анкет или Регистрационной карточки. В визитке отражена информация на украинском и английском языках.

Счет заполняют при оформлении расчетов с клиентами на основные и дополнительные услуги, полученные в гостинице. Форму документов используют любого обработки документов (электронной, ручной) и при любом вида расчета (наличного, безналичного). Счет выписывается в двух экземплярах. Первый выдают проживающему, второй - в бухгалтерию. В графе "Услуга" перечисляют основные и дополнительные услуги, предоставляемые клиенту в отчетный период, и налог на эти услуги. Сумму к оплате рассчитывают ежесуточно согласно перечню фактически полученных услуг, в том числе сумму НДС и всего к оплате. Счет является формой первичных документов строгой отчетности.

Среди методов расчета в гостиницах используют: наличные; пластиковые карточки; дорожные чеки; автоматизированную систему Интернет. Решение о методе расчета принимает администрация отеля.

Использование пластиковых карт. В соответствии с темпами внедрения пластиковых карточек в финансовых расчетах Украины в последние годы занимает ведущие позиции в Европе. На современном этапе широко практикуют получение по пластиковым карточкам заработной платы, стипендий, в том числе расчетов за товары и услуги. В гостиницах высокой категории в Украине внедрение расчетов пластиковыми карточками становится обычным явлением.

Применение кредитных пластиковых карт в гостиницах вызывает необходимость подтверждения их платежеспособности. С целью обеспечения финансовой безопасности деятельности гостиниц разработан четкий порядок обслуживания клиентов, которые оплачивают услуги кредитной пластиковой карточкой. Прежде инструкцию оплаты кредитными карточками должен разработать планово-экономический отдел и довести ее до сведения служб, отдельных работников, которые принимают расчеты таким способом. Надо, чтобы финансово-экономическая служба тесно сотрудничала с банками для получения комплексной информации об использовании электронных средств в расчетах. В службе приема и размещения методами расчета пластиковыми карточками должны в совершенстве владеть кассир, дежурный администратор и портье.

При расчете кредитной картой кассир проверяет срок ее действия. Если карточка просрочена, клиент рассчитывается по-другому. Кроме проверки срока действия, кассир должен убедиться, что карта принадлежит именно этому клиенту. Карточку проверяют через компьютерных систему или по телефону с банком-эмитентом.

После подтверждения дееспособности кредитной карты кассир записывает данные карточки на квитанции, одновременно отмечая срок ее действия. Эти записи подтверждают факт соблюдения инструкции обслуживания электронных карт в отеле.

Персонал, обеспечивая обслуживание кредитных карт в гостиницах, обязан учитывать ограничения в максимальной сумме расходов по кредитной карте, которую отель может принимать от его владельца без специального разрешения финансовых учреждений. Если сумма на счете близка или выше пределы ограничений (Floor limits), персонал службы приема и размещения должен связаться с финансовой компанией, обслуживающей кредитные карты, для корректировки дальнейших совместных действий. В отдельных случаях наложения крупного штрафа в отель за неполучение дополнительного разрешения влечет за собой потерю заведением гостеприимства не только суммы, превышающей предел ограничений, но и значительной суммы в пределы ограничений.

Государственный комитет строительства, архитектуры и жилищной политики Украины утвердил формы документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг.

Основной учетный документ эксплуатации номерного фонда - суточная карта движения номеров и мест отеля.

Счет на оплату гостиничных услуг составляют в двух экземплярах: первый для гостей, второй для бухгалтерии отеля.

Отчет о проживании по безналичному расчету в отели предоставляют в двух экземплярах: первый вместе с картой на бронь номеров передают в бухгалтерию для составления счета на оплату, второй оставляют в расчетной части.

Отдельной формой расчета может быть кредит по гостевой кредитной картой, предварительно определен на определенную сумму, между отелем и клиентом. Если сумма оплаты услуг клиентом больше от предварительно определенной, отель должен уточнить прогнозируемый расчет с клиентом по кредитной карте до отъезда. Если клиент уезжает раньше запланированного срока, его кредит приостанавливают.

В системе безналичной формы расчета услуги в отдельных отелях могут оплачиваться вследствие увеличения кредита гостям на основе кредитного соглашения, "прямых обязательств" (векселей). Если платежеспособность клиента высокая, он должен заполнить заявку на кредит и передать ее очередном администратору на хранение. Во время отъезда клиент знакомится с суммой счета, после его одобрения подписывает счет и заявление об обязательном хранения в архиве.

Использование кассовых чеков. Другой безналичной формой оплаты услуг гостиницы могут быть кассовые чеки. их банки оценивают как эквивалент расчета наличными. Отели, где принимают расчет чеками, должны подтвердить личность владельца чеков. Кассир службы приема и размещения или дежурный администратор сопоставляет фотографию и подпись клиента на чеках с его внешностью и подписью. Если возникает сомнение в принадлежности кассового чека, чек проверяет банковское учреждение.

Для обеспечения подтверждения чека, гостиницы принимают расчеты чеками в период работы банков. Чаще всего такую оплату используют за основные услуги, дополнительные услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.

Во избежание финансовых потерь в процессе работы с чеками персонал службы приема и размещения должен придерживаться следующих рекомендаций:

Персонал отеля подписывает чеки как свидетельство платежеспособности после окончательной проверки банковским учреждением;

Проставлять на чеках дату осуществления платежа;

Чеки выписывать на отель, а не на предъявителя.

Расчетные системы в Интернете. Расчеты за услуги гостиниц с использованием глобальной телекоммуникационной системы Интернет - явление, аналогичное использованию этой электронной системы в других отраслях общественно-экономической жизни.

Гостиничные услуги оплачивают в форме кредитных, дебетных схем и электронных денег. Кредитные расчеты по методам осуществления аналогичные использованию кредитных карт. Покупая услуги в отеле, клиент пересылает туда номер своей кредитной карты, с которой снимается оговоренная сумма.

Дебетная схема работает с использованием дебетовых карт. Расчет осуществляется через введение клиентом номера карты и PIN-кода в электронную коммуникационную сеть.

Система электронных денег аналогичная обращения наличных денег. Выделяют два типа цифровых наличных - наличные, хранящейся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты осуществляют через банковские учреждения. В системе электронных денег запись на карточке или жестком диске приравнивают к определенной наличной суммы в одной из валют. Эта сумма может конвертироваться или передаваться непосредственно каналами связи между продавцом и потребителем.

Выдача ключей. Выдача ключей от номера завершает процесс регистрации гостей в гостиницах. Осуществляет этот процесс, как уже упоминалось, портье. Вместе с тем в его обязанности входит соблюдение строгого контроля за сохранностью ключей - весомого пункта обеспечения безопасности пребывания клиентов и их имущества, имиджа отеля,

В отдельных гостиницах после выдачи ключей, клиента в номер, с его согласия, может сопровождать посильный. Кроме помощи в переносе багажа, посыльный может дать общую информацию о номере и обслуживание в отеле - расположение, режим работы предприятий, осуществляющих дополнительные услуги, местный колорит поселения. По прибытии в номер посильный согласно пожеланиям гостей может инструктировать о функциональную структуру помещений номера, бытовую технику, нормы безопасности и др.

Ключевой момент в реализации гостиничного продукта службой приема и размещения при регистрации - предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно предложить номер, одновременно создавая удовольствие у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны зовут гостиничный продукт и уметь его эффективно подать. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После этого необходимо принять выбор, отметив преимуществах над альтернативными аналогами. Если клиент прибыл в номер, дежурный администратор или портье должен позвонить клиенту и поинтересоваться, он доволен.

В отдельных случаях служба приема и размещения отказывают в поселении клиента в отель. Это может связываться с:

Отсутствием мест или номера в гостинице согласно выбору клиента;

Непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);

Неадекватным поведением клиента;

Неплатежеспособностью клиента.

Если отель не может обеспечить поселение клиента из-за отсутствия номеров или форс-можорни обстоятельства, дежурный администратор должен сообщить об этом клиента, извиниться и предложить другой, ближайший с подобными условиями отель. После согласия дежурный администратор должен сконтактироваться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.

В таких ситуациях важная роль принадлежит сотрудничества между отелями. Гостиничные предприятия, в частности, расположенные вблизи и с подобной специализацией на рынке, возникают не только конкурентами, но и партнерами, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество по меньшей мере с двумя-тремя подобными заведениями.

Читайте также