Комплексный подход к управлению производительностью (эффективностью) производства. Комплексный подход к вопросам производительности

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Технико-экономические показатели деятельности организации. Стратегический анализ сильных и слабых сторон на основе анализа внутренней и внешней среды магазина. Миссия, цели, задачи и стратегии развития предприятия. Мероприятия по их совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 01.12.2013

Характеристика и организационная форма предприятия "Элит-строй", анализ его внешней и внутренней среды. Оценка положения предприятия на рынке и анализ конкурентоспособности его продукции. Управленческое исследование сильных и слабых сторон организации.

курсовая работа , добавлен 09.01.2010

Исследование и анализ основных факторов внешней и внутренней среды предприятия, определение его сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Разработка и обоснование мероприятий по организации дальнейшей деятельности предприятия на рынке услуг.

курсовая работа , добавлен 01.12.2014

Понятые сильных и слабых сторон предприятия. Факторы, влияющие на деятельность предприятия, их оценка. Анализ конкурентных сил. Направления совершенствования деятельности на основе использования сильных сторон и нивелирования слабых сторон предприятия.

курсовая работа , добавлен 03.05.2011

Направления влияния внешней среды и уровня конкуренции в отрасли на деятельность предприятия. Анализ сильных и слабых сторон его функционирования, конкурентные преимущества. Оценка динамики деловой активности в розничной и оптовой торговле России.

курсовая работа , добавлен 17.04.2011

Характеристика внутренней и внешней среды предприятия. Анализ сильных и слабых сторон. Выбор стратегии развития и установления ключевых целей по важнейшим функциональным подсистемам организации: производство, персонал, маркетинг, инновации, менеджмент.

курсовая работа , добавлен 10.11.2013

Исследование поведения фирмы в условиях конкуренции. Обзор системы стратегического управления турфирмы ООО "Компания ЛАБИРИНТ". Анализ внешней, внутренней среды, возможностей, угроз, сильных, слабых сторон предприятия. Разработка стратегии диверсификации.

курсовая работа , добавлен 13.02.2013

В экономическом смысле категория «производительность труда» характеризует результат использования рабочей силы в конкретных организационно-технических условиях предприятия. Уровень производительности труда свидетельствует о том, насколько полно компания задействует внутренние и внешние ресурсы для достижения требуемых результатов. Чем выше производительность труда, тем больший «запас прочности» для конкурентной борьбы получает организация. Именно поэтому с самого начала становления управления как науки и практической деятельности развиваются новые идеи в области управления производительностью труда.

В табл. 5.4 показано, как трансформировались взгляды на управление со времен Ф. Тейлора, Г. Эмерсона и А. Файоля, чьи работы заложили основы научного управления и стали для многих предприятий руководством по достижению высокой производительности труда.

Сравнение подходов к управлению производительностью труда

Двенадцэть принципов производительности, Г. Эмерсон И 911]

Четырнадцать принципов управления,

А. Файоль (19161

Десять принципов производительности,

В.Дж. Ротвелл (19961

1. Отчетливо поставленные цели - основа управления.
2. Здравый смысл.
3. Компетентная консультация - привлечение профессионалов для исследования

и совершенствования управления.

4. Дисциплина, обеспеченная четкой регламентацией деятельности, контролем, своевременным поощрением.
5. Справедливое отношение к персоналу.
6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.
7. Диспетчирование: регулирование и согласование выполнения различных работ во времени.
8. Нормы и расписания.
9. Нормализация условий труда.
10. Нормирование операций, состоящее в стандартизации способов их выполнения, регламентировании затрат времени.
11. Стандартные инструкции для организации работы самым быстрым и экономичным способом.
12. Вознаграждение за производительность

1. Разделение труда.
2. Власть - ответственность: соотношение прав и полномочий по выполнению работы.
3. Дисциплина.
4. Единство распорядительства: работник получает распоряжения и отчитывается только перед своим начальником.
5. Единство руководства: один руководитель и одна программа для совокупности операций, преследующих одну и ту же цель.
6. Подчинение частных интересов общим: интересы служащего или группы служащих не должны ставиться выше интересов предприятия.
7. Вознаграждение: справедливое и удовлетворительное для персонала и организации.
8. Централизация.
9. Иерархия управления.
10. Порядок: определенное место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте, правильный человек на правильном месте.
11. Справедливость к работникам.
12. Постоянство состава персонала.
13. Инициатива всех, присоединенная к инициа-тиве начальства, - большая сила для пред-приятия.
14. Единение персонала: гармония интересов персонала и организации

1. Производительность труда с точки зрения результатов отличается от человеческого поведения, обеспечивающего эти результаты.
2. Индивидуальная производительность способствует повышению производительности компании.
3. Затраты на повышение производительности труда равнозначны инвестициям и должны рассматриваться как инвестиции.
4. Производительность труда зависит от согласованности целей компании и целей индивида.
5. Повышение производительности труда способствует развитию и совершенствованию организационной системы.
6. Способ повышения производительности труда не менее важен, чем его цель.
7. Повышение производительности труда требует критической оценки настоящего и перспективного планирования будущего.
8. Достигнутая производительность труда наиболее ярко характеризует стандарты эффективной деятельности, принятые в организации.
9. Источником проблем может быть сам человек или его окружение.
10. Постановка задачи и ее решение зависят друг от друга, поэтому стратегии повышения производительности труда должны быть комплексными и целостными

Современные подходы в корне отличаются от исходных принципов прежде всего в том, что касается роли работника в обеспечении производительности труда. Если начальные идеи касались в основном упорядочения и регламентации трудовых процессов, нормирования труда, построения стимулирующих систем оплаты труда, то сегодня центральное место отводится двум аспектам: во-первых, уровню развития системы управления, ее способности выбирать наиболее рациональные приемы и методы труда, обеспечивать комплексный и системный подход к повышению производительности и, во-вторых, человеку - его знаниям, навыкам и способностям, раскрывающимся в полной мере, если цели компании и цели индивида согласованы между собой .

Основным фактором роста производительности труда считается развитие техники, технологий и организации производства, так как внедрение нового оборудования, производственных процессов и методов выполнения тех или иных работ всегда нацелено на решение задачи увеличения объемов, качества и скорости выпуска продукции более простым и менее затратным способом. По сути, в этом случае речь идет о сокращении трудозатрат в себестоимости продукции за счет передачи трудоемких функций машинам, механизмам, автоматизированным комплексам и т.д. Однако даже в условиях высокотехнологичных производств главным условием роста производительности является качество персонала - компетентность и мотивация работников, определяющие меру и степень их готовности к улучшению своей деятельности и ее результатов.

Выбор управленческой политики, в максимальной степени соответствующей текущей ситуации и стратегическим целям предприятия, становится важнейшим фактором достижения высокой производительности труда в условиях непрерывных изменений в его внешней и внутренней среде.

На практике организации реализуют различные подходы к управлению производительностью труда и по-разному добиваются нужных результатов (табл. 5.5).

Традиционные организации, основанные на авторитарно-иерархическом управлении, важнейшую роль в обеспечении производительности отводят руководителю, который реализует ее путем контроля деятельности подчиненных, разрешения конфликтов, а также стимулирования результатов. При этом высокая производительность труда достигается за счет высоких издержек, которые непременно увеличиваются, если предприятие планирует рост производственных показателей, так как оплата труда, включающая не только вознаграждения в виде премиальных выплат, но и всевозможные доплаты, связанные с использованием рабочего времени (оплата сверхурочных

Сравнение организаций по производительности в ключевых

факторах перемен

Ключевые факторы	Традиционные организации
Ответственность за результат	Руководитель	Весь персонал
Улучшение деятельности	Руководитель с периодическим отчетом	Весь персонал в непрерывном процессе
	Коллегиально-уровневое
Система управления персоналом	Контроль со стороны руководителя	Собственные обязательства персонала
Качество продукции	Контроль продукции	Контроль процесса
Обучение персонала	Ограниченные возможности	Непрерывное повышение квалификации
Отношения	Противоречия и конфликты	Сотрудничество
Система вознаграждения	Почасовая оплата	Оплата по результатам работы
Структура должности	Выполнение предписанной функции	Выполнение функций, связанных с результатом

работ, доплаты за вторую профессию и т.д.), увеличивают стоимость результата труда.

Другой практический подход (организации с высокой производительностью), сформированный многочисленными исследованиями, состоит в том, что сами сотрудники становятся ответственными за продуктивность своего труда. Каждый работник должен быть вовлечен в процессы улучшений путем предоставления большей автономии в принятии решений о том, как при соблюдении требований стандартов (количества, качества, состояния рабочего места, правил техники безопасности, норм расходования ресурсов и т.д.) можно выполнить свою работу с лучшим результатом. Не менее важным в высокопроизводительных организациях является непрерывное обучение, обеспечивающее не только приобретение новых знаний и навыков, но и сокращение времени, необходимого для их освоения, а также стимулирующее активный обмен опытом, ориентацию на лучшие достижения.

При сопоставлении факторов и условных объемов затрат, необходимых для обеспечения производительности труда (табл. 5.6), нетрудно заметить, что традиционные организации тратят значительно меньше средств на обучение, оплату труда и социальное развитие персонала, отдавая предпочтение мерам материального стимулирования. В целом такой подход можно считать экстенсивным, поскольку любое повышение производительности труда требует соот-

Факторы затрат

Факторы затрат	Традиционные организации	Организации с высокой производительностью
Издержки контроля (стандарты, рабочее время руководителей, оплата их труда и т.д.)
Оплата труда персонала, включая стимулирующие выплаты	На уровне рынка труда или ниже	Выше уровня рынка труда
Стоимость обучения в структуре затрат на персонал	Незначительная	Существенная
Стоимость корпоративных социальных программ
Потери от текучести

ветствующего внешнего по отношению к работнику подкрепления, чаще всего в виде денежных стимулов.

Организации с высокой производительностью добиваются лучших результатов путем расширения зоны принятия решений работником, усиления его ответственности за результаты труда, активизации обмена опытом и выработки совместных решений по повышению производительности труда.

Таким образом, сегодня предприятия в большей степени, чем ранее, ориентированы на управление производительностью труда через повышение эффективности труда за счет неэкономических факторов роста отдачи от рабочей силы, включая приверженность, вовлеченность, развитие компетенций в смежных областях, многофункциональность работников, поддержку инициативы и командной работы.

В настоящее время на практике применяются четыре основных подхода к управлению производительностью труда (рис. 5.3):

1. Управление результатами труда. Разработка стандартов производительности дает четкие целевые ориентиры для работников и руководителей, позволяет планировать и регулировать результаты труда, устанавливать однозначную зависимость заработка сотрудника от выполнения норм труда и стандартов выполнения работы.
2. Управление затратами труда. В условиях изменений и предельной ориентации на потребности рынка производительность труда является переменной величиной, следовательно, организации должны гибко регулировать трудозатраты, необходимые для выполнения работ, путем корректировки численности, профессиональной и функциональной специализации персонала, времени его использования и своевременно планировать объемы расходов на оплату труда.
3. Управление факторами труда. Производительность труда может повышаться, если обеспечить нужные условия работы - упорядочить

Компетентность Квалификация Мотивация Культура труда

Стандарты выполнения работы
Нормирование труда
Оценка результатов
Вознаграждение

УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРАМИ ТРУДА

Организация производства Процессы труда Условия труда Корпоративная культура Качество управления

УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ ТРУДА

Управление численностью и структурой персонала
Управление рабочим временем
Управление оплатой труда

Рис. 5.3. Подходы к управлению производительностью труда

трудовые процессы, больше внимания уделять производственной, технологической и трудовой дисциплине, а также бороться с потерями рабочего времени, непроизводительным расходованием ресурсов и т.д.

4. Управление человеком. Это главный фактор эффективности и производительности труда. Предприятие может обеспечить все условия для роста производительности труда, но его эффективность почти полностью зависит от персонала, его знаний, навыков, опыта, способности к развитию и саморазвитию, мотивации, ценностей и установок, поэтому первоочередной задачей организации в настоящее время являются обеспечение своевременной подготовки работников, формирование культуры эффективного труда и ориентация мер стимулирования на внутреннюю мотивацию работников.

Данные подходы, как правило, комбинируются и дополняют друг друга, создавая комплекс факторов и резервов для повышения производительности труда (табл. 5.7).

Подводя итог, можно отметить ряд ключевых характеристик организаций с высокой производительностью труда:

1. Стратегические цели организации ясны и понятны всем сотрудникам; текущие задачи подразделения связаны с перспективными и имеют конкретное выражение в виде показателей результатов труда для всех категорий работников.
2. В организации имеются стандарты, нормы и показатели производительности труда для каждого вида работ и каждого рабочего места, проводится их регулярный анализ для выявления степени соответствия текущей ситуации, а также пересмотр или разработка новых стандартов выполнения работы, когда это необходимо.
3. Расходы на персонал планируются, корректируются и контролируются по всем бизнес-процессам и направлениям кадровой по-

Составляющие подходов к управлению производительностью труда

Подход к управлению производительностью труда	Составляющие подхода	Область применения
Управление результатами труда	Планирование, контроль, координация результатов работы сотрудника на основе стандартов и норм производительности труда. Оценка вклада и вознаграждение по результатам работы сотрудника/подразделения/предприятия в целом	Любые предприятия и организации, где показатели выработки могут быть точно определены
Управление затратами труда	Управление численностью и структурой персонала [квалификационной, социально-демографической), изменяющейся вследствие колебаний в объемах выпускаемой продукции/услуги. Управление фондом рабочего времени с целью обеспечения оптимальной загрузки работников в течение рабочего дня, недели, месяца. Управление фондом оплаты труда при гибкой загрузке персонала	Организации, в которых уровень рабочей нагрузки непостоянен и изменяется в течение дня, недели, месяца, года (торговля, рестораны, строительство)
Управление факторами труда	Регулярный пересмотр структуры организации и ее штатного расписания. Реинжиниринг процессов. Оценка и улучшение условий труда, забота о безопасности персонала. Совершенствование систем оплаты труда. Построение культуры эффективного труда. Строгие требования к трудовой, производственной и технологической дисциплине и др.	Все организации, для которых непрерывное совершенствование системы управления становится главным условием поддержания высокой конкурентоспособности
Управление челове-ком - носителем потенциала эффективного труда	Всеобщее и непрерывное обучение на всех уровнях организации. Внутренний контроль качества и производительности труда (кружки качества, бригадная ответственность и т.п.). Системы оплаты труда, учитывающие индивидуальные результаты и вклад работника в достижения подразделения/предприятия. Стимулирование инновационного поведения каждого работника (микроулучшения на каждом рабочем месте). Культура обмена лучшим опытом, наставничество, поддержка инициатив	Любые организации, осознающие возможности задействования внутренних резервов эффективности труда и создания конкурентных преимуществ за счет качества и мотивации персонала

литики. Функции бюджетирования и мониторинга затрат передаются на уровень подразделений в части определения статей расходов (например, на обучение) и их объемов.

4. Планирование численности и структуры персонала осуществляется в зависимости от характера, объема и значимости тех или иных работ для деятельности организации. Применяется дифференцированный подход к обеспечению персоналом: ключевые процессы обеспечиваются квалифицированной рабочей силой, для которой устанавливаются более высокие уровни оплаты труда, применяются меры по стабилизации персонала. Для реализации вспомогательных функций привлекаются работники, стоимость замены которых вследствие текучести незначительна.
5. Оценка персонала является главным инструментом управления производительностью труда, охватывает все категории персонала, основана на конкретных показателях и проводится в регулярном режиме. Обратная связь является четкой и прозрачной, обеспечивающей однозначное понимание работниками зависимости между результатами труда и вознаграждением, карьерным ростом, другими преимуществами.
6. Система оплаты труда позволяет гибко управлять результатами труда, поощряется стремление сотрудников к улучшению своего экономического положения при условии достижения результатов работы, отвечающих целям и интересам организации.
7. Потери рабочего времени, нерациональное администрирование, использование работников, обладающих высоким профессиональным потенциалом, на рабочих местах, не требующих высокой квалификации, и т.д. являются объектами пристального внимания со стороны руководства и разработки решений, обеспечивающих устранение проблем, препятствующих росту производительности труда.
8. Развитие персонала - приоритетное направление кадровой политики. Осуществляется многоуровневое непрерывное обучение работников всех категорий с целью развития знаний и навыков, необходимых для достижения лучших результатов труда на каждом рабочем месте, а также создания «запаса» компетентности на будущее. Поощряются активность в продвижении инноваций, новых способов работы, готовность к быстрому обучению и использованию полученных знаний (в том числе овладение вторыми профессиями), гибкость и адаптивность к изменяющимся условиям.
9. Корпоративная культура явно выражена в моделях поведения сотрудников, традициях и особой атмосфере, поддерживающей инициативу, развитие и успехи, способствующей тому, чтобы качество и эффективность работы на каждом рабочем месте стали основной ценностью и предметом гордости каждого работника.
10. Мотивация и стимулирование персонала - ориентация на формирование приверженности персонала, обеспечивающей не только успех в повседневной работе, но и эффективность деятельности в нестандартных ситуациях, в условиях отсутствия четких правил и процедур.
11. Служба управления персоналом: отвечает за разработку и реализацию всех кадровых процессов на основе показателей эффективности в рамках установленных бюджетов; разрабатывает комплексные программы повышения производительности труда в организации; активно взаимодействует с руководителями всех уровней управления по вопросам производительности труда; становится методическим центром, обеспечивающим разработку и оперативное регулирование нормативной и регламентационной базы по реализации политики управления производительностью труда; формирует и контролирует исполнение бюджета расходов на персонал. Оценка результатов работы кадровых подразделений включает различные аспекты эффективности системы управления персоналом.

ГЛАВА 22: УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ:КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД

Введение

В данной главе мы не вводим никаких новых понятий. Наша цель заключается в том, чтобы сделать обзор всего, что мы узнали об эффективном управлении, а также показать, как комплексный подход может обеспечить общее повышение производительности.

Комплексный подход к вопросам производительности

В самом начале нашего пути к познанию организации и проблем управления мы проиллюстрировали понятие производительности с помощью схемы, на которой был показан прямой поток ресурсов на входе через процесс переработки - к конечному продукту. Эту простую модель можно истолковать таким образом, что для повышения производительности достаточно найти способ снижения потребления любого из важных ресурсов, вводимых в систему, сохранив неизменным или увеличив при этом выпуск продукции. «Установи более быстродействующий сборочный автомат, найди способ повысить специализацию труда или упростить труд, и производительность пойдет вверх», - такова была основная тенденция в подходе американских менеджеров к проблеме производительности.

Эта концепция, равно как и концепция, определяющая, что более высокая оплата всегда создает стимулы к лучшему труду, подкреплялась длительной историей. Благодаря действию ряда факторов, не последними из которых была относительная новизна технологии сборочных линий и высокая степень специализации труда, в американской промышленности наблюдался длительный период стабильного роста производительности. Увеличение производительности труда на протяжении двадцати лет после Второй Мировой войны ежегодно составляло 3%, т.е. на 0,6 - 0,8% больше, чем в Англии, Японии и Германии. В 1960 г. 95% автомобилей, стали и бытовой электроники на рынках Америки было произведено в США, а американский бизнес имел 25% мирового рынка промышленной продукции.

Внезапно картина мировой экономики и лидерства в производительности труда резко изменились. В период с 1973 по 1981 тт. рост производительности в Соединенных Штатах падал приблизительно на 0,4% в год. В 1979 г. падение производительности составило фактически уже 2%. Доля американского экспорта на мировом рынке снизилась до 11 %. Еще более озадачивал тот факт, что доля американской промышленности на внутреннем рынке автомобилей упала до 79%, стали - до 86%, а бытовой электроники - до 50%. По темпам роста производительности труда Соединенные Штаты отстали от многих торговых партнеров и конкурентов; в Японии же рост производительности был значительно выше среднемирового показателя (табл. 22.1.). Эта же тенденция продолжала действовать и в 80-х годах. Фактически положение было хуже, чем-то, которое показывают приведенные цифры, поскольку многие товары, считающиеся американскими, были сделаны с использованием иностранных компонентов. Однако в 1983 г. эта тенденция, к счастью, повернула вспять.

Первой реакцией американских менеджеров на падение производительности и потерю рынков был поиск виновников. Япония, считали они, ведет нечестную конкуренцию, поскольку там дешевый труд и правительство дает субсидии; чрезмерное правительственное регулирование подрывает американскую промышленность; у профсоюзов слишком много прав; инфляция; рост цен на энергию. Конечно, во всех этих утверждениях была доля правды. Однако при внимательном и глубоком изучении проблемы вскрылись интересные факты. Так, например, положение со стоимостью энергии, правительственным регулированием, стоимостью рабочей силы в американской промышленности оказалось менее тягостным, чем у зарубежных партнеров. Труднее всего воспринимался тот факт, что американские потребители покупают японские автомашины и электронику не потому, что они дешевле, а потому, что они лучше.

Американские менеджеры толпами направились в Токио, чтобы раскрыть секрет японской производительности. Там они встретили доктора Деминга, американского эксперта по контролю качества, который в свое время не смог найти работу в Детройте. Они обнаружили, что многие из рационализаторских японских методов представляют собой адаптированные идеи, взятые из старых учебников по менеджменту. Робототехника была доступна любой американской компании, которая захотела бы ее внедрить, но японская промышленность использовала ее лучше.

Было, однако, установлено, что японская промышленность имела одно важное преимущество перед многими отраслями американской промышленности: подход японских руководителей к вопросам управления был гораздо более широким. В отличие от своих американских коллег, японские менеджеры не ищут быстрых путей решения проблем падения объема производства и прибылей. Они хорошо поняли, что одно увеличение объема производства не обеспечивает повышения производительности и что качество имеет не менее важное значение. К тому же японские менеджеры не разрабатывали мероприятия по повышению производительности за закрытыми дверями кабинетов и не «вываливали» их на головы ничего не подозревающих рабочих. Они осторожно проводили тщательно спланированные изменения.

Таблица 22.1. Годовые показатели изменений производительности в промышленности

Германия

Великобритания

Нидерланды

Норвегия

страны (в среднем)*

Часовая выработка

* Средневзвешенное значение по промышленности 11 стран.

Источник : Lawrence J. Fulco, «Productivity Growth Since 1982», Monthly Labor Review, December 1986, p.13

Причина ведущей роли Японии в области производительности и ключ к повышению производительности на производстве в США не представляет из себя мистического секрета. Причина здесь одна - хорошее управление. Потратив более 700 стр. на описание принципов управления организациями, мы теперь хорошо знаем, что входит в понятие «хорошее управление», что настоящий руководитель видит организацию как систему зависящих друг от друга элементов, само выживание или успех которой зависят от непрерывного взаимодействия с динамичной внешней средой. Хороший руководитель знает, что в силу высокой степени взаимозависимости элементов организации, а также организации в целом и внешней среды, проблемы редко имеют простое и быстрое решение. Как и все другие важные организационные проблемы, перспективное повышение производительности нуждается в комплексном подходе.

Большая часть содержания этой, последней, главы, также как я большинство японских программ повышения производительности, не содержит ничего по-настоящему нового. Все что от вас требуется, так это применить то, чему мы уже научились, к специфической проблеме производительности.

Системный взгляд на производительность

Для начала отметим, что производительность или эффективность весьма важно рассматривать не только как переработку поступающих в систему ресурсов в конечный продукт (хотя это в действительности так и происходит), но и как процесс, имеющий множество внешних воздействий. Согласно формуле, производительность естьотношение стоимости входных ресурсов к стоимости выходной продукции. Даже с чисто математической точки зрения можно видеть, что все то, что влияет на входные или на выходные величины, вызывает изменения и в производительности. Это означает, что наряду с процессом переработки необходимо рассматривать входные величины, выходные величины, а также любые влияющие на них факторы внешней среды.

На рис. 22.1. производительность показана с точки зрения системного подхода. Здесь видно, что на производительность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе. Поскольку все эти факторы влияют и друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютных путей к повышению производительности не существует. Многие попытки повышения производительности провалились именно потому, что руководители не предвидели возможных результатов предпринятыхими усилий. Модель, представленная в данной главе, указывает пути повышения производительности, которые американские менеджеры либо проглядели, либо недооценили. Один из этих путей связан с зависимостью между качеством и производительностью.

Качество и производительность

Концепция качества, этого одного из наиболее важных факторов общей производительности, показывает необходимость комплексного, системного подхода. Наиболее частая ошибка руководителей при оценке производительности своей организации заключается в том, что они рассматривают лишь показатели объема производства. Так, например, один руководитель высокого ранга, столкнувшись с проблемой производительности, ежедневно подсчитывал количество единиц выпущенной заводом продукции и призывал работников увеличить объем выпуска. Понаблюдав за этими действиями руководителя в течение месяца, приглашенный консультант предложил ему рассмотреть и задать себе такие вопросы: «Какое количество изделий выпущено с отличным качеством? Как долго они сохраняют эксплуатационную пригодность? Как часты случаи преждевременного вызова для обслуживания? Сколько изделий по самым жестким стандартам можно отнести к абсолютно первоклассным изделиям? Отвечает ли продукция потребностям потребителей в максимально возможной степени?».

Дело заключается в том, что зачастую мы так поглощены вопросами количества, что полностью игнорируем вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на производительность, т.е. доходов и расходов, мы склонны концентрировать наше внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее производительными), снова и снова показывает, что качество является важным элементом затратного компонента.

Поговорка, что «успех порождает успех» верна и для эффективности организаций. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта. В результате компания получает больше денег, которые она может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж; помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах. Впечатляющим примером является фирма «Ай Би Эм», менее чем за два года вышедшая на первое место в производстве персональных компьютеров и захватившая более 30% этого рынка. Нет никакого сомнения в том, что было еще несколько производителей персональных ЭВМ, которые выпускали такие же, а может быть даже лучшие компьютеры, столь же надежные и стоившие гораздо дешевле. Но стабильным качеством «Ай Би Эм» вбивала в сознание покупателей, что ее символ - это качество, надежность и обслуживание, когда оно вам нужно. На беспокойном, противоречивом рынке в начале 80-х годов, когда даже новые, преуспевающие компании типа «Осборн» терпели поражение, покупатели были готовы платить лишние 30% за то чувство гарантии, которое они имели, покупая у «Ай Би Эм». В результате эта фирма не только продала больше персональных компьютеров, чем кто-либо другой, но, несомненно, получила и самый высокий процент прибыли с каждого компьютера.

Рис. 22.1. Процесс переработки.

Сравнение с американским бизнесом показывает, что японские менеджеры уделяют вопросу качества гораздо больше внимания. Почему это имеет такое значение и почему это столь сильно влияет на производительность, вполне очевидно. Чтобы понять воздействие качества на производительность, давайте опишем его в системных терминах, как это показано на рис. 22.1.

Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это - срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечалиили недооценивали значение внешнего аспекта качества.

Как и все, что связана с организацией, качество зависит от факторов, находящихся вне организации. Большее значение имеют не технические данные продукта, а то, в какой степени этот продукт соответствует потребностям потребителей. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия многих сил. Два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукт. Цифровая компьютеризованная система микширования, используемая в современных студиях звукозаписи, дает качество воспроизведения звука, приближающееся к уровню совершенства. Но даже самый большой энтузиаст-любитель высококачественной записи среди покупателей не подумает раскошелиться на лишний миллион долларов, в который обойдется такое совершенство, если хорошую кассетную деку, дающую воспроизведение без заметных на слух искажений, можно купить всего лишь за несколько сот долларов. И, наоборот, фирма звукозаписи даже не будет рассматривать возможность экономии на приобретении домашней системы, поскольку для того чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, она должна быть олицетворением качества.

Ценность, качество и производительность

Потребителей и товаров, и услуг, будь они частными лицами или такими гигантами, как «Дженерал Моторс», интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность - это функция соответствующих эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество. Поэтому, как говорят Риггз и Феликс, «жертвуя качеством, можно легко увеличить объем выпускаемой продукции, но редко когда это ведет к увеличению ценности продукции».

Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие «неосязаемые» факторы, как, например, имидж, репутация в обществе. Ценность «Мерседеса», например, можно считать высокой, если судить по устойчивому росту популярности этой машины, хотя объективно говоря, его технические характеристики и срок службы ниже, чем у некоторых других не столь дорогих, но роскошных автомобилей. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара. В силу воспринимаемой ценности «Мерседеса», например, цена при продаже подержанных автомашин этой марки составляет больший процент от первоначальной цены, чем в среднем других марок машин. Репутацию низкого качества, которую к своему сожалению получили американские автомобилестроители, очень трудно разрушить, несмотря на самые серьезные улучшения качественных характеристик их продукции.

С концепцией восприятия ценности связан и вопрос уровня дефектов. В общем, американский бизнес всегда стремился к обеспечению «приемлемого» уровня дефектов, разумно низкому процентному показателю дефектности от общего объема произведенной продукции. Но для покупателя существует только один приемлемый уровень - полное отсутствие дефектов. Кроме того, люди гораздо больше склонны к тому, чтобы излить все свои жалобы на качество любому, готовому их выслушать, чем рассказывать об изделии, с которым уних не было никаких проблем. Поэтому даже небольшой процент дефектов может превратиться в снежный ком отрицательного имиджа. То, что наиболее преуспевающие японские компании давно уже проводят политику полной бездефектности, конечно же, сыграло свою роль в создании того образа качества, которым сейчас пользуется продукция автомобильной и электронной промышленности Японии. И хотя полного совершенства достичь, видимо, невозможно, стремление к нему, кажется, оправдывает дополнительные затраты.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ:
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД

Введение

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ВОПРОСАМ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

В самом начале нашего пути к познанию организации и проблем управления мы проиллюстрировали понятие производительности с помощью схемы, на которой был показан прямой поток ресурсов на входе через процесс переработки - к конечному продукту . Эту простую модель можно истолковать таким образом, что для повышения производительности достаточно найти способ снижения потребления любого из важных ресурсов, вводимых в систему, сохранив неизменным или увеличив при этом выпуск продукции. «Установи более быстродействующий сборочный автомат, найди способ повысить специализацию труда или упростить труд, и производительность пойдет вверх», - такова была основная тенденция в подходе американских менеджеров к проблеме производительности.

Эта концепция, равно как и концепция, определяющая, что более высокая оплата всегда создает стимулы к лучшему труду, подкреплялась длительной историей. Благодаря действию ряда факторов, не последними из которых была относительная новизна технологии сборочных линий и высокая степень специализации труда, в американской промышленности наблюдался длительный период стабильного роста производительности. Увеличение производительности труда на протяжении двадцати лет после Второй Мировой войны ежегодно составляло 3%, т. е. на 0,6 - 0,8% больше, чем в Англии, Японии и Германии. В 1960 г. 95% автомобилей, стали и бытовой электроники на рынках Америки было произведено в США, а американский бизнес имел 25% мирового рынка промышленной продукции.

Первой реакцией американских менеджеров на падение производительности и потерю рынков был поиск виновников . Япония, считали они, ведет нечестную конкуренцию, поскольку там дешевый труд и правительство дает субсидии; чрезмерное правительственное регулирование подрывает американскую промышленность; у профсоюзов слишком много прав; инфляция; рост цен на энергию. Конечно, во всех этих утверждениях была доля правды. Однако при внимательном и глубоком изучении проблемы вскрылись интересные факты. Так, например, положение со стоимостью энергии, правительственным регулированием, стоимостью рабочей силы в американской промышленности оказалось менее тягостным, чем у зарубежных партнеров. Труднее всего воспринимался тот факт, что американские потребители покупают японские автомашины и электронику не потому, что они дешевле, а потому, что они лучше.

Было, однако, установлено, что японская промышленность имела одно важное преимущество перед многими отраслями американской промышленности: подход японских руководителей к вопросам управления был гораздо более широким. В отличие от своих американских коллег , японские менеджеры не ищут быстрых путей решения проблем падения объема производства и прибылей. Они хорошо поняли, что одно увеличение объема производства не обеспечивает повышения производительности и что качество имеет не менее важное значение. К тому же японские менеджеры не разрабатывали мероприятия по повышению производительности за закрытыми дверями кабинетов и не «вываливали» их на головы ничего не подозревающих рабочих. Они осторожно проводили тщательно спланированные изменения.

Таблица 22.1. Годовые показатели изменений производительности в промышленности

Германия

Великобритания

Нидерланды

Норвегия

страны (в среднем)*

Часовая выработка

* Средневзвешенное значение по промышленности 11 стран.

Источник : Lawrence J. Fulco, «Productivity Growth Since 1982», Monthly Labor Review, December 1986, p.13

Системный взгляд на производительность

Для начала отметим, что производительность или эффективность весьма важно рассматривать не только как переработку поступающих в систему ресурсов в конечный продукт (хотя это в действительности так и происходит), но и как процесс, имеющий множество внешних воздействий. Согласно формуле, производительность есть отношение стоимости входных ресурсов к стоимости выходной продукции. Даже с чисто математической точки зрения можно видеть, что все то, что влияет на входные или на выходные величины, вызывает изменения и в производительности. Это означает, что наряду с процессом переработки необходимо рассматривать входные величины, выходные величины, а также любые влияющие на них факторы внешней среды.

На рис. 22.1. производительность показана с точки зрения системного подхода. Здесь видно, что на производительность влияют многочисленные факторы, действующие как во внешней среде, так и в процессе преобразований в системе. Поскольку все эти факторы влияют и друг на друга, то можно сказать, что ясных, абсолютных путей к повышению производительности не существует. Многие попытки повышения производительности провалились именно потому, что руководители не предвидели возможных результатов предпринятых ими усилий. Модель, представленная в данной главе, указывает пути повышения производительности, которые американские менеджеры либо проглядели, либо недооценили. Один из этих путей связан с зависимостью между качеством и производительностью.

Качество и производительность

Дело заключается в том, что зачастую мы так поглощены вопросами количества, что полностью игнорируем вопросы качества. Из двух факторов, влияющих на производительность, т. е. доходов и расходов, мы склонны концентрировать наше внимание в основном на доходах и затратах только в прямом смысле. Однако опыт организаций, добившихся наибольшего успеха (а они неизменно являются и наиболее производительными), снова и снова показывает, что качество является важным элементом затратного компонента.

Рис. 22.1. Процесс переработки.

Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это - срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступали в соответствии с этими знаниями, как делали японцы, поскольку не замечали или недооценивали значение внешнего аспекта качества.

Ценность, качество и производительность

Системный подход -- это методология рассмотрения разного рода комплексов, позволяющая глубже и лучше осмыслить их сущность (структуру, организацию и другие особенности) и найти оптимальные пути и методы воздействия на развитие таких комплексов и систему управления ими.

Системный подход служит необходимым условием использования математических методов, однако его значение выходит за эти рамки. Системный подход - это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию .

Более высокая по отношению к конкурентам производитель-ность объективно обеспечивает долговременное конкурентное преимущество предприятия. Контроль и анализ производитель-ности предприятия и ее динамики позволяют своевременно опре-делить появление негативных тенденций в его работе.

Показатель относительной эффективности производства (или производительность) при таком подходе может быть определен как стоимость произведенных товаров и услуг (выходов), делен-ная на общую величину затрат всех ресурсов для их производства (на соизмеримые израсходованные входы).

Эту простую модель (схему) можно интерпретировать так, что для повышения производительности достаточно найти способ снижения потребления любого из важных ресурсов, вводимых в сие тему, сохранив при этом неизменным выпуск продукции или уве-личив его. Однако на практике все оказывается намного сложнее.

Приведенное понятие производительности как показателя от-носительной эффективности согласуется при соответствующей интерпретации (факторов и показателей) с конкретными фактор-ными оценками производительности и эффективности деятель-ности производства и предприятия в целом, принятыми в отечес-твенной практике.

Анализ условий развития и динамики производительности промышленности США и других стран после Второй мировой войны, проведенный в 1980-х гг. специалистами и учеными в поисках причины успеха Японии в области производительности, и рас-смотренные в рамках настоящего курса подходы и методы эффек-тивного управления предприятием позволяют сделать следую-щие выводы:

1. Основным инструментом обеспечения ведущей роли в об-ласти производительности на производстве и решающим фактором повышения эффективности деятельности предприятия явля-ется хорошее (эффективное) управление.
2. Основными компонентами хорошего (эффективного) управ-ления являются: представление (видение менеджером) организации как системы взаимосвязанных элементов, на которую постоянно воздействуют изменяющиеся факторы внешней среды, при принятии управленческих решений; непрерывная адаптация организации к условиям изменяющейся внешней среды; а также сис-темный комплексный подход к управлению производительностью.
3. Производительность или эффективность необходимо рас-сматривать не только как переработку поступающих ресурсов в конечный продукт, но и как процесс, имеющий множество внеш-них и внутренних воздействий.

Все факторы, влияющие на входы и выходы предприятия, оказывают то или иное влияние и на производительность. Однако это влияние не всегда одинаково по своим последствиям.

В числе внутренних факторов, существенно влияющих на производитель-ность, необходимо выделить качество в силу того, что оно являет-ся важным элементом затратного механизма производства, не-посредственно определяющего производительность.

При лучшем качестве продукции и ее производства предприя-тие может получить больше и использовать ее на мероприятия по дальнейшему повышению конкурентоспособности. Особенно это важно для новых продуктов, высокое качество которых способ-ствует увеличению объема продаж и соответственно прибыли за счет более высоких потребительских и эксплуатационных харак-теристик.

Качество имеет как внутреннюю, так и внешнюю компонен-ты. Внутренними компонентами качества продукции являются: срок службы и отсутствие дефектов; технические характеристи-ки и уровень исполнения; дизайн и другие характеристики.

Для услуг внутренними компонентами качества обычно выс-тупают: надежность, высокие стандарты обслуживания, быстро-та обслуживания, а также доступность и низкая цена услуг .

Внешней оценкой качества, определяемого при покупке, яв-ляется ценность товара или услуги. Ценность -- это функция со-ответствующих эксплуатационных характеристик и цены. В гла-зах покупателя именно она (ценность) определяет качество това-ра или услуги. С концепцией восприятия ценности как интег-ральной характеристики покупки связан и вопрос уровня дефек-тов. Для покупателя существует только один приемлемый уро-вень ценности (качества) -- отсутствие дефектов.

Однако необходимо иметь в виду, что качество и ценность за-висят также от происходящих перемен во внешней среде. Поэто-му, чтобы сохранить качество и соответственно производитель-ность производства, менеджеры обязаны всегда учитывать пере-мены во внешней среде.