Чтобы жить, человеку необходимо удовлетворять физиологические потребности в воздухе, пище, воде. Кроме того, каждый из нас нуждается в движении, сне, отправлении физиологических потребностей, а также в общении с людьми, удовлетворении своих сексуальных интересов.

Следует помнить, что физиологические потребности одинаковы у всех людей, но удовлетворяются в разной степени.

Потребность в кислороде (нормальном дыхании) - основная физиологическая потребность человека. Дыхание и жизнь - неразделимые понятия. Человек усвоил давно: dum spiro spero (лат.) – пока дышу, надеюсь. Многие слова в русском языке имеют «дыхательный» смысл: отдых, вдохновение, дух и т.д. Поддержание этой потребности должно стать для медицинской сестры приоритетной задачей. Кора головного мозга очень чувствительна к недостатку кислорода. При недостатке кислорода дыхание становится частым и поверхностным (тахипноэ), появляется одышка. Например, длительное уменьшение концентрации кислорода в тканях приводит к цианозу: кожа и видимые слизистые оболочки приобретают синюшный оттенок.

Человек, удовлетворяя потребность в кислороде, поддерживает необходимый для жизни газовый состав крови.

Потребность в пище. Питание имеет значение для поддержания здоровья и хорошего самочувствия. Родители, удовлетворяя потребность младенца в рациональном питании, проявляют не только родительскую заботу, но и обеспечивают ребёнку возможность нормального роста и развития. Рациональное питание взрослого помогает исключить факторы риска многих заболеваний. Например, ишемическая болезнь сердца обусловлена употреблением пищи, богатой насыщенными животными жирами и холестерином.

Отметим, что неудовлетворённая потребность человека в питании часто приводит к ухудшению самочувствия и здоровья.

Потребность в жидкости. Здоровый человек должен выпивать 2,5-3 л жидкости ежедневно. Такое количество жидкости восполняет физиологические потери в виде мочи, пота, кала и испарений при дыхании. Для сохранения водного баланса человек должен употреблять жидкости больше, чем выделять, в противном случае появляются признаки обезвоживания. От знаний и умений медицинской сестры предвидеть обезвоживание зависит возможность пациента избежать многих осложнений.

Потребность в физиологических отправлениях. Непереваренная часть пищи выводится из организма в виде кала. Акт дефекации и мочеиспускания у каждого индивидуальны, и их удовлетворение нельзя отложить на долгое время. Большинство людей считают эти процессы личными, интимными и предпочитают не обсуждать их. В связи с этим медицинская сестра, оказывая помощь пациенту, имеющему проблемы с отправлением физиологических потребностей, должна быть особенно деликатна и, уважая право человека на конфиденциальность, обеспечить ему возможность уединения.

Потребность во сне и отдыхе А. Маслоу также относит к физиологическим потребностям. Чередование периодов сон - бодрствование является основным фоном для повседневной деятельности человека.

Исследования Т. Гауэра (1997) показали, что женщины чаще страдают от усталости, вызванной недосыпанием. Недосыпание стоит на втором месте после работы по дому среди причин усталости. В случаях, когда человек выкраивает время для занятий делами за счёт сна, он увеличивает долг недосыпания, поскольку продолжительность сна современного человека, необходимая для нормального существования, не менее 7-7,5 ч.

При недосыпании у человека ухудшается здоровье. Уменьшается уровень глюкозы в плазме крови, изменяется питание мозга, замедляются мыслительные процессы (рассеивается внимание, ухудшается кратковременная память, замедляются скорость и точность вычислений), снижается способность к обучению. Исследования, проведённые американскими специалистами (Гауэр Т., 1997), свидетельствуют об уменьшении количества фагоцитирующих клеток в организме недосыпающего человека. Известно, что мы тратим на сон треть своей жизни. Больному человеку сон необходим ещё больше, поскольку способствует улучшению самочувствия.

Сон - «изменённое состояние сознания, периодически возникающее у человека на более или менее длительное время и способствующее восстановлению его сил и самочувствия» (Вендерова М.И., 2000). Существует циркадный биоритм - ежесуточный цикл сна и бодрствования. Состояние сонливости наступает дважды в течение суток: с 00:00 до 04:00, затем между 12:00 и 16:00. Несмотря на снижение восприимчивости человека к внешним раздражителям во время сна, это очень активное состояние. В результате исследований, проведённых М.И. Вендеровой (2000), выделено несколько стадий сна.

Стадия I - медленный сон Лёг- кий сон длится несколько минут. В этот период происходят спад физиологической активности организма, постепенное снижение деятельности органов и замедление обмена веществ. В это время спящего человека можно легко разбудить; если сон не прерывается, то вторая стадия наступает через 15 мин.

Стадия II - медленный сон (фаза медленных движений глаз).

Неглубокий сон, продолжительностью 10-20 мин. Жизненные функции организма продолжают ослабевать, наступает полное расслабление. Разбудить человека трудно.

Стадия III - медленный сон (фаза медленных движений глаз).

Стадия самого глубокого сна, продолжающаяся 15-30 мин. Разбудить спящего человека очень трудно. Продолжается ослабление жизненно важных функций: это полная релаксация, включая замедление сердечного ритма.

Стадия IV - медленный сон (фаза медленных движений глаз).

Глубокий сон длительностью 15-30 мин. Разбудить спящего всё так же трудно. В эту фазу происходит восстановление физических сил. Жизненно важные функции выражены гораздо слабее, чем во время бодрствования. У некоторых людей во время этой стадии сна отмечаются «хождение во сне» и непроизвольное мочеиспускание. Вслед за IV вновь наступают III, II, затем V стадия сна.

Во время фазы медленного сна дыхание и пульс урежаются, расслабляются мышцы.

Стадия V - быстрый сон (фаза быстрых движений глаз).

Возможны яркие, цветные сновидения через 50-90 мин после I стадии. Наблюдаются быстрые движения глаз (в этот момент спящий видит сновидения), учащение сердечных сокращений и дыхательных движений, изменение артериального давления, снижение тонуса скелетных мышц. В эту фазу восстанавливаются психические функции спящего человека, разбудить его, несмотря на признаки более поверхностного сна (учащение дыхательных движений и пульса), чрезвычайно трудно. Продолжительность этой стадии около 20 мин.

После V стадии сна на короткое время наступают IV, III, II, затем вновь III, IV, V стадии, т.е. следующий цикл сна.

Быстрый сон никогда не наступает сразу - ему предшествуют несколько стадий медленного сна. Сон любого человека состоит из последовательного чередования 4-6 завершённых циклов, продолжительность каждого из них 60-90 мин. Длительность быстрого сна в начале ночи несколько минут, а к утру около 30 мин.

На сон оказывают влияние такие факторы, как неудобная (непривычная) поза, физическое и/или психическое недомогание, лекарственные средства и наркотики, образ жизни, эмоциональный стресс, окружающая среда и физическая нагрузка. Любое заболевание, сопровождающееся болью, физическим недомоганием, трево-

Рис. 3-2. Цикл сна

гой и депрессией, приводит к ухудшению сна. Например, при патологии органов дыхания пациенту на ночь приходится подкладывать 2-3 подушки, что, безусловно, сказывается на качестве сна. При ишемической болезни сердца больной боится спать из-за страха перед сердечным приступом.

В табл. 3-1 представлено влияние лекарственных препаратов на качество сна.

Снотворное скорее создаёт у пациента новые проблемы, нежели приносит пользу. Многим людям неизвестны все аспекты действия кофеина и алкоголя. В частности, кофеин - психостимулятор продолжительного действия (от 12-20 ч), способный уменьшить глубину сна. Он содержится в кофе, чае, шоколаде и многих безалкоголь-

Таблица 3-1. Влияние фармакологических препаратов на качество сна

Фармакологические препараты	Влияние на качество сна
Снотворные	Мешают развитию стадии глубокого сна. Обеспечивают лишь временное (на 1 нед) увеличение его продолжительности. Приводят к состоянию похмелья: пациент испытывает сонливость днем, рассеянности и упадок сил. У пожилых пациентов могут инициировать приступ удушья во время сна
Диуретики	Вызывают ночную полиурию
Антидепрессанты, психостимуляторы	Подавляют стадию быстрого сна
Алкоголь	Ускоряет засыпание. Прерывает фазу быстрого сна. Способствует частому пробуждению и ухудшает возобновление сна
Кофеин	Затрудняет засыпание. Иногда способствует прерыванию сна
Дигоксин	Вызывает ночные кошмары
β-Адреноблокаторы	Вызывают ночные кошмары, бессонницу и быстрое пробуждение
Транквилизаторы	Уменьшают продолжительность II и IV стадий сна
Наркотические средства	Подавляют стадию быстрого сна. При резком прекращении приёма могут увеличить риск аритмии. Способствуют частому пробуждению, вызывают сонливость днём

ных напитках. Медицинская сестра должна ознакомить пациента с назначенными лекарственными препаратами и их влиянием на сон. У пожилых и старых людей часто наступает изменение сна:

Требуется больше времени, чтобы заснуть, достичь стадии быстрого глубокого сна;

Общая продолжительность сна не меняется, даже если человек часто просыпается ночью, поэтому человек часто чувствует себя невыспавшимся;

Сон чаще поверхностный, труднее засыпать, частые пробуждения ночью и раннее пробуждение;

С возрастом увеличивается продолжительность поверхностного сна, поэтому часто человек говорит, что он «не сомкнул глаз»;

В течение дня пожилой человек жалуется, что ему трудно выполнить обычную элементарную работу, он быстро устаёт, наблюдается апатия.

Отдых - состояние пониженной физической и психической активности. Отдыхать можно не только лёжа на диване, но и во время длительной прогулки, чтения книг или выполнения специальных релаксирующих упражнений. В лечебном учреждении отдыху могут помешать громкий шум, яркий свет, присутствие других людей, а также частые лечебные процедуры. Отдых и сон необходимы для повседневной жизнедеятельности человека. Знание стадий сна и возможных причин, вызывающих его нарушение, даст возможность медицинской сестре оказать пациенту помощь и удовлетворить доступными ей средствами его потребности.

Потребность в движении. Ограничение подвижности или неподвижность создают множество проблем для человека. Неподвижностью называется «состояние, при котором человек не может двигаться или испытывает затруднения при движениях, необходимых для нормального функционирования» (Дженг М., 1995). Это состояние бывает длительным или кратковременным, преходящим или постоянным. Оно может быть обусловлено вынужденным применением ортопедических систем (шина, вытяжение, корсет или какое-либо специальное средство для удерживания тела), болью (в суставах, спине и т.п.); хроническим заболеванием (артрит, остаточные явления нарушения мозгового кровообращения и т.п.), нарушением психики (делирий, депрессия и т.п.).

Неподвижность - один из факторов риска развития трофических нарушений (возникновение пролежней), патологическое изменение опорно-двигательного аппарата (остеопороз, мышечная атрофия, контрактура суставов), нарушений в работе сердечно-сосудистой и дыхательной систем (особенно в положении лёжа на спине). При длительной полной неподвижности наблюдаются изменения в системе пищеварения (диспепсия, метеоризм, анорексия, диарея или запор). Регулярное и интенсивное натуживание, к которому пациент вынужден прибегать во время акта дефекации в лежачем положении, приводит к геморрою, инфаркту миокарда, остановке сердца. Неподвижность вызывает нарушение мочевыделения, что в свою очередь приводит к развитию инфекций мочевыводящих путей и/или возникновению мочекаменной болезни.

И главное, неподвижный человек лишён общения с окружающей средой, которая оказывает влияние на формирование собственного «Я». Выраженность и продолжительность неподвижности оказывают влияние на психосоциальную сферу человека: изменяются способность к обучению, мотивация, чувства и эмоции.

Помощь медицинской сестры, направленная на восстановление подвижности, имеет важное значение для улучшения качества жизни пациента.

Сексуальная потребность. Она не прекращается даже во время заболевания или при достижении преклонного возраста. Под сексом обычно подразумевается только его биологический компонент (половые отношения). В то же время сексуальность включает в себя потребность в близости, любви, прикосновении и ощущении собственной женственности или мужественности.

По данным ВОЗ, сексуальное здоровье человека влияет на его социальное здоровье и включает три главные составляющие:

Способность получать удовольствие и контролировать половое, репродуктивное поведение в соответствии с социальными и нравственными нормами;

Отсутствие страха, стыда, вины, неправильных представлений и прочих психологических факторов, подавляющих реакции и ухудшающих сексуальные отношения;

Отсутствие органических расстройств, ухудшающих сексуальную и репродуктивную активность.

На сексуальное здоровье человека влияют его болезнь, дефекты развития, у женщин - также рождение ребёнка. Тем не менее многие пациенты говорят на эту тему неохотно даже при наличии серьёзных сексуальных проблем. Как правило, людям не требуется удовлетворять свои сексуальные потребности ежедневно, но, как и потребность в дыхании, пище, воде, сексуальная потребность присутствует всегда. Решение сексуальных проблем может помочь пациенту обрести гармонию в состоянии здоровья. Относиться с пониманием к пациенту и не нарушать (по возможности) интимную атмосферу или уединение - это самое малое, что может сделать медицинская сестра для удовлетворения его потребности в сексе (Голубев В.Л., 1991). «Разговаривая со своими пациентами о сексуальных проблемах, многие медицинские сёстры испытывают неудобства. Для того чтобы избавиться от этого чувства, необходимо:

Выработать точную научную основу для понимания здоровой сексуальности и наиболее распространённых её нарушений и дисфункций;

Понимать, как влияют на сексуальность сексуальная ориентация, культура и религиозные убеждения человека;

Определить для себя границы, в которых обсуждение с пациентами вопросов и проблем сексуальности не вызывает неудобства;

Научиться определять проблемы, выходящие за рамки медсестринской компетенции, и рекомендовать пациенту помощь специалиста».

Рассмотренные физиологические потребности, согласно теории А. Маслоу, являются потребностями низшего уровня и существуют у любого человека независимо от возраста и социокультурного окружения. Значение медсестринского персонала в удовлетворении физиологических потребностей пациентов не должно недооцениваться (табл. 3-2).

Таблица 3-2. Помощь медицинской сестры в удовлетворении физиологических потребностей пациента

Банковская ликвидность: сущность, структура, методы оценки потребности

Безграничные потребности общества и ограниченность человеческих ресурсов. Проблема выбора. Производственные возможности человека

Ведомость потребности в строительных материалах, конструкциях, изделиях

Термин «физиологическая потребность» слышали многие. Но объяснить, что это, под силу не всем. Статья поможет лучше понять, что подразумевается под этим простым, казалось бы, понятием, чем различаются потребности взрослого и ребенка, а также как не позволить потребности стать зависимостью.

Что такое физиологические потребности

Физиологические потребности человека – это важнейший двигатель поведения как индивидуума, так и целых народов. С истории нам известно, как спасаясь от голода, на неурожайных землях племена шли войной на своих соседей, отбивая их поля и скот. Жажда заблудившихся в пустыне могла толкнуть их на убийство, ели бы между ними и водой встал другой человек. Поэтому о важности этих нужд человека спорить никто не будет. Однако, не только ими, к счастью, живет человек. Иначе совершенно ничего не отличало бы нас от живущих инстинктами животных. В чем же, кроме еды и воды, нуждается человек? Смотрим ниже.

Какие потребности есть у человека кроме физиологических? Пирамида Маслоу

Это понятие трактуется во многих отраслях науки по-разному. Известнейший американский психолог А. Маслоу создал даже так называемую «пирамиду потребностей». Это своеобразная модель мотивации человека. Даная пирамида приобрела огромную популярность, ее буквально по кирпичикам растащили маркетологи, психологи и психиатры, создатели рекламы и светила менеджмента. Однако сам профессор никогда не использовал ее для объяснения своих теорий. Физиологические потребности человека им считались ведущими, только при их патологическом неудовлетворении. Проще говоря, еда становится главной для человека при ее (возможно длительном) отсутствии. Если же индивид сыт, то та потребность уступает место более высоким и ценным.

В основе схемы мы видим физиологические нужды человека, такие как голод и жажда, а также ключевые половые инстинкты (или либидиозные, как называл их великий Фрейд).

На втором месте безопасность. Понятие в некоторой мере размытое, оно включает в себя всем известное понятие комфорта, уюта, стабильности места обитания (дома), защищенность от внешних факторов и возможных врагов. И только на третьем месте стоят социальные нужды, то есть об их удовлетворении человек задумается после насыщения и пребывания в комфорте. То есть физиологическая потребность есть ключевой. После социальных (общение, забота, общие дела) на четвертом уровне схемы изображены так называемые «престижные», или потребности в престиже, то есть в уважении и самоуважении (связаны или нет эти понятия, предоставим разбираться психологам). Венец пирамиды – духовные потребности.

Зачем нужно удовлетворять физиологические потребности

Удовлетворение потребностей по Маслоу идет снизу вверх. То есть только при максимально полном удовлетворении низшей ступени возможен переход к высшей. Духовное и социальное развитие человека важно, но во власти голода ему просто будет не до них. Данные схемы использовались тиранами и полководцами в древних державах еще до нашей эры. Голодными людьми управлять проще, чем сытыми. Неудовлетворенные физиологические потребности организма человека избавляли его возможности мыслить и тем более стремиться к свободе или независимости. К счастью, тирания и рабовладельческий строй сегодня почти искоренен, однако магической по истине тайной пирамиды завладели маркетологи и креэйторы (создатели рекламы). Свои тексты они строят, воззывая к низшим инстинктам человека.

Физиологические потребности ребенка

Зачем нам даны физиологические нужды? Ответ прост – для выживания. Не обладая данными потребностями, выжить и жить мы бы просто не смогли. Человек уже рождается с данными нуждами. Особенно ярко это можно увидеть на примере новорожденных. Прием пищи для малыша обычно вызывается требовательным громким криком. И это понятно, ребенок не может сказать или потребовать необходимое иным способом. Ключевые нужды малыша - это еда, материнское тепло (что замещает сразу несколько потребностей нашей пирамиды: в безопасности и социальном контакте), хороший сон и нормальное самочувствие. При удовлетворении данных нужд ребенка мы получим спокойное улыбающееся дитя, желающее поиграть и увидеть что-то интересное; при неудовлетворении – непрерывно кричащий и плачущий комочек, напоминающий раненое животное.

Физиологические потребности взрослого

Нужды взрослого во всем повторяют потребности ребенка, только к ним прибавляется еще один особо важный инстинкт – размножения (половой, либидиозный). Этот «основной инстинкт» при его неудовлетворении способен превратить человека в настоящего агрессора. При адекватном гормональном фоне, конечно. Сейчас из-за загрязнения окружающей среды, плохого питания и других факторов эта потребность у многих приглушена. Однако есть и люди, у коих она превышает другие нужды, что толкает их на преступление. К счастью, таких единицы, и они, скорее всего, имеют в анамнезе психиатрические патологии.

Что же касается людей здоровых, где эта физиологическая потребность стоит на подобающему ей месте, то стоит сказать, что неправильным является как преуменьшение ее важности, так и преувеличение. Последнее свойственно кинематографу и эстрадным «попсовым» звездам, апеллирующим своим видом и творчеством к этому древнему инстинкту. Здесь очень важным является здоровое адекватное отношение. Интимные отношения важны для человека, но не значит, что нужно предаваться им при любой возможности. Идеальным вариантом является брак или стабильные отношения с любимым человеком.

Пища. Как не позволить потребности перерасти в зависимость

Голод и жажда, как мы говорили выше, была даже причиной войн и кочевой жизни наших древнейших предков. К счастью, в цивилизованных странах понятие голода знакомо только из учебников истории. В массовой культуре же пропагандируется другая крайность – постоянное похудение, таблетки для снижения аппетита, оздоровительное голодание стали модными и востребованными вещами. Но люди, идущие на поводу реклам, часто не осведомлены о том, что бороться с заложенными природой краеугольными камнями чревато последствиями как для здоровья физического, так и психологического. На фоне массовой погони за идеальным телом все больше и больше возникает клинических случаев булимии (психическое или физиологическое нарушение, характеризуемое постоянным желанием принимать пищу) и анорексии (отказ от пищи, обусловленный психологическими нарушениями личности). Стоит не забывать, что неудовлетворенная потребность организма способна стать зависимостью и манией.

Здоровый сон как важнейшая из потребностей

Сон стоит в одном ряду с потребностями в еде и воде, удовлетворении полового инстинкта и дыхании. Однако многие преуменьшают его значение, что делается зря. Пример Наполеона, спавшего несколько часов в сутки, померкнет, если вспомнить о неустойчивой психике и панических атаках этого исторического персонажа. Хотите испытать на себе эти «радости»? Вряд ли. Нехватка и отсутствие сна лишают психологического комфорта, понижают болевой порог (делают нас более чувствительными к боли), отрицательно влияют на работоспособность. Неудовлетворенная физиологическая потребность в сне может привести даже к зрительным и слуховым галлюцинациям. Более того, недоспавший человек, работающий с механизмами или транспортом, может быть смертельно опасен для окружающих фазой микросна (явление, когда не знавший отдыха и сна длительное время мозг человека «отключается» на доли секунды).

В заключение

Физиологические потребности, среди которых нужда в еде и воде, здоровый сон, интимные инстинкты, несомненно, важны для человека. Только удовлетворив эти базовые потребности, он сможет перейти к более высоким, духовным целям. Не нужно потакать своим чрезмерным пристрастиям, например, в еде, но и бороться с заложенными природой инстинктами неразумно. Без потерь из этой борьбы вы не выйдете. Секрет же счастливой жизни в гармонии и золотой середине.

Классификация потребностей по А. Маслоу

Тема 4. Классификация потребностей в социально-психологическом аспекте

Контрольные вопросы

1. Каким образом взаимодействуют биологические и социальные потребности?

2. Каким образом современные организации удов­летворяют материальные и духовные потреб­ности?

3. Раскройте различие между индивидуальными и общественными потребностями.

4. Раскройте взаимосвязь индивидуальных и обще­ственных потребностей.

5. Творчество - это процесс или результат?

6. Назовите составляющие творческой деятельности.

7. Дайте краткую характеристику этапов твор­ческой деятельности.

На поведение покупателей огромное влияние оказыва­ет взаимодействие трех факторов: способность совершить покупку, возможность ее совершить и мотивация.

Под фактором «способность»: в данном случае подра­зумевается дееспособность, работоспособность, кредито­способность покупателя.

Под фактором «возможность» подразумевается вероят­ность, допустимость, достижимость, осуществимость, пра­во, реальность, удобный случай приобретения товара.

Центральный вопрос фактора «мотивация»: а вот если есть физическая возможность и знание о товаре, купит ли его потребитель?

Если, анализируя потребности, человек дает ответ на вопрос, почему он действует или не действует опре­деленным образом, то при анализе мотивов дается ответ на вопрос «зачем?».

Человеку свойственно испытывать множество по­требностей, некоторые из них являются биологическими и обусловлены физиологическими причинами (голодом, жаждой), остальные относятся к психологическим и за­ключаются в желании признания, уважения, духовной близости.

Большинство потребностей второй категории не на­столько сильны, чтобы побудить человека к безотлага­тельным действиям.

Когда потребности достигают достаточного уровня интенсивности, они становятся мотивом. Мотив - это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение. Таким образом, мотив - побужде­ние к деятельности, связанное с удовлетворением потреб­ностей субъекта; совокупность внешних или внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определя­ющих ее направленность.

Побуждение - это ощущение недостатка в чем-либо, имеющее определенную направленность. Оно является поведенческим проявлением потребности и сконцентри­ровано на достижении цели.

Следует отметить, что существует огромное количест­во разнообразных человеческих потребностей, тех целей, которые, г понимании каждого человека, приводят к удовлетворению его потребностей, а также типов пове­дения, при достижении этих целей.

Анализируя эту проблему, Стефен Керрол и Генри Тоси отмечают: «Структура потребностей человека определяет­ся его местом в социальной структуре или ранее приобре­тенным опытом. Следовательно, между людьми сущест­вует множество различий в отношении тех потребностей, которые для них важны. Что еще более важно, так это го, что есть множество путей и способов удовлетворения потребностей конкретного типа. Например, потребность в утверждении собственного «я» одного человека можно удовлетворить, признав его лучшим работником отдела. А удовлетворить аналогичную потребность кого-то друго­го означает признать лучшим фасон его одежды, объяснив всем, что он одевается лучше всех других в группе.

Конкретный способ, которым человек может удовле­творить свою конкретную потребность, определяется им, исходя из жизненного опыта. Мы узнаем опытным путем, что некоторые ситуации являются более желательными (вознаграждаемыми), чем другие, и стремимся именно к ним. Других ситуаций мы стараемся избегать» .

Единой общепризнанной классификации потребнос­тей не существует. Психологи даже были вынуждены отказаться от составления их полного списка, так как человеческие потребности очень многочисленны, они постоянно изменяются, возникают и исчезают.

Самая известная попытка систематизировать по­требности - иерархия потребностей А. Маслоу. Базовые (т. е. основные, наиболее общие и фундаментальные) потребности он расположил в виде пятиступенчатой пи­рамиды, начиная с насущных, без которых человеческий организм не может физически существовать, и кончая наиболее сложными - социальными.

Подход А. Маслоу к мотивации основан на четырех предпосылках:

Все люди имеют одинаковый набор мотивов в си­лу наследственности и социального взаимодей­ствия.

Некоторые мотивы более фундаментальны или более значимы, чем другие.

Базовые мотивы должны быть удовлетворены хотя бы в минимальной степени, перед тем как активизируются другие мотивы.

После удовлетворения базовых мотивов начинают действовать более высокие мотивы.

Рис. 4.1. Классификация потребностей по А. Маслоу

Иерархия потребностей по А. Маслоу представлена в виде пирамиды на рис. 4.1.

Физиологические потребности: еда, вода, сон и др. Пока эти мотивы минимально не удовлетворены, другие мотивы не активируются.

Потребности в безопасности: стремление к защищенности, стабильности, знакомому окружению.

Потребности в любви и принадлежности: желание любви, дружбы, принадлежности к группе.

Потребности в уважении: желание статуса, превосходства, достижений, уважения, престижа.

Потребность в самоактуализации: стать тем, кем человек способен стать, обогащение опыта.

В своей концепции А. Маслоу не только рассматривает психологические черты личности, но и устанавливает их связь с окружающей социальной средой. Удовлетворение базовых потребностей всех пяти ступеней прямо зависит от общественной системы, господствующих в ней поли­тических взглядов и культурных традиций.

Дадим более подробную характеристику базовых потребностей с использованием материала современной социологии и психологии.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека - физиологические потребности (первичные, насущные, витальные), удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. Это потребность в еде, жилище, одежде. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способа­ми, сложившимися в той или иной культуре.

Однако определение насущных физиологических по­требностей, как потребностей в еде, одежде и жилище, требует уточнений. Например, для многих африканцев по­требность в пище может быть удовлетворена только на ми­нимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных запад­ных странах в настоящее время ее почти не замечают.

Тем не менее в современном мире достаточно часто возникает депривация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятельности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные, потребности человеческого организма. Тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сервисной длительности.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей че­ловека - это физиологические потребности, удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившими­ся в той или иной культуре. Физиологические потребности называ­ют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita - жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворе­ния жизнь невозможна).

«Без сомнения, физиологические потребности доминируют над всеми прочими, - пишет о них А. Маслоу. - Более конкретно это оз­начает, что основной мотивацией человека, которому в чрезвычай­ной степени недостает самого важного в жизни, в первую очередь будут являться физиологические потребности, чем любые другие. Человек, который нуждается в пище, безопасности, любви и уваже­нии, скорее всего, будет желать пищи сильнее, чем всего остально­го». И далее: «Для человека, который до крайности, представляющей угрозу, нуждается в пище, нет других интересов, кроме еды. Он меч­тает о еде, думает о еде, все его переживания связаны только с едой, он вспоминает только еду и желает только еду» 2 . Кроме потребно­стей в еде в группу насущных потребностей обычно включают по-

1 См.: Блэкуэлл Д., Миниард П., Эпджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е. СПб.:
Питер, 2002. С. 257-267.

2 Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. СПб.: Питер, 2003.

§ 2. Физиологические потребности 135

Требности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потреб­ности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отне­сти потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психо­логами, является только предварительным и требует уточнений. Бо­лее полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раз­дражителях и обработке информации. На примере насущных по­требностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребно­стей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замеча­ют или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет по­требность в силе тяжести, по она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Лем.т и не кажется нам потребно­стью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим спе­циалистов осознать важпосп, земного притяжения для организма. Космонавты пенытывают h:i за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнения­ми, вернувший, па.Чем.по, испытывают i рудпостп с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потреб­ностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хороню заметна толь­ко в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицей­ские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, ту­ристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-раз­ному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удов-

136 Глава 6. Социально-психологическая концепция потребностей...

Летворения - важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает де-привация - т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации - слож­ному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущ­ных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывав­шие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого об­щества будущего - изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Мно­гие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не по­желают.

Изменение человеческой личности под воздействием длительно­го голода затрагивает субъективную, эмоциональную составляющую и поэтому изучается не только объективными научными методами, но и средствами искусства (художественного познания). Наиболее подробное описание воздействия голода на личность дали, напри­мер, классик норвежской литературы Кнут Гамсун в романе «Голод», А. П. Платонов в романе «Чевенгур», Джек Лондон в рассказе «Лю­бовь к жизни». Глубоко осмыслили феномен голода во время блока­ды Ленинграда (1941-1944) писатели Даниил Гранин и Олесь Адамо­вич в «Блокадной книге».

Научное описание изменений личности в результате длительного голода дал в 1948 г. русский врач Л. А. Богданович на материале на­блюдений времен Второй мировой войны. На различных стадиях голодания он обнаружил специфические болезненные изменения психики. 1 В результате очень длительного голодания изменения пси­хики, вызванные дефицитом пищи, по-видимому, закрепляются, и про­исходят стойкие изменения личности. Они проявляются, например, в создании ненужных запасов еды. Многие ленинградцы, пережив­шие блокаду, утверждали, что не могут выбрасывать остатки пищи. Опыт длительного голодания перестраивает, конечно, не только от­ношение к еде, но и все поведение личности, манеру общения, систе­му ценностей и т. д.

§ 2. Физиологические потребности 137

Наблюдения психологов показывают, что решающее значение имеет не только голод, но и отношение человека к нему, умение со­хранять самообладание. «Среди людей, обреченных на длительный голод волею судьбы или по воле других людей, дольше живут те, кто не поддается панике, сохраняет спокойствие и положительное отно­шение к обществу» 1 .

Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологи­ческих потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необ­ходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружа­ющую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через орга­ны чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме. Так, известен случай, когда японская фирма построила офисное здание с идеаль­ной звукоизоляцией - в него вообще не проникали никакие внеш­ние шумы. Однако полная тишина оказалась для служащих настоль­ко тяжелой, что они не смогли работать в;>том здании. Проводились также эксперименты по максимальному ограничению внешних раз­дражителей, воздействующих на органы чувс тв. 15 звукоизолирован­ном помещении испытуемых погружали в цапну с температурой во­ды, ранном температуре тела, надевали им светонепроницаемые очки и таким образом практически полностью перекрывали каналы, по которым в мозг идет зри тельная, слуховая, осязательная, вкусовая и обонятельная информации. Оказалось, что человек в таких условиях теряет контроль над своими мыслями, ориентировку в строении соб­ственного тела, у него начинаются кошмары и галлюцинации. В конце концов эксперимент прерывали из-за возникновения у испытуемых чувства панического страха. Даже частичное исключение притока свежих впечатлений приводит к значительным изменениям воспри­ятия. Так, известный спелеолог Сиффр два месяца провел один в пе­щере в условиях дефицита зрительной информации и после этого целый месяц не мог различать синий и зеленый цвета. Участники ан­тарктических экспедиций, тоже работающие в условиях однородной в зрительном отношении среды, начинали неправильно оценивать размеры предметов, скорости их движения и расстояния до них. Су­ществует предположение, что возникновение галлюцинаций у лю­дей, находящихся в пустыне, - это защитная реакция психики на крайнее однообразие окружающей среды. С помощью извлеченных

См.: Обуховский К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 97-98.

" Обуховский К. Галактика потребностей. Указ. изд. С. 103.

138 Глава 6. Социально-психологическая концепция потребностей...

§ 3. Потребность в безопасности 139

Из памяти представлений организм пытается компенсировать опас­ную для него недостаточность потока внешней информации 1 .

Помимо потребности в оптимальном потоке информации к фи­зиологическим потребностям относится также потребность в движе­нии, физической активности. Основные направления ее удовлетво­рения - это физкультура, спорт и туризм.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятель­ности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конеч­но, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продо­вольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, воз­никают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сер­висной деятельности.

§ 3. Потребность в безопасности

После удовлетворения основных физиологических потребностей наиболее актуальной для индивида становится потребность в безо­пасности. Более детально ее можно определить как потребность в защищенности, стабильности, отсутствии страха, тревоги и хаоса; потребность сохранения физического и психического здоровья; по­требность в структурированности и упорядоченности окружающего мира; в законе и регуляции социального поведения; в помощи и по­кровительстве и т. д. Стремление к безопасности может превратить­ся в первостепенную потребность человека и всецело определять его поведение.

Безопасность можно разделить на два вида; простую физическую безопасность и более сложную - духовную и социальную безопас­ность. Уже на уровне физической безопасности обнаруживается, что эта потребность по-разному воспринимается людьми и влияет на их поведение. Сервисная деятельность всегда сталкивается с потребно­стью в безопасности: это ллчная безопасность клиента (например, в туризме), безопасность функционирования технических средств и приспособлений, безопасность окружающей среды, имущества, де-

1 См.: Грановская Р. М. Элементы практической психологии. 5-е изд. СПб ■ Речь, 2003 С. 46-51.

нежных средств, информационная безопасность. Фирма, дающая на­дежные гарантии безопасности, берет на себя решение важных для клиента проблем и может приобрести большие преимущества в раз­витии своей деятельности.

Потребность в безопасности может удовлетворяться не только та­кими простыми и очевидными способами, как физическая охрана лю­дей, имущества или защита информации. Социальный аспект безо­пасности включает в себя стремление иметь надежное место работы, счет в банке, различные страховки, социальные гарантии (здраво­охранение, образование, пенсионное обеспечение). В обществе суще­ствует потребность не только в личной, но и в общественной безо­пасности - это государственная, финансовая, продовольственная безопасность страны. Недостаточное обеспечение государством этих направлений личной и общественной безопасности (что имеет место сейчас в России) закономерно повышает спрос на соответствующие сервисные услуги негосударственных (цианизации.

Наконец, в самом обобщенном нндс стремление человека к безо­пасности выражается в предпочтении старых нищей новым и знако­мого неизвестному. Поэтому с потребностью и безопасности связано даже стремление к формированию религиозного или философского мировоззрения. Религия пли философия организуют знания о при­роде и обществе- и логически снизанное содержательное целое, взаи­мосвязанную систему. Тем самым мир становится более понятным и предсказуемым, а следовательно, менее опасным. В этом смысле удов­летворение потребности в познании приводит и к удовлетворению потребности в безопасности.

Стремление к сохранению мира постоянным и неизменным ха­рактерно для разных периодов истории общества. В своем крайнем, болезненном виде оно наблюдается в поведении больных некоторы­ми видами невроза. Страдающие ими люди всеми силами стремятся упорядочить и стабилизировать условия своей жизни так, чтобы ни в коем случае не могло возникнуть никаких неуправляемых и не­ожиданных явлений. Если же какое-то неожиданное событие проис­ходит, такие больные считают его страшной угрозой своей безопас­ности и впадают в панику.

Представление об опасности всего нового и необычного широко распространено у народов и племен, находящихся на уровне перво­бытно-общинного строя. Так, известный этнограф Лев Николаевич Гумилев отмечал, что туземные племена очень плохо относятся к по­пыткам европейских миссионеров «усовершенствовать» примитив­ный уклад их жизни. К таким деятелям относятся враждебно, иногда

140 Глава 6. Соииально-психологическая кониепиия потребностей...

§ 4. Потребность в любви и принадлежности к социальной группе 141

Их просто убивают. Главная ценность для племени - сохранить усто­явшийся уклад жизни, только это обеспечивает аборигенам безопас­ность и уверенность в будущем.

Неприязненное отношение к изменениям как к чему-то опасному широко распространено и в современном обществе. Так, социологи утверждают, что основным гарантом социальной стабильности явля­ется средний класс, составляющий большинство населения развитых стран. Основная политическая черта среднего класса - стремление к поддержанию стабильного, неизменного состояния всей общественной системы. Любые изменения представители этой группы населения считают потенциальной угрозой своей безопасности. Политтехноло-ги в странах Запада считают, что такие представления характерны для женщин-избирателей. Политики, желающие получить их голоса на выборах, часто делают ставку на неизменность старого направле­ния деятельности государства, что вызывает симпатию у людей, оза­боченных своей безопасностью.

Таким образом, одним из направлений развития сферы услуг яв­ляется удовлетворение потребностей в безопасности. Во-первых, это составная часть всякой сервисной деятельности. Во-вторых, некото­рые ее секторы прямо рассматривают поддержание безопасности как свою основную задачу (охрана личности и имущества, защита ин­формации). В-третьих, потребность в безопасности косвенным пу­тем удовлетворяют наука и образование, воспитание, деятельность религиозных организаций, средств массовой информации, медицин­ские, банковские, страховые и юридические услуги.

Потребность в любви

Иерархия потребностей А.Маслоу

В современной американской сервисологии прочно утвердилась иерархия потребностей, разработанная А. Маслоу. Ее цель – помочь объяснить мотивацию человека в потреблении товаров и услуг. А. Маслоу идентифицировал пять категорий потребностей и описал их в иерархическом порядке: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении.

Теория А. Маслоу обеспечивает менеджеров в области сервисной деятельности полезной схемой для понимания поведения человека, который выступает в качестве реального или потенциального потребителя услуг.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей человека – это физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившимися в той или иной культуре. Физиологические потребности называют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita – жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворения жизнь невозможна).

Кроме потребностей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потребности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, - как уже отмечалось, к их числу можно отнести потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психологами, является только предварительным и требует уточнений. Более полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раздражителях и обработке информации. На примере насущных потребностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребностей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замечают или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет потребность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребностью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим специалистов осознать важность земного притяжения для организма. Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнениями, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением. Аналогичным образом действует механизм осознания других потребностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна только в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицейские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, туристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-разному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты.

Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удовлетворения – важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация – т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации – сложному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывавшие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого общества будущего – изобилие еды.

Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологических потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружающую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через органы чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме.

Помимо потребности в оптимальном потоке информации к физиологическим потребностям относится также потребность в движении, физической активности. Основные направления ее удовлетворения - это физкультура, спорт и туризм.

Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятельности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конечно, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продовольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, возникают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сервисной деятельности.